Профессиональные деформации специалиста в инновационных видах деятельности

Барабанщикова Валентина Владимировна

Изучив и проанализировав возможные причины и источники стресса, можно предположить, каковы должны быть эффективные пути их коррекции, направленные на повышение эффективности работы персонала. Анализ особенностей профессионального стресса показал, что организационные изменения нуждаются в повышенном внимании со стороны руководства и требуют помощи сотрудникам в процессе их адаптации к изменившимся условиям работы.

В результате проведенного исследования можно сформулировать следующие выводы:

• Синдромы профессионального стресса сотрудников, вне зависимости от занимаемой должностной позиции, сходны по тенденциям. Соответственно, все обследуемые сотрудники реагируют на происходящие

в Банке организационные изменения. Существует непонимание и негативное отношение сотрудников к происходящим изменениям вследствие отсутствия необходимого информирования.

• Можно говорить о том, что в настоящий момент в Банке сложился стрессогенный стиль управления, что является основным и самым сильным фактором стресса для сотрудников. Сотрудники не до конца понимают свои задачи, не имеют возможности самостоятельно принимать решения и быть вовлеченными в процесс развития организации. Это снижает их лояльность по отношению к новому руководству Банка. Это также негативно сказывается на работе организации ввиду того, что потенциал сотрудников не раскрывается и не используется для более эффективной работы.

• Самые высокие показатели уровня острого стресса выявлены у сотрудников операционных отделов Банка. Происходящие в Банке изменения, проведение оптимизации штатной численности данной категории сотрудников и содержательный контекст деятельности данной должностной позиции повлияли на показатели.

• Потенциальная мотивация, т. е. желание продолжать работать в данной организации, обусловлена у сотрудников операционных отделов справедливостью вознаграждения за труд, качеством социального климата в коллективе и адекватностью поставленных профессиональных задач. В то время как условия труда не играют здесь значимой роли, что объясняется спецификой экономической ситуации на рынке труда банковских служащих.

• Признаков развития ПД обнаружено не было, что связано с относительно недавним временем введения организационных изменений в Банке.

Полученные выводы позволяют сформулировать рекомендации:

• В настоящее время Банк находится на этапе серьезных организационных изменений. Вместе с технологическими переменами происходит изменение корпоративной культуры и ценностей Банка. Крайне важно, чтобы эта смена происходила осознанно и вела к формированию крепкой и сплоченной команды не только верхнего, но и среднего уровня управления. В связи с этим существует сильная потребность в программе развития корпоративной культуры и сопровождении изменений.

• Необходима комплексная программа работы с сотрудниками, включающая подходы к их вовлечению в содействие происходящим в Банке изменениям и активному включению в реализацию работы Банка, способствующая единству всех уровней управления. Также важно сформировать систему обучения управленческим навыкам и эмоциональной компетентности сотрудников.

• В связи с потребностью в улучшении коммуникаций необходимо создать программу по развитию внутренних коммуникаций. Это повысит гибкость и управляемость Банка, что является актуальным при его активном росте, а также повышает лояльность сотрудников.

• Для сотрудников операционных отделов необходимо проведение групповых тренингов, направленных на повышение стрессоустойчивости сотрудников и профилактику развития синдрома выгорания (Леонова, Кузнецова, 2007).

Таким образом, данное исследование представляет собой первый шаг к развитию культуры проведения организационных изменений в рассматриваемой организации. Необходимость внедрения подобных интервенций позволит Банку повлиять на работу персонала в сторону увеличения ее эффективности, что необходимо в условиях текущего функционирования

на современном нестабильном рынке.

Глава 4

Риски развития профессиональных деформаций у операторов справочных служб

4.1

Профессиональный стресс операторов справочных служб как причина развития профессиональных деформаций

Данное исследование было проведено нами совместно с С. А. Ивановой и Т. М. Федотовой (Барабанщикова, Иванова, Федотова, 2014). В современной психологической литературе наряду с названием профессии оператора справочной службы используются следующие синонимы: оператор колл-центра, оператор контакт-центра. В работе мы будем пользоваться всеми этими терминами, как имеющими единое значение.

С каждым годом растет число профессий, подверженных действию факторов, вызывающих стресс. В настоящее время к их числу относят и профессию инновационной сферы – оператора контакт-центра, организации по обслуживанию телефонных звонков от клиентов (Самолюбова, 2004, Леонова, 2007, Вольский, 2008). Актуальность и остроту проблемы профессионального стресса (ПС) среди операторов, а также необходимость его преодоления отмечают многие исследователи – как отечественные (Леонова, 2007; Барабанщикова, Кузьмина, 2010; Куваева, 2010; Самолюбова, 2004; Косчия, 2006), так и зарубежные (Devis, 2000; Feinberg et al., 2001; Tuten, Neidermeyer, 2004; Norman et al., 2004; Wegge et al., 2006). Среди источников ПС, наиболее существенных для вышеназванной профессиональной группы, выделяют шум в рабочем помещении, монотонность и однообразие выполняемой работы, интенсивность нагрузок, конфликты с клиентами, прессинг со стороны руководства, постоянный контроль, ограниченные возможности в принятии решений и планировании своей работы. В связи с такими напряженными условиями работы в контакт-центрах, как правило, высока текучесть кадров (47,5 % опрошенных называют в качестве причины увольнения высокий уровень ПС; Самолюбова, 2004), часто случаются конфликты между сотрудниками, происходят срывы деятельности (Devis, 2000; Tuten, Neidermeyer, 2004; Леонова, 2007).

Текучесть кадров среди операторов контакт-центров по некоторым данным составляет от 20 до 40 % по отрасли (Вольский, Веселова, Золкина, 2008). Известно, что в среднем на обучение одного оператора уходит от 1 до 3 месяцев, а чтобы вернуть вложенные средства, специалист должен проработать на занимаемой должности как минимум полгода. Таким образом, становится ясно, что затраты на обучение нового сотрудника достаточно велики, и это делает решение проблемы высокой текучести кадров в современных контакт-центрах очень актуальной.

В соответствии с этим в представленном исследовании были поставлены две основные цели:

1. Определение специфики структуры синдрома ПС у операторов контакт-центра для дальнейшей разработки качественной программы оптимизации их функционального состояния (ФС).

2. Построение модели анализа предикторов потенциальной мотивации сотрудников, которая позволит определить, какие конкретно условия стоят за решением оператора уволиться с занимаемой должности.

В нашем исследовании (Барабанщикова, Иванова, Федотова, 2014) мы рассматривали ПС с позиций комплексного подхода, который объединяет в себе достоинства ряда стратегий анализа и позволяет рассматривать ПС в соответствии с определенной иерархической схемой: на макроуровне – выявление основных источников и последствий стресса, на промежуточном уровне – субъективная оценка и индивидуальные стратегии преодоления стресса, на микроуровне – изучение специфики синдромов острого и хронического стресса (Леонова, 2000).