Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Стюарт Даймонд

Если вы будете пользоваться приемами, описанными в этой главе, ваши шансы на получение и сохранение за собой работы возрастут, как возрастет и успешность работы. Кроме того, вы сможете найти лучших работников. А ведь самое главное заключается в том, что приемы совсем просты. И они дадут вам то, что для вас важнее всего в вашем стремлении выполнить работу, – чувство уверенности в себе.

10. Как добиться большего в торговле

Одна из моих студенток, учившихся на магистра делового администрирования, отправилась в универмаг Bloomingdale’s, чтобы купить себе пару туфель. В обувном отделе стояли рядом на полке две очень похожие пары обуви. Одна стоила около

ста тридцати долларов, вторая – около двухсот пятидесяти. Было понятно, что более дорогая пара гораздо лучшего качества.

– Эти две пары обуви так похожи, хотя та, что подороже, намного качественнее, – сказала студентка продавцу.

– Вы правы, – согласился тот.

– Думаю, у вас редко покупают эту дорогую модель. Наверное, большинство берет ту, что подешевле, – заметила девушка.

– И в этом вы правы, – ответил продавец.

Студентка спросила, будет ли в ближайшее время распродажа на более дорогую модель. Ведь ее почти не покупали, а она занимала место, которое можно было выделить под что-то, что раскупят сразу. Продавец понял, к чему она клонит. «Мы почти никогда не делаем скидок», – заявил он.

Студентка услышала слова «почти никогда» и поняла, что это сигнал: «Иногда мы делаем скидки». «Я не могу позволить себе дорогую модель, – сказала она продавцу, – но я хотела бы купить туфли за цену, которая и принесет вам доход, и поможет продать товар». «Продать товар» – сигнал того, что девушка поняла ценностную ориентацию продавца.

Затем студентка сказала, что понимает, что в крупных магазинах наценка на товар обычно составляет 100 % (она заранее узнала эту информацию), и поинтересовалась, можно ли ей заплатить 150 долларов или около того. В итоге ей продали туфли за 160 долларов. Размер скидки составил 90 долларов, то есть 36 %.

Во всем мире у людей по-прежнему возникают проблемы с продажей и покупкой самых разных товаров и услуг – что при обсуждении условий с телефонной компанией, что при заключении многомиллиардной сделки. Такое впечатление, что жить становится все труднее: появляется все больше жестких переговорщиков и лиц, неявным образом оказывающих влияние на принятие решений. Обещания постоянно нарушаются, а правила не отличаются гибкостью.

Я научил десятки тысяч самых обычных людей добиваться прекрасных результатов в торговле, используя стратегии и приемы, описанные в этой книге. Скидки в магазинах, где скидок не бывает; миллионы бесплатных минут для разговоров по мобильным телефонам; продажа продукта, услуги или компании на условиях, казавшихся невозможными. Цель этой главы – превратить то, что вам тоже кажется невозможным, в реальность.

Первое домашнее задание, которое я даю студентам, – отправиться в магазин и получить скидку. И неважно, будет это скидка на кусок пиццы или на ожерелье от Tiffany. Я хочу, чтобы мои студенты попытались добиться большего. Они обнаружат, что при правильном подходе можно торговаться относительно любых вещей, причем даже в самых супермодных заведениях. В большинстве случаев все, что вам нужно, – это небольшая подготовка и мужество просить.

Впервые услышав подобные утверждения, люди чаще всего спрашивают: «А разве это не манипуляция? Разве можно прийти и отобрать у человека деньги, заработанные тяжким трудом?» А я отвечаю, как отвечал уже не раз: «Это не обязательно манипуляция». Если вы получаете скидку в магазине, то кто от этого выигрывает больше? Магазин будет нравиться вам больше, скорее всего, вы придете туда еще раз, а значит, владелец магазина заработает больше. Если вы получили скидку потому, что были любезны с продавцом, то, возможно, вы значительно улучшили его настроение – ведь многие покупатели бывают весьма неприятны. Тем самым у продавца может повыситься мотивация.

