Потребители будущего. Кто они и как их понять
Шрифт:
Полученный BMW и Future Laboratory этнографический срез того, как одна водительница использовала свою машину в качестве «третьего пространства».
У домохозяйки Салли не было четкого представления о
Кришнан, представитель второго поколения врачей-статистиков в своей семье, более открыто выражал нежные чувства к своей машине. Он называл ее «Кейси», или КС (сокращенно от Krishnan's Car – ма–шина Кришнана), и относился к ней соответственно – по-дружески и добродушно.
Мэйс Фархан (врач) не дала своей машине имени, но отзывалась о ней как об одушевленном предмете и считала своей третьей спальней, продолжением себя и своего дома. Это подчеркивалось тем, как она персонализировала приборную доску и бардачок: там была космети–ка, пинцет, крем для рук, игральные карты, Tampax, пластмассовые
ложки, соломинки для питья, ручки, ракушки из Норфолка, игрушечная полицейская машин–ка BMW, даже пробка от шампанского как на–поминание о недавнем отдыхе.
Водитель мини-такси Сиед персонализиро–вал свою машину, гордо повесив в салоне та–лисман – чертика с рожками, подарок бывшей подружки. Диджей Рэй Кит назвал машину своей любовницей и сказал, что не будет ее персонализировать, потому что в ней уже есть все приспособленные к его вкусам «фишки», которых мог бы пожелать человек с его статусом: руль F1, стереосистема Harman Kardon с чейн-джером на шесть дисков, обогреваемые сиденья, сабвуфер в багажнике, даже телевизор и навигационная система GPS!
Главное, что нужно помнить об исследованиях поведения: ваше определение понятия не обязательно совпадает с определениями других людей
Мартин Эванс считал, что машина – продолжение его рабочего кабинета, «место, где можно звонить по телефону» и «доделывать накопившуюся работу».
Респонденты заявляли, что они не занимаются персонализацией: в ней нет ничего хорошего. Но наблюдения показали, что большинство так или иначе «баловало» свою машину, даже не осознавая этого.
Главное, что нужно помнить об исследованиях поведения: ваше оп–ределение понятия не обязательно совпадает с определениями других людей. Попытайтесь увидеть его в другом контексте, с их точки зрения, поставить себя на их место.
Бренды не всегда имеют отношение к личности
Между обычными владельцами машин и владельцами BMW проявились очень интересные различия в отношении брендов и статуса. Первые (кроме двоих участников) заявляли, что выбранный ими бренд ничего или почти ничего не говорит об их статусе и личности, а вторая группа считала, что их выбор многое говорит об их личности и успешности.
На самом деле обычные автовладельцы подразумевали, что такая одержимость брендом неправильна с моральной точки зрения, а пред–положение, будто выбор машины как-то связан с представлением о своем статусе и личности, – полная ерунда. В их ответах фигурировали слова «удобство», «размер», «дешевизна»
Врач-статистик Кришнан персонализирует салон своей машины с помощью пластмассовых игрушек, музыки, аромата и цвета, не осознавая этого. Вот почему в процессе постижения бренда или продукта важны наблюдения.
Мы обнаружили, что это касается не только машин, но и многих других продуктов. Например, в эту категорию попали хозяйственные товары. Для многих потребителей цена была важнее, чем ценности или стиль жизни. Потребители с низкими доходами или большой семьей обычно ставили бренд, личность и ценности на последние места в своем списке требований, а удобство, объем, цена и «он выполняет заявленные функции» стояли на первых.
Отсюда совет для таких брендов, как Unilever, Procter & Gamble, а так–же для супермаркетов: когда продается то, что люди считают товарами первой необходимости или минимальным продуктовым набором, на пер–вое место по важности выходит цена, потребительские свойства и объем. В такой ситуации лучше всего подходят собственные магазинные брен–ды, которые предполагают нужные потребительские свойства и эффект. Но будьте осторожны: даже недорогой, удобный и небрендированный продукт не должен выглядеть как безымянная дешевка. Потребители не хотят казаться простаками, которым всучили какую-то ерунду, или скрягами. И хотя яркие звезды со вписанной в них низкой ценой или упаковки, оформленные в кричащих оттенках красного, голубого или желтого, привлекают внимание, они наводят на мысли о дешевизне. Все больше потребителей начинает это понимать, так что дизайн важен: он способен определить успех или провал продукта.
Производители лекарств особенно хорошо разбираются в этих вне–шних символах и их влиянии на представления о продукте. Так, по–купатели убеждены, что более крупные таблетки действуют сильнее. Считается, что красные таблетки эффективнее белых, голубые надежнее помогают заснуть, и лучше регулярно принимать по четыре таблетки, а не по две, вне зависимости от силы их действия. Еще многие ду–мают, будто капсулы эффективнее и содержат больше ингредиентов с пролонгированным действием, чем твердые или непрозрачные таб–летки. Считается, что шестиугольная форма повысит силу действия и эффективность, продолговатая каким-то образом связана с умом или химическим дисбалансом и так далее.
Зеленые, желтые, коричневые, бежевые, зеленоватые или розовато-ли–ловые цвета на упаковке говорят потребителям, будто это экологически чистый или более безопасный для окружающей среды бренд. Но, как по–казывает наша работа с потребителями, чем больше они знают, тем слож–нее становятся их отношения с продуктами. И если ваш бренд продается как товар первой необходимости, он перестает быть брендом, и любые попытки повысить его цену или улучшить ценность (что потребители считают еще одним способом повысить цену) обречены на неудачу.
Это свойственно брендам-дженерикам. Они привлекают потребителей элементарным и ориентированным на цену образом: эти бренды счи–таются дешевыми, и от них ожидают дешевизны. Бренды-дженерики взывают к кошельку, а не к эмоциональным потребностям покупателя. Но если он считает какой-то бренд неотъемлемой частью своей жизни, как в случае с автомобилем, то поверхностные качества (скажем, дизайн) могут иметь значение, даже если потребитель об этом не говорит. Поэ–тому крайне важно рассмотреть прежние покупки потребителей, а если вы производитель пищевых продуктов или продавец крупной бытовой техники, то изучите продукты, которые у них уже есть или которые приносили им удовольствие в прошлом.