Продавец нового времени. Думай как маркетер – продавай как звезда
Шрифт:
3. Клиент получает намного больше, чем ожидал. Очевидно, что это тот результат, к которому все стремятся. Активно добиваясь такого итога снова и снова, можете быть уверены, что вы вполне готовы воспользоваться всем потенциалом, который такой результат предоставляет.
Клиент, получивший исключительный опыт, зачастую ищет способы поделиться с другими своей историей успеха и вашей ролью в ней. В этом случае у вас появляется возможность предоставить новому клиенту положительные отзывы и конкретные исследования. К тому же возникает вполне естественная ситуация, когда вы можете исследовать путь, по которому движутся рекомендации, – направляются ли они внутри компании другим
Такую тактику, вероятнее всего, будет проще внедрить в полном взаимодействии со службами маркетинга и технического облуживания, хотя, независимо от их поддержки, важно, чтобы вы добавили его в свой стандартный подход.
Продолжайте обучать после совершения сделки
Обучение и поддержка клиента – весьма трудоемкий, но важный процесс. Некоторые компании рассматривают его как неизбежное зло, в то время как другие, более прогрессивные организации видят в ней возможность выделиться, увеличить объем продаж и создать основы для дополнительной прибыли.
Ключ к созданию клиентской поддержки, генерирующей прибыль, – обеспечение поддержки такого уровня, за который хочется платить. Для этого ее стоит добавить в ваш официальный пакет услуг. Считайте поддержку отдельным продуктом и предлагайте ее либо в качестве услуги, увеличивающей ценность основного предложения, дополнительного бонуса, либо в качестве отдельного предложения.
Яркий пример увеличения прибыли за счет поддержки – отделы Genius Bar [99] в розничных магазинах Apple. Благодаря их системе поддержки магазины Apple продают свои пакеты услуг, предлагают обучающие программы и даже утилизацию старых товаров при приобретении новых.
99
Отдел в розничных магазинах Apple, который занимается технической поддержкой и бесплатными консультациями клиентов. Специально подготовленные для этого сотрудники носят название «гении». Прим. науч. ред.
Вопрос в следующем: чему отдельный продавец может научиться благодаря этому подходу и каким образом можно создать ценность посредством послепродажного обучения?
Ниже представлено пять примеров, как превратить ваш великолепный сервис по окончании сделки в ценность и, возможно, в бесконечный поток дохода.
Живые чаты формата «вопрос – ответ». Когда клиент покупает продукт или услугу любого вида, вы можете предоставить ему стопроцентную гарантию, что он получит доступ к онлайн-чатам, где пользователи или клиенты задают интересующие его вопросы и получают компетентную помощь. Также вы можете научить их тактике предпродажного обучения клиентов или предложить подписаться на платные обновления.
Существует ряд доступных инструментов, обеспечивающих легкость внедрения данной стратегии. Если вы пользователь программного обеспечения компании 37Signals, занимающейся разработкой прикладного ПО, то, вероятно, уже знакомы с их интегрированным чатом группового общения Campfire. Есть и другие инструменты, такие как Chatroll [100] , которые позволяют встроить в ваш сайт окошко для групповых чатов.
Периодические встречи. Если ваши клиенты живут недалеко от вас, вы можете назначить время, когда они могут прийти и получить дополнительные консультации, пройти тренинг или же познакомиться с другими вашими покупателями. Они даже могли бы принести с собой ваш продукт.
100
Аналог в Рунете – chatovod.ru. Прим. науч. ред.
Дни встречных
Такая стратегия подойдет для товаров долговременного пользования, но и разработчики ПО, и другие ориентированные на процессы службы могут выиграть от этого подхода.
Еженедельные встречи в Hangouts. Как я уже не единожды упоминал, одно из моих любимых приложений – Google Hangouts. Используя это программное обеспечение, вы с легкостью можете создавать видеочат, посвященный возникшим вопросам, проводить еженедельные уроки и тренинги. Кроме того, вы запросто можете устроить ряд сеансов по обмену знаниями с опытными экспертами для привлечения клиентов.
Онлайн-курсы. Когда кто-то приобретает у вас продукт или нанимает вас для оказания услуг, вы с легкостью можете установить постоянный контакт при помощи онлайн-курсов.
Технология создания, управления и передачи контента при использовании таких инструментов, как Kajabi [101] или плагин от WordPress Wishlist Member [102] , делает такой подход необходимым для каждой организации как вариант расширения списка своих предложений и обеспечения остаточного потока прибыли.
Организация еще большей степени поддержки, ее осуществление новыми интересными способами и обеспечение качества, за которое клиенты готовы платить, – то, что создаст вам авторитет и позволит выделиться на фоне конкурентов.
101
Kajabi – магазин онлайн-курсов, помогает оформить материалы, привлечь клиентов и заработать деньги. Отдаленный аналог в Рунете – netology.ru. Прим. науч. ред.
102
Wishlist Member – плагин, который позволяет оформлять, выкладывать и привязывать к платежным сервисам контент для продажи на вашем сайте (включая курсы, PDF– и mp3-файлы и т. д.). Прим. науч. ред.
Не дайте сделке лишить вас рекомендаций
Во многих торговых операциях, как только совершается сделка, специалист по продажам выходит из игры. Добавьте к этому тот факт, что, возможно, человек, который принимает первоначальное решение о покупке, – не тот, кто будет работать с вашей организацией на постоянной основе, а это значит, что вы на верном пути к недопониманию.
Независимо от того, какую форму сотрудничества с клиентом выберет ваша компания с момента подписания контракта, следует продумать, как сохранить контроль над протекающим процессом, чтобы быть уверенным, что сделка и первые же этапы ее выполнения не погубят вашу успешную работу.
Первоклассные специалисты в сфере продаж принимают этот образ мышления, считая себя защитниками потребителей. Иными словами, часть вашей работы включает в себя борьбу за выполнение обещания, данного клиенту, даже если на вашем пути встречается сопротивление или замешательство.
Ниже приведено несколько шагов, которые необходимо предусмотреть при создании системы защиты потребителей, которая превратит процесс покупки товаров и услуг в личный актив для построения бренда и формирования ценности.