Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Шрифт:
Не поймите меня неправильно. Это не значит, что мы надеемся, что наши сотрудники каждый день будут делать кучу ляпов. Но мы понимаем, что жизнь полна побед и поражений, совершенства и несовершенства, хорошего и плохого, и вы никогда не узнаете, где именно на этой шкале находитесь, если не решаетесь пробовать новые методы, идеи, коллекции, людей, программы, бизнес. В ходе этого вы непременно будете ошибаться.
Анализируя свой бизнес, тысячи операций, в каждой из которых есть возможность ошибки, мы находим, что ошибаемся очень редко. Вы тоже уменьшите количество ляпов, овладев искусством блокировки и перехвата [44] .
44
Blocking and tackling – выражение в
Наша философия заключается не в совершении ошибок, а в отсутствии страха перед ними, которым грешат многие руководители. Мы хотим, чтобы наши сотрудники не пропускали удачные возможности, если таковые представятся, и не опасались оказаться на скамейке запасных после промаха. Вместо этого их похвалят за попытку. А когда с работниками обращаются как со взрослыми людьми, они чувствуют себя комфортно.
Глава 48
Пять шагов для исправления ошибки
Поскольку вы знаете, что будете время от времени ошибаться, вам нужен системный подход к работе с ошибками, который все знают и которому следуют. Мы придерживаемся программы из пяти шагов, точное следование которой оставит всех довольными.
1. Распознайте ошибку – если вы не разглядите ее, то вряд ли сможете предпринять какие-либо корректирующие действия. Иногда, конечно, обе стороны видят ошибку, а иногда только мы.
2. Признайте ее вслух – ради бога, не пытайтесь ее спрятать. Вместо того чтобы отворачиваться от нее или перекладывать вину на кого-то или что-то – «Это все из-за того парня в отделе доставки» или «Я все сделал правильно, должно быть, это компьютер», – смотрите на ошибку как на ценный опыт, на котором можно учиться. Признайте, что это ваша ошибка, даже если вина лежит на ком-то другом. Иногда случается производственный брак; поставщик может прислать вещи не того цвета… Но вы знаете, что кроме бирки Escada или Zegna на этой одежде есть и наша бирка. Никто не возвращает костюм в надежде, что Zegna все исправит. Ожидается, что все исправят Mitchells или Richards, или даже Филлис и Джон, потому что у покупателя личные и профессиональные отношения с продавцом и с магазином. Я тоже ожидаю, что мою машину в случае чего починит Continental Motors, а не компания-производитель; проблему с неправильно прожаренным стейком решит официантка, которая принесла заказ.
Много лет назад мы с женой строили бассейн. Мы выбрали для этого местную компанию, семейный бизнес в третьем поколении, которую нам горячо рекомендовали. Знаете такие плитки, которые выкладываются по периметру в верхней части бассейна? Так вот, однажды я пришел домой на полчаса раньше, чтобы проверить, как идет строительство бассейна, и обнаружил, что эти плитки были не одинаковыми, а только близкими по цвету. Цвет морской волны одной плитки отличался от бирюзового оттенка соседней.
Я просто с ума сошел. Невероятно! Как могла высококлассная компания, специализирующаяся на бассейнах, использовать разномастные плитки? Я позвонил Джо Скотту, владельцу компании, и обрушил на него все свое возмущение. Он дал мне выпустить пар, а затем терпеливо объяснил, что каждая плитка этой марки обжигается в печи отдельно и поэтому они никогда не будут одинаковыми. «Меня это не волнует, – сказал я. – Выглядит это ужасно». Он предложил: «Джек, завтра мы придем опять, отдерем всю плитку, вы сами скажете, какую плитку куда подвинуть, или же мы просто купим дешевую – она действительно вся одинаковая – и заменим ту, что у вас сейчас». И добавил: «Поверьте мне, Джек, когда бассейн наполнят и свет будет преломляться в воде, вам больше не будет казаться, что плитки разноцветные. Все будет отлично смотреться».
Что ж, сразу согласившись заменить всю плитку – признав свою «ошибку» – и не пытаясь защититься или оправдаться, он в два счета обезоружил меня. Я поверил ему, и, конечно же, он оказался прав. Плитка действительно стала смотреться отлично, как только бассейн наполнился водой.
Именно так мы нейтрализуем гнев. Без всяких «если» или «но» мы всегда говорим: «Это наша вина. Давайте посмотрим, что можно сделать». Это сразу успокаивает людей.