Вернемся к примеру, приведенному в начале главы. Кто в той ситуации получил

больше выгоды? Неясно, не так ли? Произошел обмен тем, что имеет различную ценность. Магазин получил прибыль; деньги, вложенные в обувь, окупились. Благодаря покупке на полке освободилось место для товара, который раскупят быстрее. Я называю манипуляцией то, что вредит другим людям. Но, чтобы достичь своих целей, не надо причинять вред другим.

Большая часть советов о том, как вести переговоры в области торговли, – это так называемые универсальные советы: как продать дом, компанию или купить машину. Однако теперь вы уже знаете, что любые переговоры в значительной степени зависят от ситуации, а также от людей и от процесса взаимодействия людей в этой ситуации. И хотя в торговле некоторые приемы используются чаще других, все равно стоит фокусировать внимание на специфике ситуации, на заинтересованных лицах и на ваших целях.

А значит, нет единого способа, нет даже десяти способов продажи или покупки машины, получения бухгалтерских услуг либо приобретения авиабилетов. Этих способов – миллионы, все зависит от вашей цели в данной ситуации, от того, кто с другой стороны и какой процесс ведения переговоров вы выбрали.

Стандарты и фрейминг

Начнем со стандартов. Ими чаще всего пользуются при покупке и продаже вещей. А причина заключается в том, что почти все переговоры в торговле (но не все) традиционно посвящены двум темам: цене и правилам. Использование стандартов – это не единственное, что вам потребуется. Но вы должны владеть этим приемом в совершенстве. Это означает, что вы должны уметь так представить ситуацию, чтобы она отвечала надлежащим правилам и стандартам другого человека.

Рассмотрим сначала несложные проблемы, возникающие при покупке. Большинство людей знают, как просить скидки, и иногда даже их получает. Однако в этой главе мы не будем рассматривать ситуации подобного рода. Я хочу рассказать о людях, добившихся успеха после того, как другая сторона сказала «нет», причем зачастую неоднократно. Мои студенты не расстраиваются и не теряют самообладания. Они всего лишь продолжают пользоваться моими приемами ведения переговоров, пока не достигнут своих целей.

Кеннет Рейес много раз звонил в компанию Verizon Wireless с просьбой поменять его контактный адрес. Но адрес так и не поменяли, счета отправляли не туда, и в итоге Кеннету приходилось платить пеню за просрочку платежей. Вместо того чтобы рассердиться, он решил воспользоваться некоторыми из приемов, о которых узнал из моего курса. Он позвонил Николь, представителю службы поддержки клиентов.

«Verizon поддерживает высокие стандарты обслуживания клиентов?» – спросил Кеннет. «Конечно!» – воскликнула Николь. «А необходимость четыре раза звонить и просить изменить адрес клиента в базе данных согласуется с высокими стандартами обслуживания в Verizon?» – поинтересовался Кен. «Нет», – ответила девушка. И она тут же исправила адрес и отменила последние пени. «Я ваш давний клиент, – заявил Кен. – Могу ли я получить какую-либо компенсацию за все неудобства?» Задав этот вопрос, он получил два месяца бесплатного обслуживания своего мобильного телефона, сэкономив 120 долларов. Так можно добиться большего.

Одна из главных вещей, связанных с приведенными переговорами, как я уже писал в главе о стандартах, заключается в том, что вы никогда не должны превращать себя в проблему. Тот факт, что другая сторона ведет себя нагло, еще не означает, что вам тоже следует становиться наглым. И в предыдущем примере Николь была ни в чем не виновата. Зачем же винить лично ее в том, что возникла проблема? Кстати, заметьте, сколь многого Кен добился, задавая вопросы.

Вы можете сказать: «Да ведь это мелочи, всего 120 долларов один раз в жизни». Однако попробуйте проделать подобное раз в день или раз в неделю.