Психологические приемы управленца
Шрифт:
Этап 2: проявите сочувствие и перефразируйте жалобу в два такта
Негативные эмоции всегда возникают из-за чувства, что мы утратили контроль над собой или над ситуацией либо уважение к себе, но эта утрата может быть как реальной, так и вымышленной. Итак, даже если клиенту действительно причинили вред, потерпевшего особенно выводит из себя не столько то, что у него нет возможности управлять исходом ситуации, сколько то, что другие люди наносят ему новые оскорбления, не проявляя к нему должного уважения. Это уже двойная обида, которая вдвое сильнее ущемляет эго клиента.
Ваша
В течение всего разговора с недовольным клиентом, пересказывайте все, что он говорит вам, чтобы показать, что вы действительно слушаете и понимаете причину его жалобы. Повторите пару раз имя этого клиента (да-да, каждому нравится слышать свое имя). Восстановите его эго такими репликами, как: «Да окажись я на вашем месте, м-р Франклин, я был бы так же расстроен, как и вы, если не больше» или: «М-р Франклин, ни с одним человеком, столь важным, как вы, не должны обращаться подобным образом». Способность просто слушать, соглашаться, испытывать сочувствие и тешить эго поглощенного своей жалобой клиента почти наверняка сделает м-ра Франклина более сговорчивым.
Этот простой процесс восстановления эго клиента немедленно успокоит и разоружит его. Вы разрядили бомбу. Выпустили как пар ярость и озабоченность клиента. Теперь можете двигаться вперед и вовлечь его в спокойный, рациональный диалог.
Впрочем, если вы обнаруживаете, что клиент продолжает нервничать и жаловаться, то есть отличный способ моментально его успокоить. Вы приходите в ярость, но эта ярость обращена не на клиента, а на обстоятельства, заставившие его жаловаться. Если вы демонстрируете раздражение или гнев, вызванные тем, как обошлись с клиентом, вы всегда поражаете его настолько, что он замолкает.
Вездесущее правило 80/20
Исследования показывают, что 20 % самых лояльных клиентов обеспечивают компании 80 % регулярного оборота. Лояльные клиенты – это люди, которые ведут с вами бизнес на постоянной основе. По всем показателям это пожизненные клиенты. Это клиенты, которых вы хотите удержать. Хотя эти 20 % клиентов, возможно, не всякий раз делают заказы на большие суммы, как показывает статистика, в течение нескольких лет они приносят денег больше, чем остальные 80 %.
Этап 3: попросите его об одолжении
Вы хотите доказать клиенту, что серьезно восприняли его жалобу, и даете понять, что его проблема стала вашей. Теперь попробуйте попросить его сделать что-то для вас.
М-р Франклин – гость вашего отеля, и он расстроен тем, что вчера тщетно ожидал важного сообщения. Сообщение пришло, но так и не было ему доставлено. Всякий раз, когда он спрашивал, нет ли для него сообщений, ему отвечали: «Вам сообщений нет».
Прежде всего, признайте ответственность за происшествие и принесите извинения. Ведь первое, что хочет услышать потерпевший, это признание, что кто-то несет ответственность за сбой. А затем потерпевшие хотят услышать два магических слова: «Сожалею.
Что вы только что сделали и чего достигли?
Во-первых, вы признали свою ответственность и принесли извинения. Первое, что желает услышать любой клиент, подающий жалобу, это то, что кто-то признает ответственность за возмутившее его происшествие. Второе, что желает услышать этот человек, это два волшебных слова: «Сожалею. Извините». Во-вторых, м-р Франклин впал в ярость потому, что никто не озаботился проверить и перепроверить, пришло ли сообщение, которое он так ждал.
Теперь м-р Франклин чувствует собственную важность. В-третьих, прося м-ра Франклина об одолжении, вы демонстрируете ему уважение и принимаете его всерьез, а этого– то он и жаждет. Проходит несколько минут – и чувство бессилия и униженности, которое совсем недавно испытывал м-р Франклин, превращается в ощущение, которое можно передать словами: «Вау, да они точно делают из этого эпизода бог весть какую историю». М-р Франклин уверен, что вы о нем позаботитесь. Он чувствует себя важной персоной, которая контролирует ход событий и пользуется уважением.
Этап 4: поклон в пакете
Финальный штрих может завершить разговор на положительной ноте. Предложите сделать что-то особенное для м-ра Франклина. Скажите ему, что он получит особый сюрприз, который, как вы надеетесь, компенсирует устроенную вашим отелем пародию на услуги. Сюрприз позволит вам дополнить обычное извинение образом, который, возможно, даже превосходит ожидания м-ра Франклина. Может быть, справедливой компенсацией станет бесплатная ночь, которую м-р Франклин проведет в одном из номеров люкс вашего отеля. Возникает возможность, что м-р Франклин потратит деньги в ресторане вашего отеля и даже из собственного кармана заплатит за номер, который займет еще на сутки-другие.
Одно предостережение: не раскрывайте сюрприз. Пусть это станет настоящим сюрпризом. Почему? По трем причинам. Во-первых, мы все любим сюрпризы (разумеется, хорошие). Во-вторых, если клиент не знает, что вы для него приготовили, у него нет возможности сказать, что компенсация недостаточна. В-третьих, сюрприз помогает ему сдержать гнев. Он не хочет рисковать потерей сюрприза: а вдруг это и самом деле что-то хорошее?
Угадайте, каков исход этого инцидента? М-ру Франклину очень понравится пребывание в вашем отеле и в следующий раз, когда он приедет в этот город, он остановится у вас. Вы исправили недостатки в обслуживании постояльцев, и внимание, которое вы проявили к личным потребностям м-ра Франклина, возможно, превратит его в вашего преданного клиента.