Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей
Шрифт:
Но постепенно, если вы будете настойчивы и станете грамотно внедрять нововведения, люди привыкнут – и все будет в порядке. Я уже говорил о том, что человеческая психика инертна.
Люди стремятся к постоянству и стабильности, а вы своими новшествами ломаете устойчивое положение, выбиваете почву из-под ног. Конечно, этому будут сопротивляться. Здесь необходимы настойчивость и жесткость в отстаивании своих решений.
Помните: если вы сомневаетесь, снизить статью расходов или нет, сократить или нет, – откажитесь от нее и посмотрите,
Часто бывает, что отказ от тех или иных покупок не сказывается на работе фирмы. Хотя поначалу казалось, что если этого лишиться, наступит конец света.
Если вы видите, что каких-то трат нельзя избежать, попробуйте восстановить их не в полном объеме. При таком подходе часто выясняется, что для работы достаточно тратить 30, 50, 70 % привычного бюджета, который вы раньше пускали на такие расходы.
В завершение самая главная рекомендация – пробуйте! Не бойтесь сокращать некоторые расходы и бороться с ними. Постоянно работайте над снижением затрат. В этом скрыт колоссальный источник прибыли любого активного бизнеса, поэтому стоит его использовать.
Понятно, что надо увеличивать продажи и захватывать новые рынки. Но и заделывать щели, латать дыры тоже необходимо. Работайте над этим. Внедряйте техники и стратегии, о которых мы говорили. И уверен, ваш бизнес начнет приносить вам значительно больше денег.
Вот и все, что я хотел рассказать про стратегии и тактики снижения затрат.
Желаю успехов!
Часть 8. Первоклассный сервис
Николай Мрочковский (www.ultrasales.ru)
Особенности конкурентной борьбы
Основная идея, которую я вам предлагаю, заключается в следующем: на сегодняшний день уровень сервиса начинает приобретать колоссальное значение. Как вы обслуживаете клиентов? Над этим стоит задуматься и проработать вопрос именно сейчас. Почему?
Большинство продуктов – товаров и услуг – становятся типовыми, и конкурировать исключительно на повышении качества сложно. Допустим, услуги по организации ООО, ИП, юридические и бухгалтерские являются типовыми, выделиться на этом рынке за счет более высокого качества продукта невозможно – все делают практически одно и то же. Поэтому такой вариант конкуренции отпадает.
Следующее, чем пытаются выделиться большинство компаний, – цены. Если вы уже были на моих семинарах, то знаете, что стратегия низких цен неэффективна. Стоит ли ввязываться в эту борьбу? Как правило, снижать цены бесполезно – всегда найдется кто-то, у кого они еще ниже, кто будет работать на нулевой марже или даже в минус.
А если вы вступаете на поле с крупными федеральными компаниями, вообще попадаете в тупик. Огромное количество бизнесов вылетают с рынка, пытаясь конкурировать с сетями. Например, в каком-то городке есть несколько магазинов, где продаются продукты, бытовая техника и т. д. У них дела идут хорошо до тех пор, пока нет крупных сетей.
В один прекрасный момент кто-то из «федералов» приходит и
строится, например, «Ашан», в котором из-за больших объемов цены априори на 10–15–20–30 % ниже. И все, местный бизнес умирает. Только для больших компаний политика низких цен является мощным инструментом входа на рынок, а для большинства – это тупик. Соответственно, вариант с понижением цен в конкурентной борьбе тоже отпадает.
Ничем не выделяться среди конкурентов – очень плохо.
Поэтому остается работать над сервисом, на нем можно отлично выехать. Особенно это актуально в России, где на сегодняшний день с обслуживанием хуже некуда. Даже в серьезных компаниях и тех, что работают в премиум-сегменте, с сервисом полный бардак.
Важность первоклассного сервиса
Если мы начнем предоставлять сервис чуть более высокого уровня, чем у остальных, сразу выделимся на фоне конкурентов. Приятная новость для вас: многие элементы внедрить несложно. Но за счет улучшения обслуживания вы получите большое конкурентное преимущество. Это одна сторона медали.
Есть и другая сторона: низкий уровень сервиса снижает прибыль. Это кажется неочевидным, но все именно так. Сейчас растет влияние сарафанного радио. Люди быстро обмениваются информацией с помощью компьютерных технологий, Интернета, социальных сетей. Если уровень сервиса в вашей компании недостаточно высокий, образуется отрицательное мнение, которое работает на порядок сильнее положительного.
В среднем по статистике, довольный клиент расскажет о вашем сервисе двум-трем знакомым, а недовольный – уже 10–15 знакомым. Как правило, остаются недовольны именно обслуживанием, потому что продукты стандартны.
Что именно не нравится клиентам? Хамство, слишком долгое обслуживание, отказ в помощи и ответе на простейшие вопросы. Тот, кто узнает от своего знакомого о низком уровне вашего сервиса, скорее всего, к вам не придет. Так вы потеряете потенциальных клиентов лишь из-за того, что не предоставляете должное обслуживание.
Приведу отрицательный пример. Неподалеку от моего дома есть кафе. Оно находится около тренажерного зала, куда я периодически захожу. В этом кафе отсутствует клиентоориентированность. Мне, например, нравится, как они готовят омлет, и я часто его заказываю. В меню написано, что омлет можно заказать до 12 часов дня.
Иногда я прихожу после полудня и говорю:
– Дайте мне омлет.
– Омлет нельзя – в меню написано, что его можно заказать до 12 часов.
– А какая разница? У вас что, яйца закончились или приготовить некому?
– Яйца есть, повар тоже, но в меню написано «до 12», поэтому мы не будем делать вам омлет.
И так каждый раз. Конечно, я их продавливаю, и мне приносят омлет, но я всякий раз поражаюсь их глупости. Приготовить блюдо несложно, а из-за спора появляется негатив. Я бы пошел в другое кафе, но там нет альтернатив: для меня – к сожалению, для них – к счастью.