Продажи. Наблюдения одного менеджера. Книга для прочтения менеджерами и руководителями компании
Шрифт:
Также, не нужно обещать покупателю – «отправлю сейчас…», «в течении 10 минут…», «в течении часа решу вопрос…» и др. Нужно говорить «в течении дня…», «в течении 3 дней…», «в течении недели…», в зависимости от ситуации. Вы можете не успеть, забыть позвонить и т. д., а заказчик ждет звонка, информацию, помнит. Может получиться некрасивая ситуация и будет сложно вернуть доверие покупателя, если вопрос еще и не решен.
Мы сами себя загоняем во временные рамки.
Кого не спроси из заказчиков, покупателей, когда Вам нужно, большинство говорят "вчера".
Вспоминается 1 смешной случай, когда звонит покупатель и говорит:
"Мне срочно нужно 40 м кв. ковриков. Какая скидка? Срочно нужен счет!"
Как Вы думаете, мы начали согласовывать скидку и оформлять счет? Сумма заказа была очень высокой. Заказ был выгодным. Мы стали уточнять – куда нужны коврики, зачем? Оказалось, что маркировка ковриков нашей компании и маркировка газонных ковриков совпадает. Он набрал название в интернете и коврики нашей компании в рекламе вышли первыми. Покупатель даже не открыл сайт, не посмотрел, что это и сколько стоит. Ему наши коврики, конечно же, не подошли.
Вывод: всегда уточняйте информацию по заказу, чтобы не тратить потом много времени на выяснение подробностей и понимание, что это не Ваш покупатель.
Глава 4
Этапы продаж
Приветствие
В любой продаже начала одинаково. Мы приветствуем покупателя.
В разных компаниях оно выглядит по-разному.
Но в основном стандартное приветствие:
«Добрый день. Компания Планета. Меня зовут Елена, слушаю Вас».
Компания Планета вымышлена и не относится не к одной из возможных существующих компаний.
Мне не очень понравились слова «слушаю Вас» и я их заменила, на «чем могу Вам помочь?», получилась следующая фраза:
«Добрый день. Компания Планета. Меня зовут Елена, чем могу Вам помочь?»
Фраза «чем могу Вам помочь?» очень искренняя, она вызывает доверие, но опять же данную фразу использует много компаний, и она может быть заменена на Ваше усмотрение, так как стала уже шаблоном.
Можно применить фразы: «Какой у Вас вопрос?», «Что Вас интересует?». Но и эти фразы уже тоже становятся шаблонами.
Возможно, у Вас в компании есть уже свои фразы.
Почему мне не понравилась фраза «слушаю Вас» я объясню. Все мы бываем на приеме у врачей. Например, я просидела в ожидании очередь, наконец-то захожу в кабинет врача, приветствую его, и он в ответ говорит сухо: «Слушаю Вас». Фраза уже долгое время является шаблоном. У меня все время возникает мысль, что я на допросе, но так как мне нужно к врачу, то я что-то пытаюсь рассказать, но мне это очень сложно дается. Я жду от него помощи, слов доверия, улыбки, но, увы, этого нет… Я прихожу к нему с болью и хочу, чтобы он мне помог, увидеть его поддержку, а не слушать диагнозы и медицинские термины.
Так же когда звонит покупатель,
Если покупателю не понравится в первые 2-3 секунды Ваше приветствие он может прервать с Вами разговор или уйти от ответов и также повесить трубку.
При повторном обращении важно уже произносить имя покупателя:
«Добрый день, Ирина. Компания Планета. Меня зовут Елена, чем могу Вам помочь?»
Знакомство
Стандартная фраза, которая уже просто всем надоела:
«Как я могу к Вам обращаться?»
По своему опыту знаю, как только стоило произнести эту фразу – покупатель спрашивал: «Что простите?» приходилось повторять фразу, но почему – то она только сердила покупателя и не всегда он хотел знакомиться со мной, он звонил по своим вопросам и знакомство ему было не к чему. Некоторые покупатели могли даже нагрубить, а именно «Это не Ваше дело». Есть и те, кто воспринимал данную фразу нормально, как и я на приеме у врача, ведь это мне надо.
Данную фразу можно заменить в разговоре на другую:
«Прошу прощения, а как Вас зовут».
Или изначально при приветствии можно познакомиться:
«Добрый день. Компания Планета. Меня зовут Елена, а Вас».
Возможно, Вы смягчите разговор и вызовите доверие, но думаю, что лучше знакомится в процессе разговора, ответив на 1 вопрос покупателя.
Еще один довод при знакомстве: Вы звоните в компанию, ждете на линии свою очередь минуту, две, десять и наконец – то дождались. Вам отвечает менеджер и вместо того, чтобы ответить Вам на вопрос он спрашивает у Вас – «Как я могу к Вам обращаться?» Вы до этого уже были напряжены из-за ожидания, а тут еще и менеджер, который говорит по шаблону, как и все компании на рынке. А если еще соединяет с менеджером по Вашему вопросу, и Вы опять ожидаете, то просто слов нет.
В любом случае, менеджеры по продажам должны познакомится с покупателем для дальнейшей с ним работы: повторных звонков, предложений, если он купил/не купил.
Поэтому знакомство – это важный этап продаж, на который стоит обратить внимание при первом звонке покупателя.
При продажах покупатель сам назовет с радостью менеджеру и имя, и фамилию, и серию/номер паспорта, также адрес доставки. Еще и несколько раз уточнит у менеджера, точно ли он все за ним записал правильно.
Выявление потребностей
Перед тем как выявить потребности необходимо внимательно слушать покупателя.
Не спешить, ему рассказывать о продукте все, что знает менеджер и говорить: «Хороший выбор».
Ошибка менеджеров заключается в следующем:
при входящем/ исходящем звонке многие начинают презентовать свои товары по телефону. Покупатель может быть негативно настроенным и более того бросить трубку. Так как менеджер ранее не уточнил у покупателя, какая информация ему нужна.