Продажи в переписке, или Как продать клиенту за 30 минут
Шрифт:
Почему аудитория все чаще выбирает переписки, а не звонки по телефону и видеосозвоны? Все просто.
• Клиенты хотят быстрых консультаций и ответов. Увидели, что есть интересная процедура или услуга, сразу пишут, чтобы узнать подробности. Люди привыкли, что в мессенджерах отвечают быстро, поэтому предпочитают написать, чтобы получить ответ. Про оптимальную скорость ответа клиенту поговорим с вами дальше.
• Клиенты устали от надоедливых продаж по телефону. Они боятся, что сейчас позвонят и им начнут продавать. Прекратить коммуникацию в переписке намного проще и комфортнее. Не
• Клиенты сидят дома в халате и не хотят, чтобы их кто-то видел. Им удобнее написать, чем звонить по видео. Мало кто хочет выделять время для звонка, собираться, краситься. Проще написать и потом ответить в удобное для себя время.
• Выросло количество точек касаний в онлайн, оставляют заявки сразу на месте. Сидела ВК, листала ленту… оп, реклама студии лазерной эпиляции или курса по копирайтингу. Посмотрела, а тут еще и заявку оставить можно, даже звонить никуда не надо. Сразу зарегистрировалась, остается только правильно обработать эту заявку.
Почему людям нравится покупать через переписку:
• ценят скорость ответа;
• экономят время;
• хотят сохранить историю переписки;
• это бесплатно;
• просто не любят звонить.
Поэтому, игнорируя переписки как инструмент продаж, вы теряете своих теплых клиентов.
Какие плюсы продаж в переписке?
1. Есть время обдумать ответ клиенту
Например, клиент задал вопрос, на который вы сразу не можете ответить. У вас есть время уточнить необходимую информацию и только потом написать клиенту.
2. Если продажа “сложная”, то есть больше точек с касанием и времени на обдумывание
Например, вы продаете настройку таргетированной рекламы компании. Вам нужно подготовить коммерческое предложение, а компании проанализировать бюджет и посоветоваться с директором. Вы уже пообщались в переписке, установили контакт, хорошо себя зарекомендовали, остается только выйти на созвон и презентовать услугу. Поэтому в отдельных случаях связка переписка+созвон очень здорово работает.
3. Еще один огромный плюс продаж в переписке – это то, что вы одновременно можете продавать услуги 3–5–10 клиентам, а на созвон вы можете выйти только с одним в это время.
За один час вы можете продать одному клиенту в созвоне на 50 000 рублей или в переписке 3-м клиентам услугу за 50 000 рублей и заработать 150 000р, что больше нравится вам? Думаю, что второй вариант, поэтому продолжаем знакомиться с этим видом продаж и дальше поговорим с вами про ошибки, которые совершают 90 % людей продавая свои продукты и услуги, чтобы вы знали их и никогда не делали.
Топ – 10 ошибок продаж в переписке
1. Переводите клиентов на другие площадки
Если человек вам пишет в одном мессенджере, то не мудрите!
Не переводите в другой, не отправляйте его звонить, посмотреть сайт или актуальные. Дайте ему информацию здесь и сейчас не выходя из чата! Человек уже выбрал удобный для него формат общения. Все лишние действия будут расцениваться так, будто его пытаются “слить”.
Например, учитывая текущую ситуацию с Инстаграмом, у меня очень часто не видны актуальные и когда меня отправляют их посмотреть, то это вызывает
Чтобы не совершать таких банальных ошибок, всегда ставьте себя на место клиента: “А какой ответ я хотел(а) бы получить?”, “Как я хотела бы, чтобы со мной общались?” и тогда в вашей голове сложится пазл, как общаться с клиентами.
Даже если вас очень раздражает, что клиент “тупит”, то постарайтесь выдохнуть и спокойно и с улыбкой отвечать ему дальше. Человеку искренне может быть непонятно и он пытается узнать, но не может сформулировать. Поэтому негативом и односложными ответами, вы ситуацию не решите.
2. Сразу называете цену
Конечно, если вы хотите сразу избавиться от клиента, то так можно делать…
Сначала мы выявляем потребности и доносим ценность, а только потом называем цену! Как только клиент услышал цену, он сразу начинает делать выводы, подходит ему это или нет. Продукт/услуга может быть очень крутой и дать результат, но клиент этого не знает и принимает решение уйти туда, где подешевле.
Чтобы сразу отсечь неплатежеспособных клиентов, вы можете называть вилку цен ОТ, а уже потом говорить более точную стоимость. Это отлично подойдет для мастеров, например, оказывающих услугу ботокса или кератина, которые могут точную стоимость сказать только после оказания услуги. Или сервиса по ремонту техники. Или специалиста, который еще не понимает объем задач и должен узнать больше вводных данных.
3. Излишне серьезны с клиентами
Переписка – это не письма из госорганов. Вы можете позволить себе неформальный стиль общения. Не путать с панибратством и неуважением клиента. Мы общаемся вежливо и тепло, как с хорошим знакомым. Используем смайлы и фото, чтобы разбавить диалог. Даже крупные организации добавляют в переписку смайлы, чтобы сделать диалог более живым и неформальным.
4. Используете шаблонные сообщения
Согласитесь, гораздо приятнее ощущать позитив от общения с человеком в переписке! Особенно, учитывая, что мы не видим собеседника и нам хочется понимать, что он дружелюбно к нам настроен. А тут еще и прилетает сообщение с текстом типа: “Здравствуйте, что вам нужно?”, “Добрый день. Меня зовут Мария, я менеджер по работе с клиентами. Мы работаем с цветочными магазинами. Можем привести клиентов в ваш бизнес.” Выглядит, как авторассылка или будто вам не рады.
Думаю, что если вы окажетесь на месте клиента, то вам не очень захочется получить такое сообщение. Поэтому и нашим клиентам мы так не пишем.
5. Отправляете аудиосообщения без предупреждения
Вы любите слушать голосовые? Я нет, только если это не моя подруга. Но даже от нее голосовые без предупреждения, еще и на несколько минут, меня часто напрягают. Представьте ситуацию: клиент нашел вашу страничку в соцсетях и написал вам: “Сколько стоит?”. Он еще не знает вас и не доверяет, а тут вместо ответа ему прилетает голосовое. Выглядит, как какое-то неуважение. Как много клиентов будет такое слушать? 0,0001 %. Остальные просто пройдут мимо. Поэтому, никогда не отвечайте клиенту аудиосообщением на текст, если заранее не спросили, удобно ли ему прослушать.