Открываю автомойку: Практическое пособие
Шрифт:
– обслуживание в первую очередь;
– повышенную готовность по оказанию услуг в срочных случаях.
Молодежь, студенты
Большие расходы и скромный кошелек вынуждают молодых людей и студентов интенсивно интересоваться автомобильной техникой и проводить несложные работы на автомобилях собственными силами. Следует учитывать, что эти заказчики имеют своих друзей и коллег, с которыми они делятся своими впечатлениями о проблемах с автомобилем и о посещении мастерской. В кругу этих заказчиков имеется большой шанс расширения клиентуры.
Пожилые заказчики
Неработающие
VIР заказчики
VIP-заказчики – это известные люди, обладающие большим влиянием на общественное мнение. Эти заказчики, как правило, владеют дорогими автомобилями и привыкли к тому, что их обслуживают в первую очередь соразмерно их роли в обществе. То же самое они, естественно, ожидают от сервиса. Предложите этим заказчикам ваши лучшие услуги, а также продленное время работы мастерской.
Инвалиды
Для заказчиков с нарушенным здоровьем (инвалидов) необходимо по возможности сокращать сроки ремонта.
Общение с клиентами
Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются “лицом фирмы”. Приучите персонал к терпеливому и вежливому обращению с клиентами, хамство не только убыточно, но и надолго портит мнение о предприятии: молва широко разнесет негативную информацию.
Нормы общения, сложившиеся на предприятии, проявляются в поведении сотрудников при общении:
– с клиентами, имеющими претензии по качеству товаров или услуг;
– с ожидающими клиентами;
– с “трудными” клиентами;
– с клиентами по телефону.
Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должны быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами. Специалисты должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость – к таким люди тянутся за энергетической подпиткой, улучшением собственного настроения. У таких сотрудников результативность работы выше.
Общаясь с кем-либо, контролируйте дистанцию общения. Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного учета реакций организма на физические контакты, запахи, температуру и плотность воздуха таковы:
– Расстояние до 1 м считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. Когда чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону безопасности, становится не по себе. Вспомните, как неприятен чужой человек, при разговоре приближающий свое лицо к вам, как напряженно молчат незнакомые
– Расстояние от 1 до 2,5 м считается официальным и удобным для любых нераздражающих контактов.
Расстояние от З м и более – дистанция безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения в обстановке, человек подсознательно считает себя в безопасности и ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Сознательно или нет эту дистанцию стараются держать высокомерные руководители.
Хороший контакт с собеседником и результативные переговоры достигаются при дистанции общения не далее 1,5–2 м.
В разговорах не следует затрагивать вопросы вероисповедания, политические пристрастия, личные вопросы, связанные с положением на службе, доходами и расходами, болезнями, семьей.
В бизнесе есть и национальная специфика. Скандинавы не хитрят, если спросишь о чем-то в лоб, ответят честно, очень откровенно занимаются бизнесом и добились хороших результатов. А на Востоке хитрят со страшной силой, все друг у друга кусок норовят отобрать, но нельзя сказать, что там хорошо живут. В России покупатели боятся продавцов и поэтому очень замкнуты. Из-за этого рассказывают о своих проблемах скупо.
У восточных народов велик авторитет старших, поэтому рекомендация или пример старших имеют решающее значение при выборе товара.
Общие нормы поведения при телефонном разговоре. Постоянно следите за тем:
– чтобы ваш голос звучал дружелюбно;
– вы были позитивно настроены;
– вы четко произносили слова;
– делались паузы между важными понятиями;
– ваши фразы были краткими и касались сути дела;
– вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;
– ваша речь не была слишком быстрой.
Если, говоря по телефону, вы улыбаетесь, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в ваших словах недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, постарайтесь избавиться от них до разговора.
Следите за правильной аргументацией при телефонном разговоре:
– никогда не прерывайте высказывание претензий позвонившего, но последовательно и аргументировано направляйте разговор в нужное русло и управляйте им;
– дайте позвонившему выговориться – важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;
– дополняющими вопросами переведите позвонившего на нужную тему.
Почти каждый день приходится обслуживать не только “нормальных”, но и “трудных” клиентов. Не каждый сотрудник готов спокойно общаться с раздраженными клиентами. Скандалы с клиентами, даже если они не правы, не способствуют улучшению имиджа предприятия. Сотрудников надо специально тренировать психологической устойчивости в подобных ситуациях.
Деловая репутация
В бизнесе важнее не прибыль, а создание репутации надежного партнера. Доброе имя – гарантия доверия банка, деловых партнеров, потребителей. Репутация – более ценный капитал, чем деньги. Банк предложит и более выгодные условия, и будет более милостив в трудное время в случае, если у вашего предприятия хорошая репутация.