Чтение онлайн

на главную - закладки

Жанры

Психологические приемы управленца

Либерман Дэвид Дж.

Шрифт:

Стараясь склонить клиента к нужному вам поведению, вы сталкиваетесь с двумя препятствиями: с эго и интеллектом клиента. Действуя описанным выше образом, вы избегаете столкновения с эго клиента, поскольку вы не говорите, что он неправ. Клиенту не надо защищать свою позицию, и он может объективно рассмотреть ваше предложение.

Если клиент не желает слушать вас должным образом, не совершайте ошибку, пытаясь отстаивать позицию своей компании. Понимаете, клиент не может обсуждать какой– то вопрос с человеком, который просит клиента сделать что-то только потому, что от него этого требуют. Клиент не видит причины поступать так, как его

просят. Вам не надо убеждать клиента в чем-либо, и такое поведение делает обычные меры его защиты неэффективными: он не может просто отвергнуть вашу просьбу, поскольку вы полностью с ним согласны. Вы в неловком положении, и у клиента нет ни одной веской причины возвращаться к вам. Он может вернуться разве что из вежливости.

С подсознательной, эмоциональной точки зрения клиент вместо того, чтобы поддаваться (что ослабляет его могущество), делает вам уступку, в результате чего его эмоциональное состояние улучшается. Есть разница между ощущениями человека, оказывающего благодеяния, и ощущениями того, кого переиграли. В обоих случаях деньги переходят от одного человека к другому, но в первом случае дающий чувствует, что обрел новые возможности, а во втором чувствует эмоциональное опустошение.

Устранив борьбу за власть, вы ставите клиента в позицию доминирования, а в этом-то он и нуждается больше всего.

И действительно, здесь в игру вступает иная могущественная психологическая сила. Этот прием позволяет сместить восприятие другого человека с экономической модели на модель социальную. В опубликованной в 2008 г. книге Predictably Irrational Дэн Эрили рассказывает, что когда Американская ассоциация пенсионеров (ААП) обратилась к некоторым юристам с просьбой предложить ряд простых услуг нуждающимся пенсионерам по ставке 30 долларов в час, подавляющее большинство юристов ответили отказом. Тогда ААП модифицировала обращение, но нестандартным образом: вместо того, чтобы предложить юристам более высокую ставку, ААП попросила юристов оказать те же самые услуги бесплатно. Результат? Почти все юристы ответили согласием.

Когда юристам поначалу предложили ставку в 30 долларов за час, они приняли экономическое решение и сочли ставку недостаточной. Однако когда вопрос об оплате юридических услуг был снят вовсе, юристам пришлось принимать решение в рамках социальной парадигмы, когда мы оказываем услуги другим людям просто потому, что это хорошо или правильно, а не потому, что это выгодно. Когда вы просите оказать вам любезность, вы оперируете социальной моделью, в рамках которой ваша сила намного превосходит ту, которой вы располагаете в пределах экономической модели.

Кроме того, эффективность этой стратегии можно увеличить, если вы активнее используете чувство сострадания, которым обладает клиент. Лучше всего это можно сделать в том случае, если другая сторона понимает, что наша участь – не результат нашего бездействия, невежества или некомпетентности. Большинство людей без колебаний оказывают помощь раненому животному, нуждающемуся в уходе, поскольку животные не могут причинять себе страдания, и мы знаем, что любая причиненная животному травма – результат воздействия внешней силы. Наше отношение к раненым животным резко контрастирует с отношением многих людей к бездомным: проходя мимо бездомных, обычные люди полагают, что бездомные оказались на улице потому, что пьют или употребляют наркотики, а потому

сами виноваты в том, что остались без крова. В тех случаях, когда человек прямо не виноват в постигшем его несчастье, мы испытываем к нему сочувствие как к жертве не подконтрольных ему обстоятельств – в нашем случае, клиент питает сочувствие к нам как к людям, а не к причине собственных неудобств или несчастий.

В той мере, в какой это имеет отдаленное отношение к просьбе, с которой вы обращаетесь к клиенту, поделитесь с ним своей личной и пробуждающей чувства историей. Как свидетельствует наш собственный опыт, люди обожают такие истории. Собственно говоря, как бы это ни было смешно, исследования показывают, что мы внимательнее относимся к информации и охотнее верим ей, если она подана в виде историй. Откровенно поведав о том, что у вас возникли финансовые сложности, или о том, что у вас подохла собака, вы добьетесь меньшего эффекта, чем в том случае, если потратите какое-то время и вставите подобные эпизоды в контекст истории или анекдота (Shermer, 1977).

