Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании

Мичелли Джозеф

1. Zappos? Что такое Zappos?

Я только что видел Винни-Пуха, бегущего по парковке. Да, я работаю в Zappos!

@dylanbathurst (запись в Twitter)

Нетрадиционная. Такое определение одним из первых приходит на ум, если хочешь описать Zappos. Даже название этой компании подчеркивает, насколько оригинальна история ее успеха, связанная с удивительными преображениями.

Поскольку мы будем говорить о нетрадиционной природе Zappos, давайте начнем необычно – не совсем так, как начинаются деловые книги. Я вас протестирую! Не беспокойтесь: оценок не будет,

и у меня есть предчувствие, что вы обязательно справитесь. Выберите один наиболее подходящий ответ.

Zappos – это…

A. Компания, которая начала с торговли обувью в интернете и за 10 лет увеличила объем продаж практически с нуля до 1 млрд долларов в год – при минимальных вложениях в рекламу.

B. Интернет-магазин с широким ассортиментом, включая аксессуары, предметы домашней обстановки и карнавальные костюмы.

C. Место, где новым сотрудникам, которые после вводного тренинга понимают, что не вписываются в корпоративную культуру, предлагают компенсацию за увольнение.

D. Компания, где некоторая «странность» считается важной ценностью.

E. Компания, в которой каждый сотрудник может внести вклад в описание корпоративной культуры, ежегодно публикуемое в виде книги.

F. Компания, входящая в десятку лучших работодателей по версии журнала Fortune.

G. Место, где сотрудники в любое время могут спонтанно устроить парад или другое веселое и небанальное мероприятие.

H. Место, где персонал учат использовать Twitter.

I. Лидер в стратегической и практической работе с социальными сетями.

J. Объект поклонения.

K. Образец подлинной и живой, хотя и отчасти несерьезной корпоративной культуры.

L. Небольшой стартап, в итоге проданный компании Amazon примерно за 1 млрд долларов.

M. Образ жизни.

N. Место, где в любое время дня можно пообщаться в неформальной обстановке и ни один праздник не обходится без рюмки водки Grey Goose [4] .

O. Компания, которая помогает руководителям внедрить культуру обслуживания с помощью программы Zappos Insights.

4

Grey Goose – водка, производимая компанией Bacardi (Франция).

P. Общественное движение.

Q. Компания, которая ежегодно снимает и выкладывает в интернет более 50 тысяч видеороликов о своих товарах.

R. Новатор в области технологий, позволяющих клиентам использовать сайт компании самыми разными способами.

S. Десять компаний в одной, включая учебный центр, службу обработки заказов и подразделение, отвечающее за сайты.

T. Компания, CEO которой зарабатывает 36 тысяч долларов в год, ходит на работу в джинсах, сидит в отсеке в центре офиса и имеет более 1 млн читателей в Twitter (@zappos).

U. Поставщик счастья.

V. Компания, название которой происходит от испанского слова zapatos – «обувь».

W. Компания, где устраивают регулярные и очень популярные экскурсии по штаб-квартире и центру обработки заказов.

X. Компания, в которой самый длинный входящий звонок в колл-центр продолжался больше 8 часов.

Y. Бизнес, который надо изучать, чтобы ваши продажи взлетели до небес, корпоративная культура вызывала зависть, а обслуживание клиентов вышло на уровень мировых лидеров.

Z. Все перечисленное и многое другое.

Правильный ответ, конечно, Z: уникальная Zappos, о которой так много говорят.

Zappos действительно уникальна во всех смыслах этого слова. Возможно, вы ее клиент и вас приводят в восторг молниеносное обслуживание и индивидуальный подход. Или

же вы специалист по социальному маркетингу и хотите использовать ее инновационные методы. А может, вы руководитель, которому нужно улучшить атмосферу в компании и расшевелить сотрудников, или просто интересуетесь мощными общественными силами. Кем бы вы ни были, эта книга поможет чему-то научиться у компании, которая изменила представления о сфере услуг и показала, как организовать отличный сервис, внедрив его в корпоративную культуру. Профессор Питер Джексон, автор книги «Карты смысла: Введение в географию культуры» [5] , писал: «Культура – путеводная карта, благодаря которой мир становится понятным» {1} . Руководители Zappos смогли предложить миру собственную «карту смысла», которая позволяет достичь успеха благодаря культуре обслуживания.

5

Jackson Р. Maps of Meaning: An Introduction to Cultural Geography. Routledge, 1989.

1

Jackson P. Maps of Meaning: An Introduction to Cultural Geography. – Routledge, 1989.

Мифы и реальность

Такое ощущение, что Zappos обсуждают повсюду: в журналах Fast Company, Harvard Business Review и Psychology Today, в утренних и вечерних телешоу. Но заслуживает ли эта компания вашего времени и внимания? Будет ли ее опыт полезен тем, чьи бизнес и жизнь в целом не связаны с продажей товаров в интернете?

Я изучал работу многих замечательных компаний, консультировался с их представителями, писал о них. Среди них были Starbucks, Ritz-Carlton Hotel Company и Pike Place Fish Market [6] . Из своей практики могу сделать вывод о том, что правила Zappos полезны не только для бизнеса во всех отраслях, но и для личного и профессионального развития людей на любом уровне.

6

Всемирно известный открытый рынок в Сиэтле, где торгуют рыбой (создан в 1930 году).

В СМИ Zappos часто изображают как компанию со слишком несерьезной корпоративной культурой, и может показаться, что в вашей отрасли или компании такой номер не пройдет. Но давайте на время отбросим скепсис и допустим, что Zappos все же не слишком неформальная и не совсем уж странная. На самом деле ее сотрудники упорно трудятся и добиваются результатов, которым могли бы позавидовать лучшие компании из самых консервативных отраслей. Несмотря на различия в стиле работы, базовые принципы, на которых основан успех Zappos, помогут улучшить вашу компанию и вашу жизнь. Но прежде чем вы согласитесь с этим, давайте разберемся, как Zappos достигла успеха. Уже из поверхностного обзора формирования Zappos можно извлечь уроки, которые будут полезны любой компании.

Совсем немного истории

Я не собираюсь рассказывать историю Zappos во всех подробностях. В сущности, никто не способен сделать это лучше, чем глава компании Тони Шей. К нашей радости, Тони уже поделился личными впечатлениями об эволюции Zappos в книге «Доставляя счастье». Я не сомневаюсь, что многие уже прочли ее или собираются это сделать, но хочу быть уверен, что всем читателям понятны важнейшие компоненты успеха Zappos. В разделе «Вехи истории Zappos» представлены наиболее значимые события в истории компании.