Мегапродажи в зоомагазине. Мастерство продавца
Шрифт:
Поэтому товар должен всегда стоять на полке на своём месте. И никак иначе, если вы, конечно, намерены его продать. И это должно быть фундаментом в вашем сервисе, а не временным компромиссом.
В случае, если по каким-нибудь причинам товара на месте нет, покупатель должен знать, почему его там нет и когда он появится. Например, отлично работает объявление: «Приносим извинения, данный товар закончился у поставщика, оставьте на кассе ваш телефон, и мы известим вас о приходе продукта». Либо: «Этот продукт уже едет к нам и будет доступен во вторник». В крайнем случае: «Данный товар
Только уж раз вы пообещали известить, обязательно позвоните покупателю и проинформируйте его о приходе товара. Отложите товар для клиента, предложите доставку до дома, если это возможно. Иначе ваш сервис ничего не стоит. Мы же помним, что покупатель – божество капризное.
Поделись улыбкою своей
Ну хорошо. С клинингом и торговым залом немного разобрались. Теперь несколько слов о подготовке сотрудников к работе с покупателями.
Человек, пришедший в плохом настроении к вам в магазин, – к сожалению, не редкость. Такой покупатель как граната без чеки: когда взорвётся, непонятно, и какой радиус поражения у него – остаётся только догадываться. С такими покупателями можно и нужно работать, специально инструктируя продавцов. Но таких покупателей у вас может быть три, может быть один в день или вообще ни одного. А вот если плохое настроение у продавца?
Здесь радиус поражения известен: это все, кто работает рядом, и все, кто придёт сегодня в ваш магазин. Поэтому один продавец в плохом настроении способен принести вреда в разы больше, нежели батальон недовольных клиентов.
И если в случае с покупателем можно попытаться нивелировать его плохое настроение или недовольство с помощью определённых приёмов, то работать над плохим настроением продавца нужно заранее и, как говорили в популярном фильме, «резать, не дожидаясь перитонита».
Поверьте, злой, раздражённый человек не способен хорошо консультировать, качественно и много продавать. Более того, он способен индуцировать окружающих на ответные реакции и тогда – бум, и разразится «атомный взрыв»: конфликт, жалоба в Роспотребнадзор и куча негативных откликов в Сети.
Учите продавцов управлять своим настроением: не зря же говорят, что весь мир – театр, а мы в нём иногда очень даже неплохие актёры. «Сыграть» хорошее настроение сложно, но возможно. И профессиональный продавец это умеет.
Если у вашего сотрудника проблемы, которые он не может игнорировать, и они действуют на его настроение, – лучше предоставить ему сегодня выходной, отгул, перенести смену. Дешевле обойдётся.
И ещё важный аспект подготовки магазина и сотрудников к работе – внешний вид продавца. Валенки, босоножки или сапоги на шпильке, фирменный, но давно не стиранный, засаленный жилет известной торговой марки, копна роскошных, но не уложенных волос, неровный макияж и странный запах – это всё порочные отголоски далёких 90-х.
Сегодня в моде минимализм, фирменный стиль одежды, эргономичность и ухоженность. Если ваш продавец не демонстрирует фирменное благополучие, то покупателя трудно будет убедить в солидности вашей торговой сети или магазина. Поэтому
Ну вот у вас всё готово. Продавцы в боевой форме и нужном настроении. Зал свеж и чист, мерчандайзинг на 80-м уровне совершенства. Пора открывать дверь! Улыбаться и здороваться!
Глава II
Как сказать «Здравствуйте!»
Расскажу историю. В одном российском городе, где зоотовары обычно продавались в тёмных, полуподвальных помещениях, открылся новый зоомагазин. Был он большим, светлым и очень непохожим на другие. Но владельцы животных редко заглядывали туда. Боялись. Потому что продавцы моментально подбегали к покупателям и громко здоровались, чем вводили пришедших в недоумение и, видимо, пугали, потому что клиенты, как один, стремительно убегали из магазина.
Продавцы и владельцы были в полном замешательстве и не понимали, как же им наладить контакт с пугливыми горожанами и здороваться правильно.
Вышеописанная ситуация – чуть утрированная зарисовка из реальной жизни. Владельцы животных, не привыкшие к подобному обхождению, услышав в дверях громкое приветствие и увидев улыбки продавцов, разворачивались и уходили – чувствовали, что это какой-то подвох и что-то тут не так. Если им удавалось избежать внимания продавца, то был шанс, что дело дойдёт до покупки. Такой вот необычный эффект имело слово «здравствуйте».
Я знаю пароль, я вижу ориентир
Все мы считаем себя вежливыми людьми и понимаем необходимость приветствия, но не всегда это делаем правильно. Без приветствия никак нельзя начать беседу или знакомство. Поэтому «Здравствуйте!» для продавца – это первый этап сложного процесса установления контакта с покупателем.
Цель этого этапа – произвести приятное впечатление на человека и начать диалог. И здесь, как говорила незабвенная Коко Шанель: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление».
Завидев идущего к вам в магазин покупателя, не стремитесь поздороваться с ним на большом расстоянии. Дайте возможность человеку войти в дверь, пройти в зал. Для приветствия лучше подойти на комфортное к покупателю расстояние, примерно 1,5 метра, не ближе, и, конечно же, подойти так, чтобы покупатель вас видел. Подкравшись сзади и гаркнув приветствие, вы рискуете просто напугать человека. Банальное «Здравствуйте!» будет весьма кстати, но ещё лучше прозвучит приветствие с комплиментом, например: «Добрый день! Очень рады вас видеть».
Есть магазины-оригиналы, которые любят будоражить воображение и нервы своих покупателей, изобретая различные экстравагантные приветствия вроде «Акуна матата». Не исключено, что это будет привлекать внимание, но база для установления контакта – это комфорт двух входящих в диалог сторон. Оценивайте, насколько вошедшему покупателю будет удобно в этом случае, насколько качественно ваш продавец сможет воплотить в жизнь ваши театральные задумки, и если сомневаетесь, призовите на помощь проверенную временем классику.