PROвокатор. Мы$ли
Шрифт:
Здесь проявляется первая особенность клиента. Он всегда вносит в поле «до______» сумму меньшую, чем может позволить. Это норма поведения, так клиент оставляет себе запас. В отличие от эксперта он не умеет проводить торги, поэтому заведомо себя ограничивает. Предположим, пользователь указал в поиске:
Метро: Марьино, Братеево
Комнат: 2
Площадь: от 40 до 55 кв. метров
Цена: до 6 200 000 рублей
А как ведет себя продавец?
Человек, который продает недвижимость, тоже пользуется интернетом: он открывает поисковую систему
Представим, что наш собственник решил продать квартиру в Марьино, и по счастливой случайности, двухкомнатную, площадью 49 кв. метров. Этот собственник в принципе согласен получить за квартиру 6,5 млн рублей. Но он полагает, что с ним обязательно будут торговаться, поэтому выставляет такое объявление:
Метро: Марьино
Комнат: 2
Площадь: 49 кв. метров
Цена: 6 700 000 рублей
Найдет ли при таком подходе наш покупатель нашего продавца? Конечно, нет! Ведь автоматизированная система устроена так, что по запросу до 6 200 000 рублей объявление с ценой в 6 700 000 рублей просто не будет показываться.
Информационный центр АгентОН уже более двух лет собирает информацию о рынке недвижимости, проводя мониторинг Базы недвижимости и изучая клиентский спрос. Ниже приведены графики, которые были построены в результате таких наблюдений.
Перед вами статистические распределения. На верхнем графике — распределение запросов покупателей. Как мы уже отмечали, покупатель стремится купить квартиру дешевле, поэтому при поиске объекта часто указывает стоимость ниже средней линии, думая, что всегда успеет добавить.
На нижнем графике — распределение предложений в Базе. Большая часть предложений от продавцов смещается правее средней стоимости. Продавец не получает звонки от покупателей, так как не попадает в их выборку. Покупатель не находит реальных квартир, так как дешевле рынка чаще всего стоят только рекламные объявления.
Задача риелтора состоит не в том, чтобы красочно прорекламировать объект продавца, она состоит в поиске покупателя. Покупателя надо перехватить там, где он ищет объекты, и привести туда, где эти объекты действительно присутствуют. Другими словами, современный риелтор должен четко понимать поисковые технологии. Поисковые технологии и перехват клиентского трафика — тема отдельной книги. Но один важный момент мы разберем чуть позже.
А пока давайте вспомним про анализ запроса. Если мы опросим нашего покупателя, то очень быстро выясним, что ему нужна качественная квартира. Без ремонта и просторной кухни квартира не подойдет Он хочет купить квартиру побольше, потому что устал жить с двумя детьми в однокомнатной квартире. Сумму в размере 6,5 млн рублей он назначил, полагая, что его однокомнатную квартиру можно продать за 5 млн, а недостающие 1,5 млн взять в банке. Когда мы ознакомим нашего покупателя с реалиями рынка, он поймет, что подходящее ему жилье надо искать в ценовом сегменте 6,5–7 млн рублей.
Опросим также нашего
К чему такие подробности?
Мы подошли к интересному моменту: первоначальный запрос клиента содержит 70 % ложной информации (!). Это скорее ложное утверждение, чем истина.
Стоит заметить, что заявление продавца о продаже объекта — это тоже по сути «запрос» на поиск покупателя, только интерпретированный в виде объявления.
Почему появляется ложь? Потому что наш клиент пытается за нас, специалистов, решить, что ему нужно, не зная рынка. Клиент не хочет сотрудничать.
Глава 21. Почему возникает недоверие к риелторам?
Есть всего две причины. Любым человеком, пришедшим на рынок, владеет страх и жадность. Успешный бизнесмен, предприниматель быстро избавляется от этих чувств, но обычный человек не может сразу осознать свои пороки.
Поставьте себя на место клиента снова. Понаблюдайте за своим поведением, когда выбираете какой-либо товар. Вы тоже отрицаете помощника, потому что считаете, что он преследует единственную цель — «впарить» товар. Конечно, человек, который предлагает свою помощь, делает это небескорыстно, следовательно, за его работу придется платить. Возникает добавленная стоимость, которая может быть выражена явно или же скрыта в цене товара, который предложит помощник. Вами тут же двигает жадность: «Я как-нибудь сам разберусь». Жадность — сестра страха. Вы начинаете бояться переплатить.
На рынке недвижимости страх потерять свои деньги (или недвижимость) достигает пиковых показателей, и уровень недоверия поэтому также очень высок.
Глава 22. Как нужно себя вести в общении с клиентом?
Нужно честно рассказать клиенту, что вы его понимаете. И тоже не любите переплачивать за покупки, которые, по вашему мнению, содержат добавленную стоимость. Но, тем не менее, все мы иногда нуждаемся в хорошем, дельном совете. Поясните, что вы можете рассказать о том, как разобраться в устройстве рынка, и если ваш собеседник сочтет нужным в дальнейшем воспользоваться вашей услугой, сотрудничество будет ВЗАИМОВЫГОДНЫМ.
Внимание! Ни в коем случае не отрицайте, что зарабатываете на каждом клиенте!
«Да, я зарабатываю этим. Это моя профессия. Моя работа — делать выгодные операции с недвижимостью для своих клиентов. Почему я говорю о выгоде? Потому что знаю, как работает этот рынок. Почему я беру за это деньги? Потому что это моя профессия, я ей зарабатываю на жизнь». Важный момент, который никак не могут уяснить риелторы, даже со стражем, — клиентоориентированный бизнес не надо путать с самоунижением и проституцией. Ценят того эксперта, который ценит себя.