Мастер общения. Договориться просто, если знаешь как!
Шрифт:
5. Отсутствие противоречий между тем, что человек говорит и как он говорит. Неуверенные, извиняющиеся или агрессивные интонации, проглоченные окончания слов или сверлящий взгляд сведут на нет даже самые уверенные речевые высказывания.
Невербально уверенное поведение проявляется в следующих признаках:
+ ясная, разборчивая, хорошо артикулированная речь с отчетливым проговариванием окончаний слов;
+ скорость речи средняя или скорее медленная, чем быстрая;
+ специфические интонации;
+
+ обязательно поддерживается зрительный контакт, нет страха посмотреть человеку прямо в глаза. Избегание зрительного контакта считывается как игнорирование, проявление неуверенности в себе или нечестности;
+ глаза не бегают, взгляд прямой, а не исподлобья;
+ отсутствие зон видимого хронического напряжения в лицевых мышцах и теле, в особенности телесных зажимов в области спины, шеи, плеч. У неуверенных в себе или агрессивных людей нередко приподнятые плечи, напряженная спина, что хорошо заметно со стороны;
+ руки не прижаты к туловищу (в особенности от плеч до локтей), человек может свободно жестикулировать;
+ способность раскованно, жизнерадостно, без напряжения смеяться.
Уверенный отказ в просьбе или требовании
Как сказать «нет»?
Формулировка уверенного отказа включает в себя следующие составляющие:
1. Выражение понимания потребностей и эмоционального состояния просящего, его чувств. Не в форме реплики «Я понимаю тебя» или «Я все понимаю». Такие слова раздражают, неизменно вызывая внутренний ответ: «Ничего ты не понимаешь!» Еще менее удачным является выражение «Я тебя понимаю, но…» («и ты меня пойми, ничем не могу тебе помочь»). Это «но» перечеркивает даже вялую попытку понимания, которая была сделана до него.
– Пожалуйста, помоги мне с отчетом! Вот я здесь формулу подставила, но мне не нравится цифра, которая получилась… Посмотри, а?
– Я понимаю, что ты чувствуешь себя неуверенно, оформляя этот отчет, тем более что делаешь его всего второй раз, и тебе хочется, чтобы тебе помогли.
– Одолжи мне десять тысяч до следующей недели, а? Я деньги получу и сразу тебе их верну. С ребятами хочу посидеть по-человечески, брат приехал в гости.
– Я вижу, что тебе и вправду хочется отметить приезд брата и ты рассчитываешь на мою помощь.
– Мама, пожалуйста, можно Дима сегодня у нас переночует? Уже первый час ночи, и он не успевает добраться до метро.
– Тебе очень не хочется расставаться с ним, и я вижу, что ты бы очень хотела, чтобы я позволила ему остаться.
Важно, чтобы выражение понимания не носило характер иронии или обвинения и не было бы высказано свысока. Кроме того, важно, чтобы те слова, которые вы говорите, точно отражали содержание переживаний просящего и не содержали бы в себе «чтения мыслей» и приписывания намерений. Оцените, например, следующие диалоги.
– Вы
– Я понимаю, что сидеть на лекциях и заниматься серьезным делом для вас – за рамками возможного, и вы используете любой предлог, вплоть до погоды и расписания электричек, чтобы улизнуть.
– Мама, давай еще телевизор посмотрим!
– В тебе, видимо, спит садист – ты что, не видишь, как я устала, мне завтра опять в шесть часов вставать на работу!
Выражение понимания потребностей просящего укрепляет психологический контакт с ним и смягчает последующий отказ.
2. Выражение своих чувств и переживаний, которые возникают в связи с отказом, – прежде всего в том случае, когда вам действительно жаль, что вы не можете помочь, и вы сожалеете об этом.
Сожаление отличается от чувства вины. Вина связана с переживанием себя как «плохого» в целом или в связи с каким-то конкретным действием, поступком, сопровождается недовольством собой, агрессией в собственный адрес, самобичеванием; виноватый человек выглядит несчастным и угнетенным.
Некоторые люди склонны переживать вину даже в тех ситуациях, когда они никому не нанесли реального ущерба или когда он был нанесен случайно или ненамеренно; они буквально «съедают» себя. В этом случае психологи говорят о невротической вине. Готовность брать на себя вину обычно легко распознается другими людьми и делает человека легкой добычей для манипулятора. В случае с отказом «перегруженность» отказывающего виной дает нечестному просителю козыри в руки: одна из самых распространенных манипуляций – раздувание в жертве чувства вины.
Мать и взрослый сын.
– Что, опять с Мариной идешь встречаться? А я думала, мы проведем сегодняшний вечер вместе.
– Ну, мам… Прости меня, пожалуйста… Мне очень жаль… но я…
– Нет, ты иди. Иди… Если мне опять с сердцем станет плохо или давление подскочит, я надеюсь, что не упаду, успею как-нибудь скорую вызвать. В конце концов, постучу соседке.
– Ну, мам…
– Иди, иди… Так всегда бывает – двадцать пять лет взращиваешь в сыне ум, чтобы какая-нибудь женщина однажды пришла и в полчаса свела его с ума… Когда-нибудь ты вспомнишь о матери, а ее уже на свете не будет… Иди, погуляй.
В отличие от вины, сожаление не связано с агрессией в собственный адрес, поэтому оно не столь болезненно. Оно вызвано осознанием невозможности взять на себя те или иные обязательства в сложившейся ситуации. Сожаление связано со свободным выбором, который сделал человек, не носит «принудительного» характера, свойственного вине. Если можно так выразиться, сожаление как переживание более «дружественно» к тому человеку, который его переживает, и связано с признанием за собой права на свободный выбор и на ошибку. Сравните, читатель, формулировки: «Простить себе не могу, что мы с ним не помирились» и «Мне очень жаль, что мы с ним не помирились»; «Я так виноват перед вами» и «Сожалею о своем поступке».