Ну я же извинился! Как эффективно просить прощения у второй половинки, друзей, клиентов – и даже у своей собаки
Шрифт:
Эта неясность привела к тому, что иск был подан как против BMO, так и против VPD. Полицейское управление заявило, что им сообщили, будто Джонсон и его внучка – выходцы из Южной Азии и что их задержание было уместным, поскольку внучка могла попытаться убежать, а из банка на улицу их вывели для того, чтобы обеспечить неприкосновенность частной жизни арестованных. Однако на кадрах, снятых случайными прохожими, видно, как мимо задержанных проходят пешеходы. Никакой неприкосновенности частной жизни там быть не могло.
Извинения, которые получили Максвелл Джонсон и его внучка, были неудовлетворительными, запоздалыми и неубедительными. Эти извинения не улучшили репутацию BMO или VPD. Кто в этой
Мир начинает вращаться быстрее
В этой истории вопрос времени играет особую роль, и может показаться, что мы противоречим сами себе. Банк Монреаля затянул с ответом на возмущение по поводу обращения с Джонсоном и его внучкой – чье имя мы знаем, поскольку оно было размыто лишь в некоторых документах VPD, ставших достоянием общественности, но мы, конечно, не будем его использовать, даже если нам придется продолжать произносить громоздкое «Джонсон и его внучка», – и это, похоже, заставило Джонсона почувствовать пренебрежение и оскорбление, как никогда ранее.
Сотрудники банка должны были действовать немедленно. Но действовать немедленно – не значит действовать безалаберно. Если вы порядочный человек и узнали, что ваше предприятие надело наручники на двенадцатилетнюю девочку, пытающуюся открыть счет в банке вместе со своим дедушкой, и обращается с ними как с преступниками средь бела дня в общественном месте, вы должны немедленно прийти к пострадавшим и сказать: «Нам очень жаль! Мы не должны были вызывать полицию из-за ваших путаных документов! Не надо было надевать на вас наручники! Не надо было вас арестовывать! Мы проведем расследование, выясним, как именно это произошло, и сделаем все, чтобы этого больше никогда не повторилось! Что бы вы хотели, чтобы мы для вас сделали?» И тогда вы проводите расследование. Но в иной ситуации, возможно, лучше хорошо подумать, прежде чем начать извиняться. В наше время большинству людей очень трудно с чем-то смириться. Мы не успеваем отдышаться, прежде чем публично отреагировать на оскорбление… или на извинение. Когда политик или знаменитость делает что-то не так, их призывают сделать одно из двух: игнорировать возмущение или мгновенно выступить с заявлением. Это один из аспектов мира, в котором от нас ждут, что мы будем отвечать на вопросы начальства 24 часа в сутки, проверять электронную почту каждые несколько минут, никогда не игнорировать смс и постоянно быть в курсе последних новостей.
Но иногда лучше подождать, прежде чем просить прощения. Синтия М. Франц, профессор психологии из Оберлинского колледжа, изучает время, когда следует извиняться. В 2004 году она опубликовала в журнале Journal of Experimental Social Psychology исследование под названием «Лучше поздно, чем рано: Влияние времени на эффективность извинений». Восемьдесят три студента, принимающие участие в исследовании, должны были представить, что их друг забыл о назначенной встрече. Затем она предложила им вообразить, что друг извиняется либо сразу при встрече, либо после высказанного ему недовольства, либо вообще не извиняется. Испытуемые наиболее благосклонно отнеслись к извинениям, которые они получили после того, как высказали другу свои раздражение и досаду. Для них было очень важно почувствовать, что их выслушали.
Знакомая Сьюзан, чернокожая женщина, добившаяся значительных успехов, однажды попросила Сьюзан не упоминать об этих успехах, представляя ее кому-то. При знакомстве
Сьюзан скептически восприняла ее просьбу. Хотя она и согласилась представить свою подругу так, как ей будет удобно, все же, представляя своих друзей друг другу, она решила рассказать понемногу о каждом.
Сьюзан согласилась изменить стиль знакомства и говорила обо всех одинаково, но подруге все равно казалось, что она осталась непонятой. Сьюзан задумалась над этим и в конце концов пришла к выводу, что ее подруга была права. Иногда ей нравилось подчеркивать достижения своей подруги, поскольку они шли вразрез с расовыми стереотипами.
Впоследствии она связалась со своей подругой и извинилась за свои действия. Точные слова я не помню, но она сказала примерно следующее: «Я обдумала твои слова и признаю, что ты была права. Я приношу свои извинения, понимаю ошибочность своего поведения и обязательно его исправлю. Спасибо за разъяснения». Ее извинения были приняты. В данном случае время, потраченное на обдумывание и размышление, сыграло решающую роль и привело к улучшению результата.
При импульсивном поведении извинения могут не соответствовать действительности. Иногда они могут даже идти вразрез с очевидными фактами, поскольку ложь может стать рефлекторной реакцией, когда человек чувствует себя в ловушке. Многие публичные извинения не приносят должного результата из-за поспешности, с которой общественный деятель реагирует на гневные комментарии в социальных сетях, не задумываясь о своем проступке. Последующие извинения от такого человека обычно приходят через несколько часов или день-два, часто в виде развернутого скриншота, разосланного по всем платформам, отполированного до глянцевого однообразия и, очевидно, сформулированного командой PR или кризисных коммуникаций и мало похожего на подлинный голос человека. Первое извинение эгоцентрично, последующее – самомотивировано. Круглосуточный новостной цикл не способствует искренним извинениям.
Мы надеемся, что публичные извинения в сети будут вдохновлять людей также и на непубличные извинения, даже если это будет негативное вдохновение, вызванное мыслью «Я могу сделать лучше!».
Удовольствие от извинений
Одним из положительных аспектов извинений является чувство освобождения и внутренней чистоты, вызванное признанием неправоты своих действий. Если вы сами честно признаете свои ошибки, у вас не возникает желания придираться к тому, насколько правильно извиняются остальные.
В настоящее время происходит переход от «культуры отмены», направленной на выявление и показательную порку людей, к «культуре принятия» (термин Лоретты Дж. Росс, профессора колледжа Смита). Культура принятия предполагает, что люди, испытывающие проблемы с пониманием и признанием тех, кто сильно от них отличается, играют активную роль в собственном воспитании и самосовершенствовании. Такой подход способствует достижению более позитивных результатов. Люди разного происхождения, возраста, расы и вероисповедания могут поддерживать друг друга, и таким образом строить более справедливый мир. Несмотря на свою токсичность, социальные сети также являются платформой для демократизации. Несомненно, одни люди стремятся к переменам более агрессивно, чем другие, а кто-то вообще отказывается от переговоров. Но всем будет выгодно отказаться от критики людей, которые приносят неумелые извинения из-за непонимания своей ошибки, а не из-за того, что они просто придурки, убежденные в своей правоте.