Правила Zappos. Технологии выдающейся интернет-компании
Шрифт:
1. Zappos? Что такое Zappos?
Я только что видел Винни-Пуха, бегущего по парковке. Да, я работаю в Zappos!
Нетрадиционная. Такое определение одним из первых приходит на ум, если хочешь описать Zappos. Даже название этой компании подчеркивает, насколько оригинальна история ее успеха, связанная с удивительными преображениями.
Поскольку мы будем говорить о нетрадиционной природе Zappos, давайте начнем необычно – не совсем так, как начинаются деловые книги. Я вас протестирую! Не беспокойтесь: оценок не будет,
Zappos – это…
A. Компания, которая начала с торговли обувью в интернете и за 10 лет увеличила объем продаж практически с нуля до 1 млрд долларов в год – при минимальных вложениях в рекламу.
B. Интернет-магазин с широким ассортиментом, включая аксессуары, предметы домашней обстановки и карнавальные костюмы.
C. Место, где новым сотрудникам, которые после вводного тренинга понимают, что не вписываются в корпоративную культуру, предлагают компенсацию за увольнение.
D. Компания, где некоторая «странность» считается важной ценностью.
E. Компания, в которой каждый сотрудник может внести вклад в описание корпоративной культуры, ежегодно публикуемое в виде книги.
F. Компания, входящая в десятку лучших работодателей по версии журнала Fortune.
G. Место, где сотрудники в любое время могут спонтанно устроить парад или другое веселое и небанальное мероприятие.
H. Место, где персонал учат использовать Twitter.
I. Лидер в стратегической и практической работе с социальными сетями.
J. Объект поклонения.
K. Образец подлинной и живой, хотя и отчасти несерьезной корпоративной культуры.
L. Небольшой стартап, в итоге проданный компании Amazon примерно за 1 млрд долларов.
M. Образ жизни.
N. Место, где в любое время дня можно пообщаться в неформальной обстановке и ни один праздник не обходится без рюмки водки Grey Goose [4] .
O. Компания, которая помогает руководителям внедрить культуру обслуживания с помощью программы Zappos Insights.
4
Grey Goose – водка, производимая компанией Bacardi (Франция).
P. Общественное движение.
Q. Компания, которая ежегодно снимает и выкладывает в интернет более 50 тысяч видеороликов о своих товарах.
R. Новатор в области технологий, позволяющих клиентам использовать сайт компании самыми разными способами.
S. Десять компаний в одной, включая учебный центр, службу обработки заказов и подразделение, отвечающее за сайты.
T. Компания, CEO которой зарабатывает 36 тысяч долларов в год, ходит на работу в джинсах, сидит в отсеке в центре офиса и имеет более 1 млн читателей в Twitter (@zappos).
U. Поставщик счастья.
V. Компания, название которой происходит от испанского слова zapatos – «обувь».
W. Компания, где устраивают регулярные и очень популярные экскурсии по штаб-квартире и центру обработки заказов.
X. Компания, в которой самый длинный входящий звонок в колл-центр продолжался больше 8 часов.
Y. Бизнес, который надо изучать, чтобы ваши продажи взлетели до небес, корпоративная культура вызывала зависть, а обслуживание клиентов вышло на уровень мировых лидеров.
Z. Все перечисленное и многое другое.
Правильный ответ, конечно, Z: уникальная Zappos, о которой так много говорят.
Zappos действительно уникальна во всех смыслах этого слова. Возможно, вы ее клиент и вас приводят в восторг молниеносное обслуживание и индивидуальный подход. Или
5
Jackson Р. Maps of Meaning: An Introduction to Cultural Geography. Routledge, 1989.
1
Jackson P. Maps of Meaning: An Introduction to Cultural Geography. – Routledge, 1989.
Мифы и реальность
Такое ощущение, что Zappos обсуждают повсюду: в журналах Fast Company, Harvard Business Review и Psychology Today, в утренних и вечерних телешоу. Но заслуживает ли эта компания вашего времени и внимания? Будет ли ее опыт полезен тем, чьи бизнес и жизнь в целом не связаны с продажей товаров в интернете?
Я изучал работу многих замечательных компаний, консультировался с их представителями, писал о них. Среди них были Starbucks, Ritz-Carlton Hotel Company и Pike Place Fish Market [6] . Из своей практики могу сделать вывод о том, что правила Zappos полезны не только для бизнеса во всех отраслях, но и для личного и профессионального развития людей на любом уровне.
6
Всемирно известный открытый рынок в Сиэтле, где торгуют рыбой (создан в 1930 году).
В СМИ Zappos часто изображают как компанию со слишком несерьезной корпоративной культурой, и может показаться, что в вашей отрасли или компании такой номер не пройдет. Но давайте на время отбросим скепсис и допустим, что Zappos все же не слишком неформальная и не совсем уж странная. На самом деле ее сотрудники упорно трудятся и добиваются результатов, которым могли бы позавидовать лучшие компании из самых консервативных отраслей. Несмотря на различия в стиле работы, базовые принципы, на которых основан успех Zappos, помогут улучшить вашу компанию и вашу жизнь. Но прежде чем вы согласитесь с этим, давайте разберемся, как Zappos достигла успеха. Уже из поверхностного обзора формирования Zappos можно извлечь уроки, которые будут полезны любой компании.
Совсем немного истории
Я не собираюсь рассказывать историю Zappos во всех подробностях. В сущности, никто не способен сделать это лучше, чем глава компании Тони Шей. К нашей радости, Тони уже поделился личными впечатлениями об эволюции Zappos в книге «Доставляя счастье». Я не сомневаюсь, что многие уже прочли ее или собираются это сделать, но хочу быть уверен, что всем читателям понятны важнейшие компоненты успеха Zappos. В разделе «Вехи истории Zappos» представлены наиболее значимые события в истории компании.