Продавай! Секреты продаж на все случаи жизни
Шрифт:
Врач в поликлинике проверяет слух у трехлетнего мальчика. Шепотом:
– Конфета.
Мальчик, тоже шепотом:
– Мне нельзя – аллергия.
А сейчас переходим к самому важному для продавца навыку – умению слушать.
Умение слушать
Одна из главных потребностей людей – внимание и признание. С детства дети добиваются внимания родителей. Иногда хорошими поступками и стихами на табуретках. Иногда – плачем и капризами. В любом случае каждый хочет, чтобы
Итак, при общении с потенциальным клиентом надо научиться слушать. Внимательно и с уважением. Чтобы понять потребность клиента и обнаружить его проблему. Когда ты это сделаешь, дашь человеку признание – и получишь его доверие.
Уметь слушать – это уникальный дар, который встречается намного реже, чем умение говорить.
Раньше при встрече снимали шляпу, сейчас – достают из уха наушник. В знак особого уважения – оба наушника.
Как ты знаешь, дорогой друг, всему можно научиться.
Мы сейчас сделаем несколько упражнений для того, чтобы войти в этот уникальный 1 % людей, которые умеют слушать.
Пять шагов к слушанию
И вот ты решил научиться слушать своего потенциального клиента. Потренируйся на родственниках, детях. Им тоже необходимо твое внимание. И вообще, чем больше дел ты будешь делать на 100 %, тем более полной личностью станешь.
Сейчас ты можешь осознать свое тело и себя, читающего эту книгу. И тогда ты точно запомнишь 5 шагов к слушанию. А когда ты их потренируешь в 30 разговорах – с клиентами или родными, – то научишься это делать.
1. Убери отвлекающие факторы. Телефон, бумаги, компьютер и т. д. Оставь только блокнот для записей важных деталей, которые услышишь.
2. Заранее определи, чем собеседник важен для тебя и что важного ты хочешь найти в его словах.
Помни, что мы ищем потребность и/или проблему.
3. Вылавливай данные и подсказки, которые помогут наладить сотрудничество с собеседником. Слова и выражения, которые он использует для позитивных и негативных эмоций.
4. Слушай активно. Используй подстройку, проговаривание, задавай вопросы.
Чуть позже мы разберем тему «Активное слушание» и «Подстройка».
5. Делай записи, слушая собеседника.
Это очень важно для концентрации. Делай заметки о том, что он говорит. Но не рисуй цветочки!
Тебе осталось провести 30 разговоров с пятью шагами.
Вот таблица – ставь в ней галочки.
Два главных вопроса
Когда начинаешь внимательно слушать потенциального клиента, ты должен быть сосредоточен на поиске двух ответов:
1. Чего он больше всего боится в жизни?
2. Какая ценность для него важнее всего? О чем он мечтает?
Ведь ты хочешь ему помочь, пойми его мотивацию. А потом помогай.
«А
Активное слушание
Большинство людей не слушают и не слышат друг друга. Надеюсь, ты уже это проверил, наблюдая за собой и своим окружением.
В любом случае выполни следующее упражнение, чтобы убедиться, люди вокруг тебя невнимательны.
Во время следующих 10 разговоров с кем-то (клиенты, продавцы или даже друзья) поставь оценку в процентах, насколько внимательно тебя слушают.
1-й разговор – собеседник слушает на % __________
2-й разговор – собеседник слушает на % __________
3-й разговор – собеседник слушает на % __________
4-й разговор – собеседник слушает на % __________
5-й разговор – собеседник слушает на % __________
Это не очень объективный тест. Потому что когда ты внимательно наблюдаешь за тем, что делает собеседник, то посылаешь ему сигнал внимания. А это обычно «включает» внимание и желание общаться с другой стороны. На этом и основан метод «Активное слушание», о котором я хочу тебе рассказать.
Суть метода, которому обучают ведущих ток-шоу и журналистов в США, в следующем. Главное – настроиться на полное внимательное восприятие слов собеседника. Для этого надо сделать так, чтобы ничто не могло тебя отвлечь. Например, внешние звуки. Или внутренние мысли. Или желание перебить и быстрее начать говорить свое. Это все были отвлекающие факторы. И против них у нас есть три «инструмента».
1. Повторяй про себя все слова, которые произносит собеседник. Дословно. Он говорит – и ты говори следом за ним, только «про себя». Примерно минуту. Он просто «провалится» в твое внимательное слушанье и синхронное с его словами движение головой.
2. Уточняй информацию, которую он произносит, какие-то детали. Только не переходи на другую тему. Просто уточняй. Это уже огромный, непривычный для большинства людей интерес. Это очень приятно тому, кто говорит.
3. Сопереживай. Эмоционально включись в то, что рассказывает собеседник. Это и есть Активное слушание. Ты вместе с ним. И он это прекрасно чувствует.
Три-пять минут такого слушания создают доверие. Твой собеседник (потенциальный клиент) на уровне подсознания фиксирует, что важен тебе. Ты получаешь огромный кредит доверия – и можешь получить такое же внимательное отношение к себе и своему предложению.
Спасибо, что прочитал и выслушал меня. Это было очень важно для меня. Я очень уважаю тебя и доверяю тебе, дорогой читатель. Ведь своим вниманием к моим книгам и статьям ты доказываешь свое хорошее ко мне отношение. И я так же отношусь к тебе.
Подстройка. Умение понимать человека без слов
Это – базовая техника НЛП. Как психотерапевты и психологи устанавливают контакт и доверительные отношения с пациентами? Создатели НЛП изучили лучших психотерапевтов того времени: Милтона Эриксона, Фрица Перлза и Вирджинию Сатир – и воспроизвели их методику общения с пациентами. И назвали ее «подстройка».
Я эту технику перевел на очень простой формат, которому легко научиться. Для продавца моего варианта «подстройки» достаточно.