Разведтехнологии в продажах: Как завербовать клиента и узнать все о конкурентах
Шрифт:
Много лет назад в нашей практике был интересный случай. Приезжала делегация китайских бизнесменов. Мы вошли в состав «принимающей» стороны. Интересным был инструктаж, который проводили накануне встречи. Больше всего запомнился пункт про визитки. Для китайца визитка – это имя человека. Неуважительное обращение с ней – страшное оскорбление. Визитку надо брать двумя руками, аккуратно класть на стол и удерживать перед собой в ходе переговоров. Недопустимо: прятать визитку в карман или ежедневник, загибать уголки, крутить в руках… Очень правильные рекомендации!
«Человек»
Любой человек имеет свои потребности и интересы. Когда он устраивается на работу, к его интересам добавляются интересы организации, которые он должен отстаивать как свои собственные. Таким образом, представителя организации можно сравнить с айсбергом, у которого есть надводная часть – это требования к нему как к сотруднику, и подводная – пресловутый «человеческий фактор»: его личные интересы, эмоции, ожидания, обиды (рис. 13).
Каждый из нас, если он является наемным сотрудником, должен делать все предписанное в целях процветания организации, в частности соблюдать должностную и прочие инструкции, в ходе переговоров стремиться к получению наиболее выгодных условий и т. д. И все могло бы быть хорошо – пришел человек на работу, его обучили, дали инструкции, и он, как заправская шестеренка, начал себе крутиться, двигая соседние шестерни и таким образом внося свой вклад в дело процветания организации. К сожалению, а для кого-то – к счастью, не все так просто.
Рис. 13. «Человек» и «Сотрудник»
Как и в случае с айсбергом, у которого верхушка – это лишь малая, видимая часть, у человека работа – небольшая часть устремлений, мыслей, желаний. В зависимости от карьерных амбиций она может быть чуть больше или чуть меньше. Люди, в сознании которых «сотрудник» берет верх над «человеком», – маньяки-трудоголики – практически не встречаются на наемных должностях. Этот редкий вид чаще всего работает на себя – открывает свое дело.
«Отстранить» от организации – значит сделать так, чтобы «человек» победил «сотрудника», заставить его посмотреть на организацию как на внешний объект (рис. 14).
Как же добиться таких изменений? Как отстранить сотрудника от организации? Эта задача решается в несколько ходов.
Действие первое – установить неформальные отношения
Суть установления неформальных отношений – это обращение не к надводной части айсберга («сотруднику»), а к подводной («человеку»). Если нам удается начать взаимодействовать на уровне «человек – человек», то автоматически решается масса вопросов, неразрешимых при общении на уровне «сотрудник – сотрудник». Включается пресловутый «человеческий фактор», способный свести на нет усилия любой системы. Сами же приемы установления и углубления контакта очень просты и обыденны:
шутки-прибаутки;
малый разговор;
разрыв шаблона;
обращение не к должности, а к личности;
беседы на личные темы;
элементы флирта (при различии полов).
Рис. 14. «Отстранение» сотрудника от организации
Шутки-прибаутки. Любые
Малый разговор. Данный прием предписывает в начале контакта провести небольшую беседу на отвлеченную тему: погода, последние события отрасли, «когда я ехал к вам сюда…» и т. д. Цель – установление неформальных отношений и определение степени желания идти на контакт. Следует вернуться к поднятой теме в конце беседы: с чего начали, тем и закончили.
Разрыв шаблона. Техника требует высокого артистизма, скорости мышления и уверенности в себе. Поэтому применяется крайне редко. Ее суть: продавец при установлении контакта ведет себя нетипично, вплоть до игры на грани фола, начиная с приветствия: вместо обычного «Здравствуйте!» будет «Салям алейкум!» или «Трижды орденоносный завод “Анод” приветствует вас!» В качестве примера – история о том, как продавец зашел в кабинет снабженца, а тот никак на него не реагировал, доделывая свою работу. Продавец взял веник, стоявший в углу, и начал подметать. Как вы понимаете, снабженец тут же бросил свою работу и спросил: «Что вы делаете?» Ответ был прост: «Вижу, вы заняты. Что без дела стоять – решил пока подмести!» Разговор дальше пошел нормально. Цель данного приема – установить неформальные отношения и запомниться, выделиться на фоне других контактеров.
Обращении не к должности, а к личности направлено на углубление установленного контакта. Вот список основных тем, используемых в этих целях.
Факты из прошлого опыта. Информированность о подобных фактах требует серьезной подготовки.
Повышенное личное внимание к оппоненту. Традиционный «карнегиевский» подход предписывает знакомство с такими сторонами личной жизни оппонента, как семейное положение, проблематика родственных отношений, хобби и интересы.
Статусные несоответствия. Следует «ненароком» завышать служебное положение оппонента – поиграть на струнах его самомнения. Примерно как в ситуации, когда мы на дороге обращаемся к лейтенанту ГИБДД, «по ошибке» назвав его капитаном.
Апелляция к «профессиональным самооценкам». Осторожно воздействуйте на оппонента, завышая его заслуги, профессиональные качества и достижения. Это весьма типичная лесть. Ролевые профессиональные устремления, выявляемые в оппоненте, могут рассказать о его слабых сторонах.
Действие второе – разведка удовлетворенности сотрудника текущим положением вещей
Здесь необходимо выяснить следующие аспекты профессиональной деятельности оппонента:
финансовое положение;
лояльность к организации;
удовлетворенность заработной платой и системой оплаты труда;
удовлетворенность отношениями с руководителем;
удовлетворенность условиями труда.
Это своего рода «болевые точки», легко обнаруживаемые в процессе общения. Также интересно, что в ходе сбора вышеперечисленной информации и развиваются те самые неформальные отношения, о необходимости которых так долго говорили все, кому не лень. Технология разведки побудительных факторов приведена в табл. 11.