Порвать всех: Как построить большой бизнес в России

Фоменков Сергей

Мы взяли последнюю запись: рассерженный покупатель жаловался на то, что он пришел за телефоном вполне определенной модели, но продавец переориентировала его на более сложную модель. Приобретенная им новинка оказалась «не вполне работающей», и для того чтобы разобраться, он пришел в магазин за консультацией, где прождал час и не получил внятного разъяснения. Покупатель настаивал на замене телефона, но его огорошили тем, что, прежде чем обменять, аппарат якобы надо подвергнуть технической экспертизе. Покупатель жаловался на агрессивные продажи, некомпетентность, невнимательность, обман и грубость со стороны продавцов. Оставил свой адрес и телефон.

Я набрал номер телефона

рассерженного покупателя.

— Алло!

— Добрый день! Я такой-то, звоню в связи с вашей жалобой, оставленной в нашем магазине после приобретения телефона. Во-первых, хочу извиниться за причиненные неудобства, за нерадивых сотрудников. Во-вторых, поблагодарить за внимание к нашему магазину, за справедливые и правильные замечания, которые позволят нам улучшить качество работы в будущем. Хотим преподнести вам наш фирменный подарок. Мы можем либо доставить его вам с курьером, либо вы сами можете получить его в нашем магазине в удобное для вас время. В-третьих, мы готовы поменять ваш телефон на другую модель или, если вы хотите, провести для вас показ технических возможностей купленной вами модели телефона.

— Ой, да что вы, — после некоторого молчания ответил покупатель. — Извините, что я вас побеспокоил! Я даже и не предполагал, что мою жалобу будут читать. Можно сказать, я погорячился немного, а с телефоном я разобрался, и вы знаете, не жалею, что именно его купил. Мне помог мой сын, да ничего сложного-то и нет. Спасибо! Думаю, из-за моей жалобы никто не пострадает?

— Продавцов, работающих с вами, мы отправим на дополнительное обучение, а вас ждем за подарком. Если вы приедете сами, я вам лично принесу свои извинения и вручу подарок.

— Серьезно? Я как раз недалеко от вашего магазина и через пятнадцать минут буду.

Минут через пятнадцать–двадцать в магазин вошли человек семь вместе с подателем жалобы. Выяснилось, что его коллеги решили удостовериться в том, что все это не розыгрыш. Я вручил символический подарок, извинился, поблагодарил за неравнодушие к нашей работе и выразил надежду на то, что этот случай не послужит причиной снижения лояльности к нам. Сделали совместное фото для «стены счастливых покупателей» и расстались на веселой волне.

Жалобщиком оказался корреспондент местной газеты. Через неделю весь регион узнал, что на рынке появилась клиентоориентированная компания, безупречная во всех отношениях. А всего-то нужно было продемонстрировать понимание ситуации и проявить уважение к человеку!

«В магазине мне улыбнулись…»

В конце 2005 г. пригласили меня поделиться опытом эмоционального управления на важной международной конференции в одной из стран СНГ. Поскольку тема свеженькая да и подтвержденный положительный опыт есть, послушать меня собралось человек сто. Руководители предприятий, собственники бизнеса, консультанты, HR-менеджеры, директора, конкуренты — аудитория изначально недоверчивая и напряженная. Дескать, что он нам будет вещать?! Посмотрим!

Три часа общения пролетели незаметно, чувствовался живой интерес аудитории к излагаемому материалу. Настал черед вопросов. Конкуренты, которые пришли послушать меня, оживились, и посыпался шквал гаденьких вопросов, которые легко отбивались мною. Накал в дуэли достиг высшей точки.

И тут с заднего ряда поднялась женщина и громогласно заявила: «Да что вы здесь пристали со своими вопросами! Мне эта компания, можно сказать, жизнь спасла. Я неделю назад шла, не зная, что сделать с собой. Гадко было на душе. И когда на улице Льва Толстого я увидела

их яркий красивый магазин, в голове у меня что-то переключилось. Пойду, думаю, испорчу этим ярким ребятам настроение. В магазине мне улыбнулись и любезно со мной поздоровались. Они занимались со мной три часа, и за это время своим чутким и внимательным, я бы даже сказала, заботливым отношением вернули меня к жизни, хотя я сначала явно грубила и дерзила. Все, чтобы вы ни сказали здесь против этой компании, будет ложью. Пусть я ничего не купила у них, но точно знаю, куда пойду в следующий раз за покупкой и кому их порекомендую». В зале все затихли. «Хорошая домашняя заготовочка!» — послышалось спустя пару минут молчания. Вопросов больше не было. Для меня это оказалось полной неожиданностью! Но приятной.

Странная бабушка

После того как директор магазина «Техносилы», расположенного у станции «Бабушкинская», попытался объяснить мне, почему у них падает выручка, я решил лично посетить эту точку. Приведенные директором причины в основном сводились к низкой покупательской активности, к нашим необоснованно высоким ценам на товар и безграмотным коммерсантам, купившим не тот товар. Продавцы же — все молодцы, «старая гвардия». Знают свое дело, из невозможного делают возможное.

На следующий день я был у магазина, которым управлял тот самый директор. Место в густонаселенном районе, а потому бойкое, тем более что совсем рядом — вход в метро и остановки наземного транспорта. Сумасшедший людской поток.

Начало работы магазина в 9:00, но стрелки часов давно перевалили за эту цифру. Признаков жизни в магазине не наблюдалось. Приехала машина с товаром, водитель-экспедитор безуспешно вглядывался в витрину, силясь найти там, за стеклом, кого-нибудь. В конце концов он плюнул, сел в машину и закурил.

В 9:15 появился первый сотрудник, который сразу же попал под шквальную ругань водилы. С разницей в пять–десять минут подтянулся весь персонал, кроме директора. У входа в магазин ждали открытия не считая меня четыре человека — покупатели. В половине десятого мы вошли в магазин. Персонал принимал товар и о чем-то пререкался между собой. Я внимательно наблюдал за поведением покупателей и продавцов. Один посетитель сразу же молча купил батарейки и быстро покинул магазин, двое других остановились возле телевизоров — видимо, мониторили цены, — записали что-то и также ушли. Остались какая-то бабушка и я. Все это время продавцы были заняты собой. Напрасно я пытался привлечь к себе внимание, прикидываясь активным покупателем. Наконец я не выдержал и включил на всю громкость демонстрационный радиоприемник. Из подсобки повыскакивали все продавцы.

— Мужчина! Вы что? Не крутите технику. Если что надо, спрашивайте, мы вам покажем. А так не дурачьтесь. Вам чем помочь? — пытаясь изобразить участие, обратилась ко мне продавец.

— Нет, спасибо, — отказался я от помощи. — Если мне потребуется ваша консультация, я непременно позову вас, я просто проверил звучание музыкального центра.

— Хорошо, — уходя в подсобку, обрадованно бросила продавец.

Прошло еще минут десять, и наконец-то торговый персонал частично стал занимать свои рабочие места. Бабушка же с листочком бумажки ходила между рядов бытовой техники и что-то сравнивала с написанным. Девушка-продавец из отдела бытовой техники и дама из отдела товаров для дома, прислонившись к электроплитам, бурно обсуждали прошедший вечер, не стесняясь немногочисленных посетителей. Перемыв косточки всем парням, они обратили внимание на бабушку.