Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах
Шрифт:
Мы уже говорили о том, что «чистых» «процессников» и «результатников» не бывает. У большинства из нас эти компоненты смешаны в разных пропорциях. Поэтому следует применять обе техники: связывать результат переговоров с вашей мечтой, отвечая себе на вопрос: «Что мне дадут эти переговоры?», и относиться к происходящему как к спектаклю, в котором вам нужно хорошо сыграть свою роль, отработав определенную технику продаж.
Обучение начинающих менеджеров по продажам техникам самонастроя и самомотивации должно происходить параллельно с обучением их технике продаж, так же как разведчиков с самого начала обучают навыкам и техникам саморегуляции.
ИЗ ДОСЬЕ
В качестве примера расскажем о технике саморегуляции, которой обучали в некоторых «канадских компаниях» продавцов-коммивояжеров – торговцев бесполезным низкокачественным товаром по завышенной цене, бродивших по офисам и квартирам. Как вы думаете, каков процент отказов и «посылов» двигаться в определенном направлении они слышали в день? Их статистика говорила о том, что
Зачем он отряхивался? Для тех, кто верит в биоэнергетику – он счищал негативную энергию, полученную в ходе последнего контакта, сбрасывал, так сказать, пыль обид. Для тех, кому ближе психофизиология, есть другое объяснение. В стрессовой обстановке у человека формируются мышечные зажимы. Вспомните, как выглядит нервничающий человек: ссутуленные плечи, напряженные запястья, сжатые пальцы… Экспериментально было установлено, что существует связь между тонусом наших мышц и нашим психологическим состоянием. Причем эта связь двусторонняя. В дискомфортной среде у нас появляются мышечные зажимы. Если мы выходим из стрессовой ситуации, а зажимы не снимаются сами собой, то мы продолжаем чувствовать психологический дискомфорт. Но стоит нам снять эти зажимы, и психологическое состояние улучшается. Вот этому и способствовало отряхивание у коммивояжеров! Что собой представляет отряхивание? Резкие интенсивные удары по наиболее зажимоопасным частям тела: рукам, плечам и ногам. Плюс еще один важный психологический эффект – отряхивание ставило точку в контакте, после него коммивояжер восставал, как птица Феникс из пепла, и был готов к новым контактам.
Куда он показывал рукой? В любом понравившемся направлении! Что он при этом шептал себе под нос? «Деньги там!» – свою основную мотивацию. Мотивацию на результат – заработать себе денег. При этом коммивояжер должен был четко представлять, что в выбранном им направлении за каждой дверью лежит огромная куча денег. Все, что ему нужно сделать, чтобы получить ее, – это войти в эту дверь. Как вы понимаете, моментом, когда коммивояжер «ломался» – не мог пересилить груз прошлого негативного опыта – был именно момент входа. С помощью этой техники люди, как кролики-энерджайзеры, продолжали работать, работать и работать.
Вообще в коммивояжерских компаниях на высоком уровне была поставлена работа с нематериальной мотивацией. Мы не берем такие хрестоматийные техники накачки энергией, как хороводы в начале рабочего дня и распевание гимна компании при хождении «паровозиком». У многих людей, лично не участвовавших в подобных мероприятиях, они вызывают, мягко говоря, непонимание. Хотя техники вполне эффективны. Другой вопрос, что для отечественных организаций они зачастую не подходят.
В «канадских» компаниях применялись и более тонкие способы мотивирующего воздействия на сотрудников. Один из самых изящных – пересчет самым главным боссом огромной пачки денег (якобы сегодняшней выручки) в конце рабочего дня. Что при этом чувствовали и думали новички и сотрудники, которых точил червь сомнения? «Здесь все-таки можно заработать! Попробую еще раз завтра!» Так они и работали.
Не стоит думать, что экзотические техники настроя персонала на работу применяются только в малоизвестных компаниях-однодневках. Всем известна компания «П» – один из двух мировых лидеров в производстве и продаже прохладительных напитков. Всем известен ее враг, которого для краткости и чтобы избежать обвинений в рекламе и антирекламе мы назовем «КК». Так вот, в 90-е годы прошлого столетия планерки, проводимые супервайзерами компании «П» для торговых представителей, заканчивались очень своеобразно. Закончив постановку задач на день, супервайзер давал команду, по которой торговые представители соединяли руки, как в программе «Что? Где? Когда?», и с криком «КК – дерьмо!» устремлялись на свои участки – теснить ненавистного врага. Расчет руководства компании «П» был прост: в тех условиях (отсутствовали выносные холодильники, предоставляемые производителем, – торговля шла с витрин, полок и из холодильников, принадлежащих торговой точке) любое вытеснение товара-конкурента (с полки, витрины, из холодильника) автоматически приводило к росту объема собственных продаж, не говоря уж о мало известном в то время «увеличении доли рынка».
А что делать, если клиент все же испортил вам настроение, а на сегодня назначено еще несколько встреч или звонков? Вот несколько советов.
Смените обстановку – выйдите из офиса на улицу, посмотрите на солнышко, травку/снежок, глубоко
Сожгите адреналин – быстро пройдитесь, сделайте несколько физических упражнений, махов руками.
Не держите в себе – расскажите коллегам, какой он урод. Важный момент: ваша задача – «вылить» из себя, а не накрутить еще больше. Чувствуете разницу?
