Охота на покупателя. Самоучитель менеджера по продажам
Шрифт:
Приятно было слышать собственное имя? Да, почти для каждого из нас оно звучит как музыка. Это первое слово нашего детства, наши внутренние струны – разумеется, если родители не были авангардистами и мы не стыдимся своего имени. О том, какую роль собственное имя играет в восприятии человека, – читайте у великого Карнеги. Он писал:
Наши миллионеры помогали финансировать экспедицию адмирала Бирда в Антарктиду с условием, что цепи ледяных гор будут названы их именами. Виктор Гюго питал надежду, ни много ни мало, на то, что Париж будет переименован в его честь. Даже Шекспир, величайший из
…А впрочем, давайте обратим внимание на несколько моих карточек.
Николаус Энкельман[10]:
Сделали ли вы уже себе имя? Сколько доверия, умения и престижа излучает ваше имя на других? Человек, который еще не сделал себе имени, может быть и хорошим, и умным, однако в глазах окружающих он ничто, поэтому не может влиять на других. Мир доверяет имени. Какое позитивное внушение исходит, например, от названия автомобиля «Мерседес»! Это имя излучает надежность и качество, дает тысячам сотрудников компании благосостояние и социальную защищенность.
И снова Энкельман:
Важнейшим словом является имя человека. Ни на какое другое слово он не реагирует так чутко, как на собственное имя. Осознание этого очень важно при обхождении с людьми. Основой успеха служат дружелюбие, гармония и доверие. Способность создавать приятную, доверительную атмосферу начинается с умения правильно обращаться к собеседнику. Потому-то так невероятно важна память на имена. Обратите внимание на то, как вы разговариваете с людьми. Используйте в разговоре местоимения «вы», «ты», «мы» или имя собеседника. Смертный грех – забыть имя того, с кем вы уже встречались. По этому признаку человек сразу бессознательно отмечает, что интерес к его персоне не слишком велик. Каждый болезненно воспринимает то, что его имя забыли. Память на имена очень важна. Ее можно тренировать. Правильно произнося имя человека, мы задеваем самые сокровенные струны его души. Поэтому будьте внимательны с именами.
А если говорить об имени продукта, то уместно вспомнить Ильфа и Петрова. Помните американцев, которых повстречал на дороге Остап?
Они уже слышали это слово в одной почтенной семье из Чикаго. И там о pervatsch’е были даны прекрасные референции. В устах разомлевших туристов грубое слово «первач» звучало нежно и заманчиво…
– А теперь провокация. Вы ведь знаете, что именно она мать революции? В нашем случае революции сознания… Итак, если комплимент можно заменить комплиментарным движением, то чем можно заменить имя? И в каких ситуациях? Тренером в этом упражнении будет Марина.
И Марина очень толково объясняет аудитории:
– Иногда мы просто не можем знать имя собеседника. Конечно, мы делаем все, чтобы заранее его выяснить, но это удается не всегда. Например, при встрече покупателя у прилавка мы имени не знаем, да и спрашивать не вполне прилично… Поэтому имя можно заменить обращением. Подойдут слова «товарищ», «господин»…
Один из слушателей перебивает Марину:
– Ну да! На «товарища» ответят: «Тамбовский волк тебе товарищ», а на «господина» – «Господ повывели в Гражданскую»…
Марина профессионально атакует зубоскала:
– А какие обращения посоветуешь использовать ты?
Шутник
– В некоторых случаях обращения, которые предложила Марина, годятся?
– Да.
– Можно иногда использовать обращение «покупатель» или даже «дорогой покупатель»?
– Наверное…
Не кажется ли вам наиболее универсальным обращение «уважаемый»? Мне оно очень нравится. Его можно произносить каждый раз новым тоном. Оно может быть и медом, и ударом бича. Попробуйте запустить «уважаемого» эстафетой по кругу. Задача: ни разу не повторить интонацию…
Группа играет…
– Кстати, узнать имя контактора можно с помощью простых и невинных трюков.
Если вы работаете на телефоне, то ничто не мешает вам за неделю-две до намеченного контакта позвонить ему под видом потенциального покупателя, налогового инспектора, участкового милиционера или журналиста «Вашингтон пост»…
Если вы «обрабатываете свой участок ногами», ничто не ме-шает на время поменяться участками с агентом-соседом, и, разыг-рав какую-либо роль, провести рекогносцировку по методу «клонирования», то есть замены себя дублером.
При телефонных продажах сотрудники компаний не очень охотно сообщают свое имя.
Вопрос «Как вас зовут?» в таких ситуациях работает плохо. «Как ваше имя?» – звучит еще хуже…
Я советую применить прием, который, как известный шампунь, сочетает в себе «два в одном» – два достоинства в одном продукте. Я сам использую его при установлении контакта для продажи семинаров и тренингов.
С первых слов лучше не называть своего имени, а лишь кратко «залегендировать» звонок. Тогда, немного помедлив, можно, несколько играя, «спохватиться»:
– О, простите, я не представился. Меня зовут Александр Анатольевич. А как мне обращаться к вам?
– Машенька…
Я не давил на Машеньку – имени из нее не вытягивал. Во-первых, я начал с того, что предложил обмен и первым отдал собственное имя. А во-вторых, я мотивировал свой вопрос. Ее имя мне было необходимо для ее же комфорта: чтобы правильно к ней обращаться.
Этот принцип мотивирования искусно и часто используется торговцами так называемой «канадской оптовой компании». Когда-то они на улицах Киева продавали игрушечных обезьян. «Купите обезьяну», адресованное на улице нормальному, здоровому человеку, прозвучало бы дико. А вот: «Вы знаете, многие берут это как подарок на день рождения», воспринималось естественно. В самом деле, вот я приглашен на вторник в гости. Так неужели я не смогу завернуть эту обезьяну в свои словеса и подать как оригинальный презент? И теперь мне не придется фантазировать у магазинного прилавка, выбирая подарок…
Вообще, ребята из «канадской оптовой» – особая тема. Отвлечемся чуть-чуть.
Признание значимости
Продемонстрировать признание значимости собеседника – это, как вы помните, последний, четвертый, пункт «правила четырех плюсов».
Многие продажи и коммерческие контакты происходят по сценарию, обусловленному житейскими стерео-типами, в которых заложено почтение к одним операторам и фигурам рынка, и высокомерие и презрение по отношению к другим. Пусть эти доминанты предвзятого отношения часто выражены очень слабо, но они существуют почти всегда.