Практическая психология, или Как подобрать ключик к любому человеку. 1000 подсказок на все случаи жизни
Шрифт:
Ритмика речи тоже имеет значение. Слова и предложения строятся ровно, плавно, без резких пауз между ними. Спокойствие, уверенность в своих словах. Готовность к диалогу. Можно говорить — и будешь услышан. Вдруг паузы начинают сокращаться, речь становится рваной и неровной. Человек волнуется. Теряется в аргументах. Раздражается. Спешит что-то доказать. В этом случае стоит подождать, не перебивать его, а запоминать аргументы. Рано или поздно обнаружится логический разрыв, ошибка.
Скорость. Речь быстрая, паузы маленькие. Спешит. Может не успеть всего сказать. Придумайте центральное послание и передайте. Или подыщите другое время: когда речь будет медленнее, а способность слышать — выше. Иногда спешат мысли, и слова не успевают. Тогда лучше не перебивать и дождаться паузы.
Разборчивость речи. Неразборчивая речь может быть связана со слишком большой
То, о чем мы здесь говорили, — это, по сути, лишь преамбула к основному. Все: тело, его статика и динамика, лицо, речь — все это нужно, чтобы понять эмоции и чувства, которые переживает человек. Собеседник. Партнер. Оппонент. Клиент. Друг. Враг. Кто угодно.
Все переживают эмоции и имеют чувства. Важно — уметь их различать. Есть эмоции. Есть чувства. Есть настроения. Подробнее об этом — в следующей главе (об эмоциональной грамотности). Сейчас же отметим главное: эмоции временны, быстро проходят и не привязаны к конкретному объекту (например, к вам). Чувства же всегда на кого-то направлены и, кроме того, включают отношение к этому человеку (а оно всегда заряжено — плюсом или минусом). То есть к безразличному и не важному человеку чувств не возникает! Кроме того, чувства растянуты во времени, они длятся долго. Если начальник злится — он часто злится по отношению к ситуации в целом и кричит на вас, — то это неприятно, обидно, но на самом деле он злится не на вас, а на все вокруг. Вы просто оказались рядом. Злости к вам, как чувства, у него нет. Значит, можно зайти завтра и у него появится чувство по отношению к вам, например вины. И тогда можно попросить внеочередной отгул, к примеру. Все потому, что от неприятных чувств люди пытаются избавиться, стараются меньше их переживать. И потому сделают многое, лишь бы их было меньше и длились они меньше времени.
Но смотрите — не перестарайтесь. Есть риск стать триггером — тем, с кем неприятное чувство (или эмоция) начинает сильно ассоциироваться, тогда ваше появление у начальника будет вызывать все предыдущие чувства вины, и не факт, что вы долго сможете работать вместе. Хорошая новость — можно стать триггером на позитивные чувства и эмоции. Надеюсь, уже догадываетесь как?
Я думаю, вы уже готовы к следующему, третьему ключику эффективного общения?
Третий ключик — желания и потребности человека. Что он хочет? Что ему нужно? Что ему на самом деле нужно? Что он еще хочет, кроме этого? Задавайте себе эти вопросы регулярно, при каждом общении, и ищите ответы. Может получиться очень интересно.
Клиент приходит в супермаркет. Он хочет купить тостер. Но кроме этого, ему очень нужно, чтобы его выслушали и на его вопросы ответили. Также ему нужно знать, что, если он купит более дешевый тостер, консультант не будет считать его неудачником и дураком, не разбирающимся в качестве тостеров.
Вспоминается одна история. Когда-то давно, еще на заре проникновения Интернета в нашу жизнь, когда выход в Сеть стоил очень дорого, в одном месте в городе можно было только один раз в неделю записаться и получить бесплатно один час Интернета! И вот несколько недель подряд в одно время со мной туда же заходила бабушка. При ее приходе сисадмин втягивал голову в плечи и становился абсолютно глухим. Дело в том, что, садясь за компьютер, женщина начинала тормошить администратора: «Что у вас за мышка? У меня окно не закрывается! А как тут искать? У меня все зависло! Как он включается? Клавиатура не работает!» Рано или поздно, но парень сдавался, подходил к бабушке и что-то показывал, объяснял — в общем, уделял ей немало времени. Через неделю история повторялась. Поначалу она сильно злила всех вокруг, потом мы начали к ней подходить и помогать, а однажды она пропала, перестала приходить. И вот через много лет, вспоминая эту историю, мне кажется, что я понял: ей не нужны были Интернет, информация, компьютер. По-настоящему она хотела только одного — поговорить хоть с кем-то, хоть о чем-то…
Понимание настоящих потребностей человека может прийти, если его внимательно послушать, присмотреться к движениям, осанке, выражению лица или вступить в диалог. И самое интересное — часто многое можно узнать, просто спросив! О вопросах — дальше, это аж пятый ключик.
