ПроДавать
Шрифт:
Типичный пример такого опущения в разговоре с клиентом, которое принимается неопытным продавцом:
Неверный ответ:
Клиент: «Я не знаю, подойдет ли мне это платье (кофеварка, маникюр, прибор и т. д.)».
Продавец: «Это платье вам очень идет и сидит прекрасно».
Клиент: «Спасибо, я подумаю».
Верный ответ:
Клиент: «Я не знаю, подойдет ли мне это платье (кофеварка, маникюр, прибор и т. д.)».
Продавец: «А что именно вы не знаете?».
Покупатель: «Я еще не смогла купить
Продавец: «О, возможно, в таком случае я смогу вам помочь. В соседнем отделе как раз есть бежевые сумки. Пройдемте, я покажу вам их».
2. Неполные сравнения.
Худший, лучший, больший. Лучше чего? Больше чего?
Слова: «меньше», «больше», «лучше», «богаче», «ближе» и т. п. Высказывания: «Товар дорогой», «Я – лучший», «Хуже всех», «Самый богатый» и т. п.
Вопросы, которые необходимо уточнить: «Лучший среди кого?», «Хуже кого именно?», «Самый богатый по сравнению с кем?» и т. п.
Пример:
Неверный ответ:
Клиент: «Это платье яркое».
Продавец: «Напротив, оно очень идет к вашему цвету волос. Вы в нем очень эффектная».
Клиент: «Да, спасибо. Я подумаю».
Верный ответ:
Клиент: «Это платье яркое».
Продавец: «Яркое по сравнению с чем?».
Клиент: «У меня все вещи в гардеробе в пастельных тонах, и это платье будет кричащим на их фоне. Я бы хотела что-то салатовое или розовое».
Продавец: «Отлично, в новой коллекции как раз есть салатовое. Показать вам?».
3. Отсутствие конкретного объекта.
Кто-то, что-то, где-то. Кто? Где? Что?
Местоимения: «они», «кто-то», «что-то», «это» и т. п. Высказывания: «Они не придут», «Так было лучше», «Что там случилось?» и т. п.
Вопросы, которые необходимо уточнить: «Кто именно не придет?», «Как было лучше?», «Что случилось?», «Где случилось?» и т. п.
Пример:
Неверный ответ:
Клиент: «В таком платье меня неправильно поймут».
Продавец: «Оно вам идет, все вас правильно поймут».
Клиент: «Да, спасибо. Я подумаю».
Верный ответ:
Клиент: «В таком платье меня неправильно поймут».
Продавец: «А кто вас неправильно может понять?».
Клиент: «Ну, я работаю в офисе и платья ношу только там. Дома я предпочитаю спортивную одежду. А в таком платье в офис идти неуместно. У нас дресс-код».
Продавец: «А какой именно у вас в офисе дресс-код?».
Клиент: «Кэжуал».
Продавец: «Наверное, я смогу вам помочь. У нас есть несколько платьев, подходящих для кэжуал, которые, мне кажется, должны отлично на вас сидеть».
4. Неконкретные глаголы.
Вредить, огорчать,
Слова: «огорчать», «показывать», «демонстрировать», «заботиться», «вредить» и т. п. Высказывания: «Она навредила мне», «Они показали», «Я победил» и т. п.
Вопросы, которые необходимо уточнить: «Как именно она навредила тебе?», «Что конкретно он показал?», «Каким образом ты одержал победу?» и т. п.
Пример:
Неверный ответ:
Клиент: «Это платье мне не идет».
Продавец: «Оно прекрасно на вас смотрится».
Клиент: «Да, спасибо. Я подумаю».
Верный ответ:
Клиент: «Это платье мне не идет».
Продавец: «А что именно вам в нем не нравится?».
Клиент: «У меня широкие бедра, и я предпочитаю прямой крой, а здесь трапеция книзу».
Продавец: «Я могу вам предложить два варианта. Первый: у нас есть свое ателье, и мы можем перешить низ, чтобы платье лучше сидело. Это займет около получаса, и вы сможете сразу забрать его, если вас смущает только трапеция к низу. А второй вариант: вы можете посмотреть несколько вариантов из зимней коллекции. Там как раз прямой крой».
Клиент: «Все остальное мне в этом платье нравится. Пожалуй, я подожду полчаса».
5. Суждения.
Видимо, очевидно, ясно, что… Что говорит вам об этом?
Высказывания: «Получается, что этого недостаточно», «Видимо, это не серьезно», «Очевидно, что это не так» и т. п.
Вопросы, которые необходимо уточнить: «Почему получается, что этого недостаточно?», «Что конкретно говорит вам о том, что это не серьезно?», «На каком основании вы сделали вывод, что это не так? Как не так?» и т. п.
Пример:
Неверный ответ:
Клиент: «Видимо, я никогда не найду подходящее платье».
Продавец: «У нас очень большой выбор, хорошие ткани и расцветки».
Клиент: «Да, спасибо. Я посмотрю».
Верный ответ:
Клиент: «Видимо, я никогда не найду подходящее платье».
Продавец: «Почему вы решили, что никогда его не найдете?».
Клиент: «Мне нужно, чтобы оно было сшито из оранжевого шелка и длиной в пол. Я уже купила подходящие туфли и сумочку».
Продавец: «А для чего нужен именно оранжевый цвет и такая длина?».
Клиент: «Это просьба невесты, я буду свидетельницей на свадьбе, и оранжевый будет отлично сочетаться с украшением невесты».
Продавец: «Мы можем сшить для вас платье на заказ в течение месяца, или выбрать из каталога готовое, но оно будет желтого цвета. Может быть, невеста может подобрать желтые украшения?».
Клиент: «Покажите мне желтое, я сфотографируюсь в нем и отошлю ей. А если не подойдет, придется шить на заказ».
Часть 3. Искажения