Сделайте маленький перерыв и чем-нибудь себя порадуйте: чашкой кофе, конфеткой, общением с приятным вам человеком.
Мы уже говорили с вами о том, что первое впечатление формируется в течение первых 15 секунд контакта. Обсудили фактор одежды и психологического настроя. А что все же нужно сделать в эти первые секунды для того, чтобы сформировать позитивное представление о себе? Казалось бы, все просто: заходишь, представляешься, садишься… Если б вы знали, сколько переговоров было завалено, сколько продаж не состоялось именно из-за этого «просто». Вход в кабинет должен быть отрепетирован до автоматизма. Все детали должны быть отточены и идти в четкой последовательности. Иначе – провал.
Вопрос первый: стучать или не стучать? Ситуации, в которых «стук» излишен:
секретарь пригласила вас пройти;
в кабинете находятся рабочие места более чем 3 сотрудников;
кабинет представляет собой «проходной двор»: сотрудники и посетители не церемонясь заходят в него.
В западных учебниках по бизнес-этикету сказано, что можно не стучать, если вам назначено на определенное время, например 13:00. С нашей точки зрения, и в этом, и во всех остальных случаях лучше постучать. Стук должен быть уверенным – не надо скрестись: 3 размеренных удара средней силы.
Что дальше? Ждем вожделенного: «Входите!» – приложив ухо к замочной скважине? Нет! Выжидаем 2-3 секунды и в бой! Перед тем как войти, откройте пошире дверь – есть вероятность, что, сделав это, вы увидите нечто, свидетелем чему вам быть не стоит. В этом случае закрываете дверь, гуляете некоторое время вокруг офиса или кабинета, а затем как ни в чем не бывало заходите снова. Классической формой неуверенного поведения является просовывание торса в приоткрытую на сантиметров на двадцать дверь и вопрос дрожащим голосом: «Можно?» Что хочется ответить такому визитеру, замершему в позе вопросительного знака, у которого верхняя часть – голова – уже в кабинете, а нижняя – еще в коридоре? «Нет! Нельзя!» Это будет нормальная человеческая реакция на неуверенное поведение.
Открыв дверь и окинув оценивающим взглядом убранство кабинета, заходим. Закрываем за собой дверь («Рубикон перейден!», «Мосты сожжены!») и, глядя в глаза хозяину кабинета, с доброжелательным выражением лица, громким уверенным голосом говорим: «Здравствуйте, Иван Иванович!» Даже если хозяин кабинета копался в бумагах или с умным видом глядел в монитор, услышав свое имя, он машинально поднимает глаза на вас. Ваша задача – установить зрительный контакт, поймать его взгляд и не отпускать, не отводить глаза. Установив зрительный контакт, сокращайте дистанцию: подойдите к его столу (не разрывая зрительного контакта). Пока идете – молчите! Он все равно в эти секунды практически не слышит, о чем вы говорите! Вспомните: в первые 15 секунд формируется первое впечатление, в котором «вес» вербального компонента – слов – 7 %. Покопайтесь в памяти, наверняка в вашей практике были случаи, когда вы представлялись человеку в начале встречи, а в середине или в конце он вдруг просил вас еще раз представиться. И связано это вовсе не с «забывчивостью» или плохой памятью. Просто в момент, когда вы представлялись, его внимание было занято другим: вашим внешним видом, манерой держаться и «музыкой голоса».
Постарайтесь пройти эти несколько метров спокойно и уверенно. Когда мы волнуемся, наше психологическое время ускоряется: нам кажется, что мы еле ползем, для окружающих – мы бегаем. Учитывайте это, если волнуетесь – притормозите: пусть вам кажется, что вы похожи на астронавта на Луне, зато для окружающих вы будете двигаться в нормальном среднем ритме спокойного человека. Не разрывайте зрительный контакт! Подойдя к столу и остановившись, представьтесь. Сейчас он вас уже услышит.
Нужно ли ждать приглашения присесть? По бизнес-этикету, это обязанность хозяина кабинета, который при вашем появлении (если он вас ждет) должен как минимум привстать, а то и выйти вам навстречу и сам указать на место, где вам следует расположиться. К сожалению, подобное поведение не особенно распространено в России, особенно за рамками кабинетов топ-менеджмента крупных компаний. Поэтому наш совет: садитесь, не стесняйтесь, особенно если встреча была назначена заранее. Маленький совет по посадке: перед тем как сесть, слегка подвиньте стул в удобную вам сторону. И дело здесь не столько в более удобном расположении, а в том, что пространство становится нашим тогда, когда мы начинаем им управлять, меняя положение отдельных предметов. Именно поэтому опытные ораторы, заблаговременно придя на место выступления, что-нибудь переставляют сами или с помощью окружающих. Именно поэтому, поселяясь в новом месте, мы что-то переставляем, двигаем.
Сев, не бросайтесь сразу в бой, подготовьте себе плацдарм – достаньте блокнот, ежедневник, ручку, документы, которые вам могут понадобиться в ходе встречи, и т. д. Делайте это не суетясь. Такие действия показывают хозяину кабинета, что пришел серьезный человек для серьезного разговора. Дайте визитку. Лучше всего – просто положите ее на стол в зоне досягаемости оппонента. Его визитку положите перед собой. Это поможет вам не перепутать его имя и отчество. Проверьте наличие адреса электронной почты на визитке и т. д.