3. Извинитесь – и сразу же, а не через два дня или, упаси боже, через пару недель. Если вы будете тянуть слишком долго, у человека накопится
4. Исправьте ошибку – постарайтесь выйти из ситуации по возможности без проигрыша. Одна дама купила у нас изумительное платье для очень важного официального мероприятия в Нью-Йорке. Беверли Мартин, ее постоянная продавщица и помощник управляющего, сказала: «Не волнуйтесь, мы доставим его к половине четвертого». В день доставки Бев работала в послеобеденную смену. Первое, что она сделала, придя к часу дня на работу, – пошла в ателье проверить, готово ли платье.
О ужас! Она не смогла его найти. Вскоре выяснилось, что его повесили не на ту вешалку и отправили домой покупательнице курьерской службой UPS. Доставка планировалась не раньше пяти, а в четыре за покупательницей должен был заехать водитель, чтобы отвезти ее в город. Когда я узнал об этом, Бев уже впала в панику. «Это наша ошибка, Бев, – сказал я. – Давайте подумаем, что мы можем сделать?»
И у нас появился план.
Бев достаточно оправилась от шока, чтобы позвонить покупательнице и сказать ей правду. Бев извинилась и заверила, что мы делаем все возможное, чтобы найти платье, но на всякий случай нужно быть готовой надеть что-то другое.
Дэн Кот, сотрудник службы доставки Richards, позвонил в UPS и вежливо сообщил, что у нас чрезвычайная ситуация и необходимо срочно установить местонахождение нашего груза. Ему дали особый номер телефона, обычно недоступный для клиентов, и там сообщили, что грузовик где-то на середине маршрута, а по пути к дому нашей покупательницы еще много остановок. «Просто скажите мне, где грузовик сейчас!» – взмолился Дэн.
Он получил адрес, по которому грузовик ожидался через пятнадцать минут, после чего на сцену выступила Робин Эйдельман, наша сотрудница, чей автомобиль был оснащен одним из этих причудливых устройств, которые говорят вам, как быстрее всего добраться до пункта назначения. Робин бросилась к своей машине и, двигаясь на скорости, близкой к сверхзвуковой, догнала грузовик. Водитель заносил пакет в дом очередного заказчика. Представившись, чтобы ее не приняли за сумасшедшую разорительницу грузовиков UPS, Робин забралась в кузов и быстро просмотрела множество пакетов. Обнаружив нужный, она прыгнула обратно в машину и рванула к дому покупательницы, доставив платье буквально в последний момент.
И конечно же, та просто засияла. Тем вечером она блистала на приеме, а на следующий день позвонила Бев, чтобы от души поблагодарить ее за дополнительные усилия. Объятия, объятия!
5. Обнимите клиента – исправив ошибку, не останавливайтесь на этом. Сделайте что-нибудь, что позволит ему почувствовать себя особенным, – напишите личное письмо, подарите галстук, цветы, что угодно.
Недавно моя знакомая арендовала машину. Возвращая ее, она столкнулась с целым рядом всевозможных проблем, пытаясь выяснить, где оставить автомобиль. Когда она наконец добралась до расчетной стойки, то решила никогда больше не пользоваться услугами этого прокатного агентства. Но сотрудница не только заверила ее, что они уже устанавливают новые удобные указатели, но и вручила купон на бесплатную аренду автомобиля, который можно было использовать в любое время. Моя знакомая призналась ей: «Теперь я просто не могу на вас злиться».
Если вы серьезно относитесь к исправлению ошибок, у вас должна быть методология, которой все неизменно следуют.
Глава 49
Не наказывайте, а ободрите
Чаще всего нам удается успешно применить механизм исправления ошибок и осчастливить всех. Но даже если все заканчивается не очень хорошо, мы никогда не вычисляем виновного и не устраиваем ему головомойку. Это не наш стиль. Мы разберем ситуацию, выясним, почему произошла ошибка, и улучшим нашу систему, чтобы сократить количество подобных промахов. Однако один из наших важнейших принципов таков: никого не обвиняют в том, что он сделал что-то неправильно. Всякий раз, когда кто-то допускает промашку, мелкую или серьезную, мы решаем вопрос так, чтобы никто не был наказан. Мы не верим в наказание. Я научился этому, пока растил своих детей.