Пока же четвертый ключик — ценности. Что является важным в жизни человека? Что ценно для него? Заметьте,
3
НЛП (нейролингвистическое программирование) — направление в психотерапии и практической психологии, признаваемое не всеми представителями академического сообщества, основанное на технике моделирования (копирования) вербального и невербального поведения людей, добившихся успеха в какой-либо области, и наборе связей между формами речи, движением глаз, тела и памятью.
Поэтому у нас на очереди пятый ключик — реакция. Наша реакция в общении на слова, жесты, вопросы и ответы. Первое, что нужно знать, — интуитивный способ реагирования чаще всего наиболее эффективный, но не всем доступный. Он похож на обоняние. Если много и долго нюхать что-либо, особенно не очень приятное, то нюх атрофируется и уже сложно почувствовать особый аромат коньяка многолетней выдержки, отличить хороший кофе от плохого или рассыпной чай, упакованный на соседней улице, от упакованного в Индии или Китае. Хорошая новость — все можно вернуть. Поживите недельку за городом и потом попробуйте два разных сорта чая. Результат, как говорится, налицо! А где можно глотнуть свежего воздуха общения? Правильно — с любимым человеком, ребенком, хорошим другом или подругой, и подольше поговорить о своих чувствах, переживаниях, страхах, надеждах. Еще можно в психотерапевтических группах. Общение там глубокое, искреннее, изменяющее; правда, иногда со слезами, криком, болью… И это тоже часть процесса очищения нашего «коммуникационного организма». Особенно рекомендую группы психодрамы, в которых, кроме всего прочего, вы научитесь входить в роль другого человека, чувствовать то, что чувствует он, думать так, как думает он, причем без особых тренировок и подготовки. Но об этом — тоже дальше.
Второе, что нужно знать, — это то, что, кроме интуиции, эффективное общение все-таки строится при определенных умениях, а они развиваются и базируются на знаниях, попытках эти знания применить на практике, анализе ошибок и успехов.
Самая мощная реакция в общении, если мы хотим его поддержать, — это вопросы. Вторая по мощности — ответы. Интересно, что о типах вопросов, их видах и т. д. вы можете прочитать чуть ли не на каждом сайте. А вот о типах ответов не так уж и много написано. Поэтому восполним этот пробел.
С точки зрения классической логики ответ может быть правдивым и ложным, прямым и косвенным, кратким и развернутым, полным и неполным, точным и неточным. А теперь можете потренироваться: например, попросите кого-то задать вам вопросы, а сами попробуйте ответить на них сначала правдиво, прямо, развернуто, полно и точно, а затем правдиво, но косвенно, кратко, неполно и неточно. Вопрос может быть любым, например как пройти в библиотеку или который час?
Кроме слов, важно и наше ответное поведение — что и как мы делаем во время общения с другими. Попросите друга снять ваше общение с кем-то на видео и просмотрите его потом, проанализируйте, как вы это делаете. Порой можно увидеть то, чего совсем не ожидаешь: ковыряние в носу, чесание в паху, поглаживание своей же груди, заглядывание в рот собеседника…
Многие пробуют делать «подстройку и ведение» — копировать положение тела собеседника, войдя в ритм его дыхания, жестов и пр., заставить его пойти за вами. Но часто это не срабатывает. Знаете почему? Потому что в это время вы не слышите человека и не видите его, вы подстраиваетесь под него, вместо того чтобы слушать и слышать. Ну получится у вас кое-что, например почешет он нос так, как вы бы хотели… Поможет ли это уговорить его подписать контракт? Думаю, что нет.
Итак, мы знаем уже целых пять ключиков, которые помогут двигаться к цели. Но помните, знания — это еще не все. По ходу я давал некоторые упражнения, но теперь пришло время для следующего шага. Время научиться искать ключи и открывать ими двери!