Международный деловой этикет на примере 22 стран мира
Шрифт:
Обычно, когда секретари принимают звонок, они не называют своих имен, а обозначают «телефонный адрес» («секретариат директора», «приемная Петрова»).
Если вам звонят в неподходящий момент, лучше вообще не брать трубку, чем произвести негативное впечатление на собеседника. Если вы, к примеру, очень заняты и, взяв трубку, скажите что-то типа: «Подождите минутку», у собеседника может возникнуть ощущение, что его звонок не нужен вам и компании в целом, что его проблемы и вопросы для вас малозначимы. Также не стоит брать трубку в том случае, если в момент звонка вы вместе со своими коллегами над чем-то смеялись, – у собеседника может сложиться
Вначале записываемого на автоответчик сообщения следует назвать себя, указать время звонка, в сжатой форме изложить суть дела и сообщить свой телефонный номер, если у нужного вам человека он отсутствует. Говорить при этом нужно достаточно громко и четко, так как переспросить вас никто не сможет.
Как уже говорилось ранее, на голос влияют многие факторы, в том числе и то, чем конкретно вы занимаетесь в момент переговоров. Нужно помнить, что голос при телефонном общении несет как смысловую, так и эмоциональную нагрузку. И если вы соблюдаете правила телефонного этикета и умеете при этом расположить к себе делового партнера, у вашего собеседника сложится положительное впечатление как о вас, так и о самой компании. В противном случае может сформироваться отрицательное отношение.
Приведем примеры речевого этикета при телефонном общении:
Далеко не всегда для передачи информации следует использовать телефон. Существует много ситуаций, в которых будет лучше выбрать другое средство связи либо встретиться с человеком лично.
По правилам этикета телефон не следует использовать для выражения соболезнований, а также для приглашения на свадьбу людей преклонного возраста. В этих случаях правильнее будет отправить письмо. Благодарить за дорогие подарки и услуги надлежит при личной встрече, тем самым подчеркивая выражаемую признательность.
Общение по мобильному телефону
Современные технологии и способы коммуникации предполагают следование некоторым правилам. Если мероприятие требует тишины, необходимо либо полностью отключить звук телефона, либо сделать его как можно тише.
Во время важных переговоров телефон следует полностью отключать, чтобы его сигнал не помешал беседе, отвлекая партнеров от решения деловых вопросов.
Не нужно класть свой телефон на стол, так как может сложиться впечатление, что для вас текущая беседа не столь важна, как звонок, который вы ждете.
Если вы идете в кино, театр или музей, нужно полностью отключать звуковой сигнал либо выключать сам телефон. Звонок во время спектакля совершенно неуместен и вряд ли положительно отразится на вашем имидже.
Если вы ждете важный звонок, который может произойти во время деловой встречи, нужно заранее предупредить
Если у вас при себе находятся два мобильных телефона, не следует демонстрировать их собеседнику – он может посчитать, что вы являетесь человеком скрытным и неискренним. Кроме того, два мобильных телефона – давно уже не признак престижа.
Разговор по мобильному телефону стоит дороже, чем при использовании обычной связи, поэтому без особой причины беседа не должна длиться долго. Если вы находитесь в окружении большого количества людей, не нужно кричать в трубку и разговаривать продолжительное время – это не прибавит вам авторитета в глазах людей, а лишь оставит впечатление о выскочке, который желает пустить пыль в глаза.
Желательно сформировать привычку во время любых разговоров, и прежде всего телефонных, не злоупотреблять временем и вниманием собеседника, говорить четко, ясно и по делу. Когда со стационарного телефона вы звоните на мобильный, следует говорить кратко и обсуждать только самые важные детали. Ведь ваш партнер в данный момент может быть сильно занят. Кроме того, владельцу мобильного телефона придется оплачивать разговор по тарифу, значительно превышающему стоимость обычных переговоров.
Любой, даже самый длительный и важный, звонок заканчивается. И согласно правилам этикета первым должен попрощаться инициатор разговора. Но здесь есть исключения. Если один собеседник младше другого либо занимает более низкую должность, он не должен класть трубку первым. При разговоре мужчины и женщины право завершения разговора принадлежит представительнице прекрасного пола. Если звонок был прерван, то перезвонить должен позвонивший человек.
Бывают моменты, когда необходимо срочно закончить разговор. В этих случаях перед тем, как положить трубку, необходимо извиниться перед собеседником и коротко объяснить причину досрочного завершения разговора, после чего следует договориться об удобном времени для продолжения беседы. И, как бы сильно вы ни торопились, обязательно нужно попрощаться, а также дать время для прощальных слов вашему партнеру.
Приведенная ниже памятка сделает соблюдение правил телефонного этикета проще и не раз поможет вам достичь успеха в переговорах.
1. Когда звонят вам, рекомендуется отвечать заученным, но содержащим всю необходимую информацию приветствием, которое нужно отработать до автоматизма. При этом оно должно включать в себя название фирмы, собственное имя, фразу «Добрый день» и произнесение определенных заученных слов.
2. Если инициатором звонка являетесь вы, начинать приветствие следует со слов «Добрый день», после чего назвать свое имя, а после – название фирмы.
3. Рядом с вами должны всегда находиться ручка и бумага, чтобы записать информацию, сказанную по телефону собеседником.
4. Следует четко формулировать свою мысль.
5. Время беседы нужно контролировать. На обсуждение одного вопроса не должно уходить более 4–5 минут.
6. Если вам позвонил клиент, однако нужного ему человека не оказалось на месте, попросите его перезвонить позже.
7. Если вам позвонил клиент, который говорит много и не по существу, следует резюмировать беседу и после благодарности за звонок положить трубку. Такие действия не нарушают этических правил, и вряд ли жалобы этого человека будут приняты к сведению.