ПроДавать
Шрифт:
Клиент: «Я вас раздражаю своими просьбами».
Продавец: «Что именно в моем поведении говорит вам, что я раздражаюсь?».
Клиент: «Вы бы видели свое лицо, ха… у вас даже глаз дергается».
Продавец: «Простите, пожалуйста, что я не предупредил вас. У меня небольшой нервный тик. Он с вами никак не связан, и мне жаль, что получилось такое недоразумение».
Клиент: «Ой, извините, я неправильно вас понял…».
4. Комплексные эквиваленты. Это значит. Почему это значит?
Слова, отражающие равенство:
Высказывания: «Ты не поздоровался со мной, значит, ты меня не уважаешь», «Придя сюда, вы сделали важный шаг» и т. п.
Вопросы, которые необходимо уточнить: «Каким образом то, что я не поздоровался, означает мое неуважение к тебе?», «Почему вы решили, что, придя сюда, я сделал важный шаг?».
Пример:
Неверный ответ:
Клиент: «Вы даже не подошли ко мне, когда я зашла в магазин. Вы пренебрежительно относитесь к покупателям».
Продавец: «Я стараюсь быть внимательным к покупателям».
Клиент: «Плохо стараетесь».
Верный ответ:
Клиент: «Вы даже не подошли ко мне, когда я зашла в магазин. Вы пренебрежительно относитесь к покупателям».
Продавец: «Почему вы решили, что это знак пренебрежения?».
Клиент: «В нормальных магазинах продавцы сразу подходят и здороваются».
Продавец: «А, конечно, я поняла вас. Действительно в большинстве магазинов так и есть. Понимаете, мы даем покупателям осмотреться, выбрать что-то, а уже потом консультируем и помогаем. Это политика нашего магазина, и мы делаем это исключительно с целью быть более полезным покупателям, кода они хотят что-то уточнить, или узнать, или посмотреть».
Клиент: «Хорошо, тогда расскажите мне подробно вот про эту модель».
5. Пресуппозиция. Я уверен, я вижу, что… Что говорит тебе об этом?
Слова как: почему, если, когда и т. п.
Высказывания: «Ты можешь работать лучше», «Если бы ты только мог меня понять», «Я вижу, что ты изменился» и т. п.
Вопросы, которые необходимо уточнить: «Я могу работать лучше относительно чего?», «Что говорит тебе о том, что я тебя не понимаю?», «Какие именно перемены во мне ты заметил?».
Пример:
Неверный ответ:
Клиент: «Вы все равно не можете понять, что мне нужно».
Продавец: «Ну, может быть, вы не правы».
Клиент: «Я-то знаю».
Верный ответ:
Клиент: «Вы все равно не можете понять, что мне нужно».
Продавец: «Что говорит вам о том, что я не могу этого понять?».
Клиент: «Ваш возраст. Вы слишком молоды и не понимаете, что нравится женщинам около 40».
Продавец: «Но зато я прекрасно понимаю свою маму, обычно мы вместе выбираем ей вещи. Может быть, я смогу помочь и Вам?».
Клиент: «Я люблю одежду делового стиля».
Продавец: «Вот здесь у нас отличные варианты для вашего гардероба».
Часть 4. Обобщения
1. Кванторы
Слова: все, каждый, никто, всегда и т. п.
Высказывания: «Все, кто не верит в бога – пропащие люди», «Все фотомодели глупы» и т. п.
Вопросы, которые необходимо уточнить: «Встречал ли ты хоть раз хорошего, но не верующего человека? А верующий не может быть пропащим? Что значит пропащий?», «Проводил ли ты большой тест на эрудицию среди фотомоделей?» и т. п.
Пример:
Неверный ответ:
Клиент: «Все женщины после 40 носят юбки такой длины».
Продавец: «Но вам лучше была бы юбка немного короче».
Клиент: «Хорошо, спасибо. Я подумаю».
Верный ответ:
Клиент: «Все женщины после 40 носят юбки такой длины».
Продавец: «И вы ни разу не встречали женщин около 40 в юбках немного короче?».
Клиент: «Ну иногда встречаются женщины, которые готовы рискнуть. Но для этого должны быть стройные ноги».
Продавец: «Я вижу, что ваши ноги очень стройные и можно позволить себе носить юбку чуть выше колена. Тем более, что вам эта длина будет очень хорошо. Может быть, попробуете примерить?».
Клиент: «Ну, давайте попробуем».
2. Модальные глаголы. Должен, надо… А что будет, если не…
Слова: должен, надо, обязан, хочу, могу, следует и т. п.
Высказывания: «Мне нужно срочно получить второе высшее образование», «Я должен успеть на встречу», «Тебе не следует делать этого» и т. п.
Вопросы, которые необходимо уточнить: «Что произойдет, если ты не получишь второе высшее образование?», «Что будет, если ты вдруг опоздаешь?», «Почему ты уверен в том, что мне не нужно этого делать?» и т. п.
Пример:
Неверный ответ:
Клиент: «Я должна купить платье черного цвета».
Продавец: «Вот у нас есть одно черное».
Клиент: «Мне оно не нравится».
Верный ответ:
Клиент: «Я должна купить платье черного цвета».
Продавец: «А что произойдет, если оно будет не черное?».
Клиент: «Черный цвет стройнит. В другом я буду казаться толстой».
Продавец: «О, у нас есть очень интересная модель синего цвета, и у нее покрой, который очень стройнит. Давайте попробуем примерить?».
Примеры распространенных обобщений с помощью модальных операторов:
1) Я должен
Я должен брать ответственность на себя.
Если меня просят, я должен помочь.
Я должен дать то, о чем меня просят.
Я должен сочувствовать и понимать, опекать и защищать.
Я обязан отблагодарить.
Я в неоплатном долгу.
За услугу я должна быть благодарна.
Отказываться нехорошо.
Я не должна обидеть отказом.
Я никогда не должен терять самообладания.