Работа, приключения и деньги тайного покупателя
Шрифт:
– Мы считаем, что погода хорошая, когда на улице не идет дождь. Понятно?
– Да, понятно.
– Выгляни в окно и скажи, хороша ли погода сегодня?
– Нет, не очень, скорее – плохая. На улице солнечно, но очень сильный ветер.
– Идет ли дождь?
– Нет, дождя нет.
– Тогда почему ты говоришь, что погода плохая, если дождя нет?
– Мне не нравится сильный ветер…
Занавес. Голос за кадром: «Да какое нам дело, что нравится или не нравится тебе. Нас интересует то, что
«Тайный покупатель» сдает экзамен на знание стандарта. До начала проверки необходимо убедиться, что проверяющий готов к работе. Приборы и датчики тоже проходят тест, их калибруют и настраивают.
«Тайный покупатель» приходит в торговый зал и под видом клиента проверяет, какие стандарты выполняются продавцами, а какие – нет.
Практическое задание
Представьте, что вам предстоит проверить исполнение стандартов обслуживания розничного магазина. Магазин продает косметику и парфюмерию. Средний уровень цен.
Вот стандарты работы, которые должны знать и соблюдать продавцы компании.
Правила обслуживания клиентов в торговом зале
(Внутренний распорядок)
Продавец должен быть одет в униформу. Выход в торговый зал и работа с покупателем без униформы недопустима. На левом лацкане униформы должен быть приколот бейдж установленной формы с указанием фамилии, имени, отчества и должности сотрудника.
Сотрудник компании при любых обстоятельствах должен обращаться к покупателю на вы и проявлять терпение, быть внимательным, обходительным.
Отвечая на вопрос покупателя, надо отмечать сильные стороны нашего магазина: низкие цены, широкий ассортимент, приветливое обслуживание.
При каждом удобном случае надо приглашать клиента за повторными покупками.
В случае возникновения конфликтной ситуации необходимо немедленно пригласить заведующую отделом.
Ну и хватит для иллюстрации.
Теперь представьте, что вы заходите в этот магазин с целью провести проверку качества обслуживания и видите следующую картину… (Текст написан как бы от вашего лица.)
«Оп-с, какая скользкая ступенька тут у них. Может, у них тут травмпункт за углом и пострадавшему не надо далеко идти: раз – и в гипсе. Могли бы хоть снег расчистить. Ладно.
О, тут довольно много народу, рабочее время, а все по магазинам, кто, интересно, работать будет, или это все «тайные покупатели»? Так-так, посмотрим, что тут у них есть?
– Разрешите я к прилавочку подойду?
– А мне куда прикажете? Обождите минутку там.
Обождите. Понятно. Тогда пока понаблюдаю. Вот девушка что-то купила и получает сдачу.
– Спасибо за покупку, приходите к нам еще, – сказала продавец.
Что-то мне тон ее не понравился, как-то она неискренне сказала. Если
Ага, тут какая-то драма! Вот женщина что-то показывает продавцу… Ага-ага, плохо слышно. Вчера… купила… и вот… не намазывается… а не размазывается… нет, не намазывается… ага, читают инструкцию вместе… а, она уже читала… и в Интернете узнавала… о, деньги ей верните, королева!
Так, а продавец что? Идите, говорит, дамочка, не положено возвращать этот товар, может, вы в него чего добавили. Правильно, красавица, так ее. Надо посмотреть, как зовут, и отметить, как хорошего продавца. Знай наших!
Ладно, информации для отчета достаточно, пойду домой, а то тут и так народу, как в бочке».
Вопросы для самопроверки:
Какие стандарты компании исполнялись должным образом?
Какие стандарты компании нарушены?
Какие стандарты не были проверены шоппером?
Прав ли был шоппер, что ушел из магазина, не пообщавшись с продавцом лично?
Проверка качества обслуживания
Качество обслуживания – это усердие, с которым работают менеджеры. Менеджер может подойти к клиенту через пять минут, встать с левой стороны от клиента, проконтролировать, что не закрывает вид на товар. Менеджер выполнил регламент, именно так он должен был поступить. Но работает ли он качественно, проявляет ли он рвение в работе?
Для получения ответов на эти вопросы и проводится проверка качества обслуживания.
Важнейшие вопросы, позволяющие понять, проявляют ли менеджеры рвение:
– Стремился ли менеджер понять ваши потребности?
– Проявлял ли менеджер настойчивость в установлении контакта?
– Прилагал ли менеджер усилия для заключения сделки?
Ключевым здесь является вопрос: делал ли менеджер свою работу формально (лишь бы не придрались в случае проверки) или проявлял находчивость, инициативу…
Нельзя обязать продавца быть настойчивым и инициативным. Можно попросить. Можно рекомендовать. Можно даже попробовать научить. Но насколько настойчивы продавцы?
Это можно проверить. В том числе при помощи «тайного покупателя».
От «тайного покупателя» требуется умение отличить качественно работающего менеджера.
Поговорим, как это можно сделать.
Настойчивость менеджера
Менеджер настойчив, если после встречи с преградой или возражением предпринимает, по меньшей мере, одну попытку преодолеть её.
Пример работы настойчивого менеджера с преградой:
– У меня уже есть автомобиль.