Продажи в переписке, или Как продать клиенту за 30 минут
Шрифт:
6. Вывалили на клиента все и сразу
Клиент только спросил цену… а вы, как типичная девушка, которая мечтает выйти замуж, уже представили свадьбу, детей, домик у озера и как вы состарились вместе, написав об этом целый роман. Человек открывает диалог, видит простыню из текста, бегло пробегается глазами и закрывает чат. Уважайте ваших клиентов, дробите информацию на части. Будьте краткими и не шлите клиентам простыни текста!
7. Забыли о клиенте
Если вы думаете, что раз клиент уже написал
8. Делаете орфографические ошибки в сообщениях
Опечатки в тексте имеют место быть, все мы люди и ошибаемся, но если вы систематически пишете вашим клиентам с ошибками, то людей это начинает смущать. Перед тем, как отправить клиенту текст, обязательно перечитайте его.
Если специалисту или эксперту еще может быть не так много вопросов, то магазину или компании нужно обязательно следить за этим. Кажется, что это мелочь, но нет. Многие клиенты обращают внимание на то, как вы пишете, делаете ошибки или нет.
9. Упрекаете клиента в низких доходах
Если человек не может купить дорогой товар и говорит об этом – предложите что-то на его кошелек! У вас в продуктовой линейке обязательно должна быть продумана система дополнительных продаж. Если клиент не купил дорогое наставничество, ничего страшного, предложите курс или тренинг в записи, ниже по стоимости.
Молчание – тоже упрек или игнор.
Наша с вами цель оставить хорошее впечатление, чтобы клиент к вам вернулся. Один довольный клиент приведет нам одного – двух новых, а один недовольный клиент уведет 10 потенциальных.
Почему так? Как часто вы рассказываете о том, что вам оказали услугу качественно? Очень редко. Мы привыкли к сервису и если нам сделали все хорошо, то мы воспринимаем это, как должное (и это нормально). Но расскажем мы об этом только если подруга будет искать мастера по маникюру и попросит посоветовать.
А вот если вам плохо окажут услугу, то уже через 30 минут об этом будут знать все ваши подруги, парень, подписчики блога и на сайте компании появится негативный отзыв, который увидят все.
Бывают редкие исключения, но чаще всего на практике это именно так)
10. Решаете за клиента
Вообще, это не только ошибка продаж в переписках, но и всех продаж в целом. Клиент вам не ответил, а вы уже решили, что ему “дорого”. Он спрашивает цену, я сейчас отвечу и он сольется. Если я предложу эту услугу, то ему не понравится… и т. д. Клиент еще ничего не озвучил, а вы уже решили и повесили ярлык.
И вот сейчас самое время рассказать историю про часы с кукушкой))
Эта ситуация произошла когда я только устроилась работать менеджером по продажам. Во второй день стажировки в компании, мне позвонил дедушка 86 лет и сразу в начале разговора попросил дополнительно ему НИЧЕГО НЕ ПРОДАВАТЬ, т. к. у него есть всего 1 000 рублей и ему нужны ТОЛЬКО очки. Я, конечно, сразу же расстроилась. Потому
Как вы думаете, что я сделала?
Я решила для галочки предложить первый товар из выпадающего списка, который обновлялся каждый день. В этот день первыми в списке появились часы с кукушкой за 2 500. «Предложу быстренько часы, дедушке они точно не нужны, а по скрипту все выполню» – подумала я. И начала презентовать дедуле часы с кукушкой. Каково было мое удивление, когда дедушка завизжал от радости и сказал, что мечтал об этих часах! Он оказался коллекционером и собирал часы разных времён. Давно присматривался именно к этим часам, но забыл в каком магазине он их видел.
Как вы понимаете… часы полетели в корзину заказа, а вместе с ними и клубная карта. ЗАКАЗ оказался не на 1 000, а на 5 000. В тот день я выбежала с работы довольная даже не задумываясь о том, что через несколько дней этот звонок перевернёт мое отношение к продажам!
Как часто мы решаем за других людей и пытаемся предсказать их действия?
История часов с кукушкой научила меня не пытаться угадать желания клиента. А спрашивать. С этого дня я полюбила продажи. Ведь только в продажах можно помочь другому человеку реализовать его мечты. А я как проводник, который помогает людям получить то, что они хотят!
Никогда не решайте за других людей, просто спросите напрямую, чего они хотят и вы удивитесь, как много вам расскажут.
Ну что, основные ошибки мы с вами разобрали. Надеюсь, что вы из тех, кто учится на чужих ошибках! Самое время перейти на следующую ступень и узнать больше о продажах.
Что такое продажа
Продажа – целенаправленный процесс помощи клиенту в принятии правильного, взаимовыгодного решения.
Клиент обращается к вам, как к доктору со своей проблемой и хочет, чтобы вы дали лекарство (не волшебную таблетку, а именно лекарство), которое поможет. Если вы отказываетесь продавать, стесняетесь или неосознанно сливаете клиента, то он остается без решения своей проблемы и просто идет к другому специалисту.
Я думаю, что многие из вас хотят научиться выстраивать со своими клиентами долгосрочные отношения, чтобы клиент возвращался и рекомендовал вас из раза в раз своим друзьям и знакомым.
Как сделать так, чтобы клиент к вам возвращался? Есть очень крутая фишка, которую всегда использую я и мои ученики, клиенты – это обмен с превышениями. Мои ученики и клиенты всегда получают больше, чем было заявлено и это вызывает ВАУ-эффект.
У наставника на курсе было заявлено два урока, а дали три и прислали дополнительные файлы или добавили неделю обратной связи. Таргетолог провел мини-консультацию по упаковке профиля, которая не была заявлена, но помогает перед запуском рекламы. Сделали массаж рук с кремом после маникюра. В посылку к заказу платья положили красивый платочек или резинку для волос. Казалось бы мелочь, но клиент этого не ждал. А когда не было ожиданий, то эмоции намного сильнее и приятнее. Берите на заметку и используйте с вашими клиентами.