OZON.ru: История успешного интернет-бизнеса в России

Экслер Алекс Борисович

Клиенты, как известно, тоже далеко не ангелы. В «О-Курьере» рассказывают о нередких случаях явных обманов и жульничества, на которые покупаются даже опытные курьеры. Например, один из самых известных случаев. Курьер доставляет по заказу с оплатой при получении три ноутбука стоимостью 120 тысяч рублей. Клиент просит положить ноутбуки в машину к его водителю и подняться за деньгами. Курьер так и делает, поднимается за деньгами, а клиент отказывается платить – мол, ноутбуки положили в какую-то чужую машину. Которая, разумеется, уже уехала.

Еще бывают практически анекдотические случаи. Клиент заказывает в озоновском букинистическом

отделе полное собрание «Всемирной библиотеки». Это двести здоровенных томов. Курьер заказ привез, перетаскал все коробки на дом клиенту, тот открыл одну из коробок, заявил, что книги не в очень хорошем состоянии (оно понятно, это же букинистический отдел), и отказался брать заказ. Потом в «О-Курьер» от этого клиента поступила жалоба на то, что курьер употреблял матерные выражения. У руководства не поднялась рука наказать этого человека.

Еще один вид жульничества – покупка каких-то недешевых электронных устройств с тем, чтобы потом вернуть вместо них подделки. Например, такое нередко проделывается с мобильными телефонами, подделки которых идут широкой волной из Китая. Клиент покупает настоящую Nokia, берет кривую китайскую подделку, переклеивает на нее серийный номер с финской Nokia (или озоновский штрихкод) и пытается вернуть в OZON.ru – мол, не подошла и работает плохо.

С Nokia даже был случай, когда «О-Курьер» нарвался на профессионального шантажиста. Человек приобрел гарнитуру Nokia, затем отправился с ней в сервис-центр Nokia, где ему сказали, что гарнитура поддельная. Человек из этого сделал широкомасштабную кампанию, подал в суд, требовал 250 тысяч рублей, приезжал с передачей «Контрольная закупка». Руководство OZON.ru приняло решение на шантаж не поддаваться, никаких денег шантажисту не платить. Суд OZON.ru выиграл.

Отдельная проблема – безопасность курьеров. Когда заказывают что-то дорогое с оплатой на месте, всегда есть опасность, что клиент попытается получить товар без оплаты. Поэтому прежде чем отправлять курьера, в службе сначала проводят анализ безопасности: что это за клиент (если старый и известный – уже значительно проще), есть ли у него стационарный телефон, куда он просит привезти товар. Потому что точки доставки бывают и такие: «Черкизовский рынок, стоянка автобуса номер 5» или вообще камера предварительного заключения в Бутырской тюрьме. Это все реальные случаи. Таким клиентам дорогие заказы, конечно, не везут. Или оплачивайте вперед, или приезжайте получать в пункт выдачи.

По той же причине – из соображений безопасности – курьеры OZON.ru никак не брендированы: нет ни фирменных курток, ни кепок, ни надписей. Никто не должен знать, что это курьер, который может везти немалые деньги.

Курьерскую службу нередко спрашивают, почему они не страхуют доставку – мол, это помогло бы снять половину проблем. Руководство на этот вопрос отвечает просто: нет смысла, потому что стоимость страховки заметно превышает стоимость пропадающих заказов.

Доставка заказов в другие города России

В настоящий момент клиенты OZON.ru могут заказать курьерскую доставку в 34 города Российской Федерации, включая Москву и Санкт-Петербург. В Москве и Санкт-Петербурге доставка осуществляется собственной службой OZON.ru, компанией «О-Курьер», а в остальных городах – партнерами интернет-магазина: как правило, отделениями крупных курьерских или экспедиционных компаний.

OZON.ru –

один из немногих интернет-магазинов, который дает клиентам возможность расплачиваться на месте получения заказа, причем не только в Москве и Санкт-Петербурге.

Услуга по наложенному платежу предоставляется по всем существующим способам доставки. Причем кроме Почты России OZON.ru также предлагает клиентам воспользоваться услугами фирмы «СПСР-Экспресс», у которой доставка стоит несколько дороже, зато доставляются заказы заметно быстрее.

Подход к PR OZON.ru

Главной задачей PR-службы OZON.ru является продвижение торговой марки OZON.ru, повышение узнаваемости бренда и решение прочих сопутствующих вопросов. Однако вторая, не менее важная задача, которую перед собой ставила PR-служба, – это продвижение интернет-торговли как таковой. То есть рекламирование интернет-торговли как безопасного, удобного и комфортного канала продаж. И так как OZON.ru среди российских интернет-магазинов занимает центральное и главенствующее место, именно на него легла основная тяжесть разъяснения пользователям преимуществ покупок в интернет-магазинах.

Одна из сторон продвижения интернет-торговли – открытость статистики и финансовых результатов магазина. Не будучи публичной компанией и имея полную возможность не раскрывать свои финансово-статистические отчеты, OZON.ru, тем не менее, всегда публично демонстрировал свои результаты по полугодиям: оборот, количество товарных единиц, заказов, структуру продаж, географию продаж и так далее. Данной статистикой пользуются очень многие аналитики, занимающиеся интернет-коммерцией, потому что эта область достаточно закрыта, достоверных данных мало, а компаний, которые открывают свою статистику, – единицы.

Подход OZON.ru к продвижению своего бренда одновременно решает три задачи. Во-первых, свидетельствует о том, что интернет-торговля как канал продаж удобна и безопасна. Во-вторых, позиционирует OZON.ru как самый крупный интернет-магазин, который завоевывает доверие своих клиентов не только широчайшим ассортиментом, но и качеством своих услуг. В-третьих, доказывает, что OZON.ru – это серьезный бизнес, а не какой-то эксперимент по созданию интернет-магазина.

Способы решения этих задач чрезвычайно разнообразны. Необходимое информационное поле формируется с помощью пресс-релизов, новостей, организации живого общения пользователей и журналистов с руководством компании, экспертами и руководителями различных подразделений. Также OZON.ru активно участвует в различных общественных форумах и организациях. В 2007 году OZON.ru вошел в число учредителей ассоциации «Интернет и бизнес», постоянно и активно участвует в организации ежегодных профессиональных конференций «Интернет и бизнес».

Служба поддержки клиентов

Из четырех человек, которые работали в службе поддержки клиентов в самом начале пути магазина, эта служба превратилась в целую структуру с четко налаженными бизнес-процессами. Как уже говорилось, первичные звонки клиентов попадают в аутсорсинговый колл-центр, располагающийся в Твери, в котором работает двадцать операторов. Инструкции для колл-центра пишутся в службе поддержки клиентов OZON.ru. В колл-центре отвечают на вопросы клиентов, а если по каким-то причинам ответить не могут – переадресовывают звонок в соответствующую службу OZON.ru: вопросы по PR попадают в PR-службу, юридические вопросы – юристу компании.