Психотехнология управления людьми. Практическое руководство
Шрифт:
Всякий раз, когда ум формирует истину, он празднует маленькую победу.
Д. Сантаяна
Кратко рассмотрим основные критерии классификации вопросов и технологию использования наиболее эффективных вопросов, используемых в деловом общении.
# Критерии классификации вопросов. Вопрос — это логическая форма, включающая исходную информацию с одновременным указанием на ее недостаточность с целью получения новой информации в виде ответа.
Вопросы можно классифицировать по разным основаниям. Рассмотрим те виды вопросов, которые наиболее
1. По степени выраженности различают явные и неявные вопросы. Явный вопрос выражается в языке полностью вместе со своими предпосылками и требованиями установить неизвестное. Скрытый (неявный) вопрос выражается лишь своими предпосылками, а требование установить неизвестное восстанавливается после осмысления предпосылок вопроса.
2. По своей структуре вопросы бывают простые и сложные. Простой вопрос структурно предполагает только одно суждение. Он не может быть расчленен на элементарные вопросы. Сложный вопрос образуется из простых с помощью логических союзов "и", "или", "если, то" и др.
3. По способу запроса неизвестного различают уточняющие и восполняющие вопросы. Уточняющие вопросы (так называемые "ли"-вопросы) направлены на выявление истинности выраженных в них суждений. Во всех этих вопросах присутствует частица "ли", включенная в словосочетания "верно ли", "надо ли", "действительно ли" и т.д.
Восполняющие вопросы направлены на получение новой информации.
4. По количеству возможных на них ответов вопросы бывают открытые — закрытые. Открытый вопрос — это вопрос, на который существует неопределенное множество ответов. Закрытым называется вопрос, на который имеется конечное, чаще всего достаточно ограниченное количество ответов.
5. По отношению к познавательной цели вопросы могут быть подразделены на узловые и наводящие. Вопрос является узловым, если верный ответ на него служит непосредственно достижению цели. Вопрос является наводящим, если верный ответ каким-то образом подготавливает или приближает человека к пониманию узлового вопроса, которое, как правило, оказывается зависящим от освещения наводящих вопросов. Очевидно, что четкой границы между узловыми и наводящими вопросами не существует.
6. По правильности постановки вопросы делятся на корректные и некорректные. Корректный (от лат. correctus — вежливый, тактичный, учтивый) вопрос — это вопрос, предпосылка которого является истинным и непротиворечивым знанием. Некорректный вопрос основан на предпосылке ложного или противоречивого суждения (суждений), смысл которого (которых) не определен. Различают два вида логически некорректных вопросов: тривиально некорректные и нетривиально некорректные (от лат. trivials — избитый, пошлый, лишенный свежести и оригинальности). Вопрос является тривиально некорректным или бессмысленным, если он выражается предложениями, содержащими неясные (неопределенные) слова или словосочетания. Примером может служить следующий вопрос: "Приводят ли критическое метафизирование абстракциями и дискредитация тенденции церебрального субъективизма к игнорированию системы парадоксальных иллюзий?"
В процессе общения могут возникать ситуации, когда задаются вопросы, вообще-то
Вопрос называется нетривиально некорректным, если его предпосылкой является ложное утверждение. На такой вопрос нельзя дать правильного ответа.
Не стоит забывать, что действительные интересы собеседника можно определить с помощью умело сформулированных вопросов и последующего еще более умелого выслушивания ответов.
# С помощью целенаправленных вопросов, как известно, можно:
— выявить интересы собеседника;
— направить его внимание на важные детали разговора;
— узнать возражения партнера по общению;
— вернуть утраченную инициативу в разговоре;
— сообщить свою мысль оппоненту и умело разрушить его ложную уверенность в чем-либо.
Наконец, с помощью умелых вопросов можно построить с собеседником отношения подлинного партнерства.
Действительно, можно согласиться, что тот, кто спрашивает, тот и управляет разговором.
# Характеристика наиболее эффективных в деловом общении вопросов.
@ Открытые вопросы:
Какие ожидания вы связываете с этим предложением?
Что вы об этом думаете?
Какой из вопросов для вас является важнейшим?
@ Закрытые вопросы:
Устроит ли вас, если...?
Желаете ли вы, чтобы...?
Ожидаете ли вы, что...?
@ Вопросы, выражающие сомнение:
Могли бы вы себе представить, что...?
Что бы вы сказали, если...?
Вы уже обдумали, что...?
@ Вопросы-внушения:
Ваш опыт руководителя не доказывает ли, что ...?
Вы также не придерживаетесь мнения, что...?
@ Контрольно-подтверждающие вопросы:
Могу ли я считать, что это развеяло ваше сомнение в том, что...?
Не могли бы мы теперь оставить эту тему и обратиться к такому вопросу, как...?
Вам ведь понятны мои главные идеи?
@ Изолирующие вопросы:
Если мы рассмотрим это предложение, вы согласитесь с тем, что...?
Могу ли я исходить из того, что ваше решение зависит только от выяснения вопроса о...?
Если предположить, что этот пункт мы выяснили, что вы будете...?
@ Возвратные вопросы:
Это чрезвычайно важные вопросы, мы ведь вернемся к ним в ходе разговора?
Проблема меня очень интересует. Могли бы вы еще раз подробно остановиться на этом?
Я согласен с вами по поводу... Вы не будете против, если мы вернемся к этому вопросу?
Вы действительно считаете, что...?
Как вы пришли к этому?
# Технология использования уточняющих вопросов. С помощью умело сформулированных вопросов можно эффективно устанавливать обратную связь с говорящим, сводить вероятность искажений и пропусков информации к минимуму и тем самым добиваться желаемого взаимопонимания. Варианты таких уточняющих вопросов приведены в табл.3.
Таблица 3