Прорыв в бизнесе! 14 лучших мастер-классов для руководителей
Шрифт:
Мои сотрудники работают с клиентами в основном на выезде. Часто у них завязываются отношения. Что делать, чтобы они этим не злоупотребляли?
Как минимум сразу после выезда должен звонить другой менеджер и узнавать, как поработали с клиентом.
Как собирать отзывы о школе танцев?
Для школы танцев я бы брал видеоотзывы
Старайтесь использовать именно видеоотзывы. Они хорошо подходят практически любому бизнесу, даже оконному. Дайте монтажникам в руки простейший фотоаппарат с функцией камеры, и пусть они записывают отзывы после выполнения работы. Конечно, не все клиенты согласятся, но каждый пятый точно не будет против. Отзывы реальных людей в реальных ситуациях работают просто убойно.
По вашему совету я даю гарантии возврата денег при монтаже окон, если клиенту что-то не нравится. Конверсия по звонкам сразу выросла до 80 %, и только один возврат за три месяца.
Давать гарантию стопроцентного возврата денег – отличная стратегия. Большинство оконщиков скажут: «Вы сумасшедшие! Как давать гарантию на окна, если их невозможно снять и установить в другом месте? Мы же разоримся».
Хотя на самом деле происходит обратное. Практически никто не будет требовать возврата денег, зато за счет гарантии увеличивается конверсия. Так вы выделяетесь на фоне остальных и получаете множество заказов, которые принесут вам сверхприбыль.
Можно ли вам прислать личное письмо?
Да, конечно. Но ответа вам придется ждать долго. Я, как и любой собственник, почтой занимаюсь редко. Это один из принципов тайм-менеджмента, которые я защищаю.
Сколько стоят ваши персональные консультации, если они еще проводятся?
Я перестал активно заниматься персональными консультациями, потому что мало времени. Первая консультация стоит 60 000 рублей и занимает 2–3 часа, в течение которых мы обсуждаем текущую ситуацию и составляем план дальнейших действий. Затем наше общение перейдет в консалтинг.
Можно ли звонить клиенту и спрашивать о новой заявке?
Если клиент часто покупает ваш товар или пользуется вашими услугами, можно спросить: «Когда вы в следующий раз планируете воспользоваться нашими услугами?»
Вспоминаю интересный пример. Все ходят стричься в салоны красоты или парикмахерские – одни чаще, другие реже. При этом никакой салон и никакая парикмахерская не шлет клиентам СМС-напоминания,
Согласитесь, простейший ход. Если бы нам напоминали, мы бы стриглись регулярнее и гораздо чаще пользовались услугами салонов. Только наш клиент Дмитрий Белешко, написавший книгу «Прибыльная парикмахерская», делает это. Одним словом, если ваш клиент периодически что-то заказывает, обязательно собирайте контакты и отправляйте напоминания: СМС, мейлы и т. п.
Как записаться к вам на личную встречу?
Напишите письмо на vip@finance1.ru, подробно описав свою ситуацию, и мы обсудим этот вопрос.
На сегодняшний день уровень сервиса приобретает колоссальное значение, ведь в конкурентной борьбе отпадают такие варианты, как постоянное повышение качества продукта или регулярное снижение цен.
Сарафанное радио не оставляет никаких шансов компаниям с низким уровнем сервиса. За счет улучшения его качества можно получить значительное конкурентное преимущество.
Перечислю самые важные направления повышения уровня сервиса:
Быстро отвечать на звонки клиентов.
Быстро звонить клиентам после оформления заказов.
Связываться со всеми, кто звонил в нерабочее время и не дозвонился.
Мотивировать сотрудников к доброжелательному общению с клиентами с помощью:
• «морковки впереди» – бонусов;
• «морковки сзади» – штрафов.
В кратчайшие сроки доставлять продукт клиенту.
Всегда идти клиенту навстречу.
Делать всем клиентам неожиданные подарки после покупки.
По возможности называть клиента по имени.
Звонить клиенту через неделю после покупки и спрашивать, как у него дела.
Компенсировать все свои недоработки для перевода недовольных клиентов в число довольных.
Надеюсь, все идеи, которыми я поделился, вы удачно воплотите в жизнь и получите отличные результаты.
До встречи на тренингах!
Желаю, чтобы ваш бизнес развивался гигантскими темпами!
Часть 9. Аутсорсинг и делегирование
Андрей Парабеллум (www.infobusiness2.ru)
Сначала я хотел посвятить эту главу исключительно оптимизации бизнеса и продаж. Но стал просматривать старые материалы и понял: чтобы вы уяснили, как оптимизировать бизнес, должны знать, для чего это делается.
Кто-то сказал, что время, которое у нас есть, – это деньги, которых у нас нет. Хорошо перекликается с темой данной книги. Как сделать так, чтобы было много времени и еще больше денег?
Блеск нового, или Наполеон и «Макдоналдс»