Пульт от отдела продаж. Отдел автострахования с нуля
Шрифт:
Один такой оператор может сгенерировать готовых клиентов для четырех-пяти менеджеров.
Все свое рабочее время продавец должен уделять своим прямым обязанностям – продажам.
Еще в середине двухтысячных, по такой схеме работали единицы. Сегодня же, кто понял суть такого разделения обязанностей, успешно внедрил эту схему в свой страховой бизнес.
Во-первых, это снижение уровня "звездности" продавца, а как известно звезды есть во всех отделах продаж. Наверняка
Обычно звезды – это передовики, у них лучшие показатели по страховым сборам, со временем они начинают чувствовать себя незаменимыми и требуют от Вас все больше и больше. Вы начинаете закрывать глаза на опоздания, прогулы, частые уходы с работы раньше положенного времени и так далее.
Вполне понятно, что Вы не хотите терять сильного продажника. Только трудиться более эффективно он не начинает. Это проверенная практика и со временем его показатели только падают.
Все. Продавец эмоционально перегорел.
С распределением обязанностей в отделе, уровень таких звездных болезней снижается, а прибыль увеличивается.
Теперь каждая сделка не зависит только от одного продавца. И каждый менеджер это хорошо понимает. Задействована целая система! Разделение труда и обязанностей ведет к повышению эффективности всей работы. При такой системе у персонала меньше соблазна перекладывать друг на друга текущую нагрузку.
Во-вторых, правильное использование рабочего времени на всех уровнях системы. Каждый занимается только своей работой, что, безусловно, сказывается на эффективности труда и Вашей прибыли. Оператор создает актуальные заявки, менеджер по работе с новыми клиентами осуществляет первую продажу.
В-третьих, снижается риск воровства базы. Она уже не находится в одних руках. В идеальном варианте клиентская карточка должна автоматически переходить на следующий уровень продаж после закрытия, без возможности копирования данных.
Проходит время, наступает время пролонгации. Один и тот же менеджер начинает параллельно обрабатывать заявки и пролонгировать договора. По выручке все стабильно, но при этом она перестает расти и процент новых клиентов резко сокращается. Почему так происходит?
Потому, что со старым клиентом работать намного проще, это уже не секрет. Соответственно ваш продавец, не напрягаясь почти все свое время, тратит только на пролонгацию, при этом теряя новые заявки.
Ни о каком развитии уже не может быть и речи, показатели прибыли «встают», а через некоторое время и вовсе начинают падать. Выход в такой ситуации следующий:
С пролонгацией должен работать отдельный менеджер!
Никогда не перемешивайте новых и уже имеющихся клиентов!
Каждый сотрудник должен отвечать только за свой участок работы.
Оператор на телефоне – это специалист без каких-либо профессиональных навыков. Ему достаточно уметь правильно работать по сценарию, иметь четкую дикцию и приятный голос. Задача – актуализация базы и формирование заявок для менеджеров.
Менеджер
хорошо знать продукт и систему работы компании
владеть техниками продаж
уметь производить расчет
Задача – заключение страховых договоров с новыми клиентами.
Менеджер отдела пролонгации – те же знания, навыки, умение продавать.
Основная задача – продление договоров страхования (удержание клиентов компании).
Документооборот и доставка
Когда страховщики еще не перевели тарифные руководства в электронный вид (калькуляторы), расчет стоимости полиса КАСКО занимал немало времени. Менеджер по продажам надолго отвлекался от обзвона и проводил кучу время за расчетами. Тогда в моем отделе появился еще один специалист – сопровождающий специалист. В его обязанности входили:
– расчет стоимости страховых продуктов
– заполнение договоров страхования
– подготовка комплекта документов
– актуализация базы данных (в те времена входящие звонки на мобильные телефоны еще были платными и стоили, кстати недешево, поэтому дополнительно приобреталась база городских домашних телефонов, которые заносились вручную)
Таким образом, дополнительная нагрузка с продавца снималась, и его время было полностью направлено на продажи.
Технологии не стоят на месте и сегодня продавцы могут самостоятельно производить расчеты на специальных страховых калькуляторах, затрачивая минимум времени. Тем не менее потребность в специалисте по сопровождению не отпала.
Документооборот в отделе будет большой и со временем такой работы только прибавляется:
– заказ, сдача и получение БСО
– заполнение договоров страхования
– комплектация документов для доставки
– занесение информации в базу данных
– координирование доставок
– ведение архива
– исправление ошибок, добор недостающей документации, фотографий и т.д
Если Вы хотите избежать непрерывного хождения сотрудников по отделам снабжения, то озадачьте этими функциями конкретного специалиста.
Так же, как и оператор, специалист по сопровождению освобождает рабочее время менеджера, а сколько стоит время менеджера и какую прибыль он может за это время принести, написано выше.