Организационное поведение: учебное пособие
Шрифт:
4. Эмоциональное «заражение» (стрелка D). Это менее распространенный, но не менее важный уровень коммуникации, который лучше всего обозначить как «эмоциональное заражение». Один человек влияет на чувства другого, даже не осознавая происхождения этого чувства. Иногда чувство, возникшее у реципиента, зеркально отражает чувство отправителя – когда напряжение, отрицаемое отправителем, тем не менее вызывает напряжение и у реципиента. В других случаях чувства разные. Это происходит, например, когда один человек, отрицающий чувство, но демонстрирующий его, вызывает напряжение у другого, потому что тот не знает, следует ли ему реагировать на проявленный уровень коммуникации, исходящий от открытого «я», или на латентный уровень, исходящий от «слепого пятна».
3.3. Структура коммуникативного процесса и
Приведем в табл. 3.1 сравнение ложных представлений о коммуникативном процессе и реальности.
Таблица 3.1
Семь мифов о природе коммуникативного процесса [54]
Все эти эффекты еще раз показывают место знаний в области психологии и социальной психологии в обеспечении правильного, объективного восприятия действительности и понимании себя и других людей в тех случаях, когда сами люди исполняют роли передатчиков и приемников информации.
54
Лэйхифф Дж. М., Пенроуз Дж. М. Указ. соч. С. 45–49.
В межличностном процессе коммуникаций можно выделить шесть главных переменных:
• отправитель/кодировщик;
• сообщение;
• канал;
• получатель/декодировщик;
• восприятие;
• обратная связь [55] .
Рис. 3.2. Коммуникативный процесс
На эффективность процесса коммуникации влияют такие факторы, как коммуникативные навыки, установки и опыт, а также умственные способности субъектов общения, формирующие специфику их восприятия сообщения и эмоциональную подоплеку.
55
Джуэлл Л. Индустриально-организационная психология. СПб.: Питер, 2001. С. 560.
Вот как представлен коммуникативный процесс в работе Л. Джуэлл [56] (рис. 3.2).
Петля обратной связи представляет собой аналогичный коммуникативный процесс, только получатель послания превращается в отправителя. Формулировка послания, выбор канала для его отправки связаны с мыслительным процессом, происходящим в мозге отправителя и заключающимся в обработке известной информации о получателе и каналах сообщения с целью выбора наиболее эффективного канала. На этом этапе разрабатывается прогноз реакции получателя на послание, опять же с учетом той информации, которой мы располагаем о нем, и модели поведения, которой мы руководствуемся в представлениях о причинах и следствиях его поведения.
56
Джуэлл Л. Указ. соч. С. 560.
Элементы переговорного процесса с психологической точки зрения – это уровень ожиданий, баланс источников силы позиции, процессуально-содержательные элементы, потребности и цели, осознание целей и ценностей, ожидаемое удовлетворение [57] .
П. Мицич [58] отмечал наличие в передаче информации таких трудностей, как:
• порог воображения человека, облекающего свои мысли в словесную или иную форму для передачи другому человеку;
57
Психология менеджмента / Под ред. проф. Г. С. Никифорова. СПб.: Изд-во СПбГУ, 2000. С. 159–161.
58
Мицич П. Как проводить
• активный языковой фильтр, определяющий различия между «мыслью в мозге» и «мыслью высказанной»;
• языковой барьер, влияющий на объем и содержание услышанного «приемником» сообщения;
• пассивный фильтр воображения и желания, связанный с процессом декодирования воспринимаемой информации и приданием ей значения;
• объем запоминания, который в зависимости от субъективной ценности информации и особенностей «приемника» сохраняет в его памяти некий образ, связанный с информацией.
Вывод П. Мицича совершенно неутешителен для тех, кто считает, что переданное послание полностью зафиксируется в памяти получателя. Потери информации в вербальном общении при односторонней связи составляют величину более 76 %. Это означает, что в нормальных условиях от того объема информации, который вы задумали донести до сознания вашего делового партнера с помощью слов, в его сознании останется менее четверти.
3.4. Средства и каналы коммуникации
Определения средств и каналов коммуникации дает в своей работе Р. Бландел [59] :
• средство — способ кодирования сообщений. Но поскольку почти все сообщения кодируются с использованием более чем одного средства, применяется понятие «средства коммуникации». Ими являются письменная и устная речь и многочисленные невербальные (несловесные) средства;
• канал — специальный маршрут или технология, используемые для передачи сообщения получателю. К основным средствам коммуникации относятся беседа лицом к лицу, письмо, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео и т. п.
59
Бландел Р. Эффективные бизнес-коммуникации. СПб.: Питер, 2000. С. 22–24.
В 1986 г. в США было проведено исследование, чтобы попытаться объяснить процесс выбора менеджерами наиболее эффективных коммуникативных каналов [60] . Оказалось, что каналы различаются по объему пропускаемой информации. На емкость коммуникативных каналов влияют три фактора: способность обрабатывать несколько сигналов одновременно, возможность обеспечения быстрой двусторонней обратной связи, способность обеспечить личный подход к коммуникациям. Здесь правомерно обратить внимание на то, что емкость канала определяется в зависимости от его возможности предъявлять один или несколько видов и средств общения. К примеру, телекоммуникационные каналы не позволяют зафиксировать эмоционально-оценочный компонент общения и отношение отправителя и получателя к сообщению и друг к другу. Общение по телефону, электронная почта ускоряют процесс коммуникации, но в них нет «эффекта присутствия». «Контакт глазами, пристальный взгляд, румянец на щеках, поза, язык жестов 3/4 ничего этого нет» [61] . Вот почему солгать легче по телефону, чем глаза в глаза.
60
Дафт Р. Л. Указ. соч. С. 537–538.
61
Дафт Р. Л. Указ. соч. С. 538.
Выбор канала определяется и соображениями легитимности, т. е. необходимости обеспечить правовую убедительность сообщению и возможность использовать его в случае возникновения делового конфликта для предъявления в органах, призванных защищать права. Вот почему сделки заключаются в письменной форме, а не устно [62] .
Устная коммуникация обеспечивает самую быструю обратную связь, которая при письменной коммуникации осуществляется медленнее. Для многих сообщений необходима немедленная обратная связь, и устная коммуникация предоставляет такую возможность.
62
Лэйхифф Дж. М., Пенроуз Дж. М. Указ. соч. С. 51.