Говоря конкретно, ваш рассказ выполняет три задачи:

1) он показывает, что вы достаточно доверяете человеку, которому рассказываете свою историю, чтобы поделиться с ним столь личными подробностями;

2) он делает вас более симпатичным;

3) он запускает закон взаимности.

Поскольку вы открылись и поделились подробностями вашей жизни, тот, кому вы все это поведали, начинает испытывать потребность ответить взаимностью и поделиться с вами тем, чего вы от него и хотите, – своим бизнесом.

Ключи в руках помощника

Результаты обследования, проведенного калифорнийской компанией Menlo Park, показали, что 91 % руководителей относятся к мнениям своих помощников как к одному из наиболее важных факторов в процессе отбора сотрудников.

Но этим дело не заканчивается. Роль помощника становится все более важной, о чем бы ни шла речь – о приеме на работу или об увольнении, о покупках или о продажах. Сближение и развитие сердечных и дружественных отношений с этим важным человеком дает вам необходимый рычаг в тех случаях, когда приходит время обхаживать конкретного клиента.

См. также:

• главу 1 «Психологическая стратегия достижения нерушимой лояльности: никогда не теряйте сотрудников, покупателей, клиентов, или Терпение, терпение и еще раз терпение».

9

Умение управлять трудными людьми: психологическое оправдание усилий руководителя

Имея дело с людьми, помните, что вы имеете дело не с логически мыслящими, а с эмоциональными существами.

Дейл Карнеги (1888–1955)

На любой работе найдется хотя бы один трудный сотрудник, а где-то и поболее. По словам Роберта Д. Рэмси, до 18 % рабочего времени руководители тратят на разбирательства личных конфликтов, вспыхивающих между подчиненными (Intepersonal Coflicts, 2005). Это означает, что ежегодно на полную бессмыслицу уходит примерно два месяца.

Вашим лучшим оружием в отношениях с трудными работниками является точное понимание того, как и почему эти люди стали такими, какие они есть. Вооружившись знанием, вы сможете успешнее добиваться соблюдения этими людьми политики и правил компании.

Поделиться:
Популярные книги

Лютая

Шёпот Светлана Богдановна
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
6.40
рейтинг книги
Лютая

Земная жена на экспорт

Шах Ольга
Любовные романы:
любовно-фантастические романы
5.57
рейтинг книги
Земная жена на экспорт

Отверженный VII: Долг

Опсокополос Алексис
7. Отверженный
Фантастика:
городское фэнтези
альтернативная история
аниме
5.00
рейтинг книги
Отверженный VII: Долг

С Д. Том 16

Клеванский Кирилл Сергеевич
16. Сердце дракона
Фантастика:
боевая фантастика
6.94
рейтинг книги
С Д. Том 16

Любовь Носорога

Зайцева Мария
Любовные романы:
современные любовные романы
9.11
рейтинг книги
Любовь Носорога

Ведьмак (большой сборник)

Сапковский Анджей
Ведьмак
Фантастика:
фэнтези
9.29
рейтинг книги
Ведьмак (большой сборник)

Вампиры девичьих грез. Тетралогия. Город над бездной

Борисова Алина Александровна
Вампиры девичьих грез
Фантастика:
фэнтези
6.60
рейтинг книги
Вампиры девичьих грез. Тетралогия. Город над бездной

Имена мертвых

Белаш Людмила и Александр
Фантастика:
боевая фантастика
5.00
рейтинг книги
Имена мертвых

Пророчество: Дитя Земли

Хэйдон Элизабет
2. Симфония веков
Фантастика:
фэнтези
7.33
рейтинг книги
Пророчество: Дитя Земли

Очкарик 3

Афанасьев Семён
3. Очкарик
Фантастика:
фэнтези
5.75
рейтинг книги
Очкарик 3

Запрещенная реальность. Том 1

Головачев Василий Васильевич
Шедевры отечественной фантастики
Фантастика:
боевая фантастика
альтернативная история
6.00
рейтинг книги
Запрещенная реальность. Том 1

Неучтенный. Дилогия

Муравьёв Константин Николаевич
Неучтенный
Фантастика:
боевая фантастика
попаданцы
7.98
рейтинг книги
Неучтенный. Дилогия

Землянка для двух нагов

Софи Ирен
Фантастика:
космическая фантастика
5.00
рейтинг книги
Землянка для двух нагов

Машенька и опер Медведев

Рам Янка
1. Накосячившие опера
Любовные романы:
современные любовные романы
6.40
рейтинг книги
Машенька и опер Медведев