Психология общения и межличностных отношений ...
Шрифт:
9. Запись телефонограмм ускоряется и становится безошибочной, если к телефону подключен диктофон.
Обозов Н. Н., 1991, с. 14-15.
Если вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться, но он может и не вспомнить вас только по фамилии, обязательно следует ему напомнить кратко о вашей последней встрече. Это облегчит психологический контакт и избавит собеседника от необходимости думать, что у него плохая память.
Во время телефонного разговора:
• надо учитывать, что слова выразительнее звучат после мини-пауз;
• цифры, фамилии и даже вопросы лучше всего
• самые неприятные слова надо произносить обычным голосом, чтобы собеседник вдумывался в их смысл, осознал, почему они употреблены вами;
• задав вопрос, делайте паузу, чтобы собеседник имел время для ответа.
16.4. Производственные конфликты
В процессе жизни коллективов предприятий и учреждений всегда возникает много спорных вопросов, появляющихся из-за разной позиции сторон и требующих решения. Возникновение разногласий, как уже говорилось в разделе 13.1, создает конфликтную ситуацию. Бояться таких ситуаций не стоит, так как они часто оказываются полезными, помогая разрешить противоречия, выяснить различия в точках зрения. Другое дело – возникновение конфликта, т. е. неприязненных личных отношений между сотрудниками или между сотрудниками и дирекцией, переходящих в ссору (открытый конфликт). Причинами конфликтов могут быть:
• недостатки в организации труда (перевод с одного места на другое, отсутствие четко очерченных обязанностей, неритмичная поставка материалов, неудовлетворительное обеспечение инструментом, плохая организация рабочих мест – теснота, духота и др.);
• заработная плата (несправедливая, слишком низкая);
• несправедливая оценка и распределение премий;
• отсутствие интереса руководителя к делам и проблемам подчиненных;
• высокомерие, заносчивость, грубость, недоступность руководителя.
Н. В. Гришина (1978) обнаружила, что 80% всех производственных конфликтов имеют «вертикальную» направленность, т. е. между руководителями и подчиненными. В их основе чаще всего лежат производственные вопросы: недостатки организации и условий труда, плохое снабжение, несовершенство технологии, а не плохой характер людей. Такие конфликты называют «деловыми».
Ответственность за профилактику и ликвидацию конфликтов в коллективе лежит прежде всего на руководителях. При умелом руководстве не всякая конфликтная ситуация перерастает в конфликт, а когда он возникает, то устраняется без существенных потерь в контактах между сотрудниками. Для этого руководитель должен соблюдать следующую последовательность предпринимаемых действий:
• проанализировать и оценить ситуацию (здесь исключительное значение приобретают выбор достоверного источника информации и беспристрастная обработка полученных сведений); изучить мотивы конфликтующих сторон и обстоятельства, приведшие к конфликтной ситуации;
• разработать и осуществить мероприятия по блокированию, локализации и устранению конфликта;
• незамедлительно овладеть ситуацией, пока она не осложнилась;
• разработать совместно с конфликтующими сторонами альтернативные варианты и выбрать из них наиболее целесообразный, либо компромиссный, либо тот, в котором бы интегрировались представления этих сторон о преследуемых ими целях и средствах их достижения.
Полезно свести спорящие стороны при участии третьего нейтрального лица, выступающего
Многие нежелательные конфликты порождаются личностью и действиями самого руководителя, особенно когда он склонен вносить в принципиальную борьбу мнений много мелочного и позволяет себе личные выпады, злопамятен и мстителен, не стесняется демонстрировать свои симпатии и антипатии.
Причинами конфликтов с подчиненными могут быть беспринципность руководителя, ложное понимание единоначалия, тщеславие и чванство, резкость и грубость в обращении с подчиненными, черствость и равнодушие к их нуждам.
К сожалению, некоторые руководители не всегда осознают свои недостатки, которые очевидны для окружающих. Поэтому их поведение представляется им самим целесообразным и справедливым, но подчиненными не воспринимается как таковое, что приводит к конфликтам.
Капитан рыболовного траулера без раздумий нарушает, разумеется во имя плана, не только общепринятые нормы общения с людьми, но и служебные правила, запрещающие вести лов рыбы в опасной для жизни экипажа ситуации. Характерен его монолог:
– Вы думаете, я о современной науке управления не слышал? О психологическом климате? Об атмосфере в коллективе? Лекции и капитанам читают. Батюшки мои – заслушаешься!
Да зачем рыбе эта психология! На флоте условия особые. Тут ваша грамота не годится. Как я, к примеру, буду психологию разводить, атмосферу налаживать, когда у меня каждый рейс экипаж меняется? (Заметим в скобках, что экипаж-то у него менялся каждый рейс потому, что людям не хотелось с ним работать, несмотря на высокие заработки.) На промысел выйдешь – все науки на берегу остались. Да не лови я в тумане или в шторма – другой раз полрейса и проболтался бы с пустыми трюмами.
Директор ткацкой фабрики категорична в своих суждениях, открыто пренебрегает мнением других и всячески выпячивает свое Я. Любимое ее выражение: «Я уже все обмозговала. Делайте по-моему!» Наверное, она и сама не заметила, когда вместо «мы» начала произносить «я», а там уже и заместители перестали быть советчиками. Все чаще стала покрикивать, постукивать кулаком по столу, грозно поглядывать на тех, кто решался высказывать в ее адрес замечания или выражать несогласие. Всегда заряжена на грубость и нетактичность, готова больно задеть и обидеть человека, рубить сплеча там, где требуется сдержанность и осмотрительность.
Омаров А. М., 1983, с. 182-183.
Конфликт может возникнуть и из-за чрезмерного вмешательства руководителя в работу исполнителя. Если это происходит постоянно, у исполнителя теряется интерес к работе. Кроме того, вторжение руководителя в сферу компетенции подчиненного ущемляет его профессиональную гордость. У подчиненного появляется раздражительность, он начинает избегать начальника, искать промахи в его работе, чтобы доказать свою способность выполнять работу не хуже, а то и лучше. Изменяется отношение подчиненного к своей работе. Он перестает проявлять инициативу, делает не столь много, как раньше, а лишь в пределах минимума обязанностей, на работу приходит в последнюю минуту и уходит точно со звонком. Все чаще он вымещает свое плохое настроение на коллегах, ухудшая отношения с ними. В конце концов работа становится для него неприятной обязанностью – и он стремится ее поменять.