SAP Business One. Строим эффективный бизнес

Елашкин Михаил

Почему эта глава так важна? Не будучи профессиональным литератором, я тем не менее слышал, что любое произведение должно строиться по определенным законам, с зачином, ростом напряжения, кульминацией и развязкой. Не знаю, потянет ли эта глава на кульминацию, но в предыдущих главах было сказано уже достаточно, чтобы начать сводить сюжетные линии. Попробуем свести их вместе в виде описания работы CRM-функциональности SAP Business One в компании «Эксперт Системс», взяв за основу их собственный документ «Реализация CRM-функциональности в SAP BO». Тем более что в области CRM эта компания действительно достигла очень значительных успехов.

Вот как выглядит

типичный рабочий день сотрудников компании, использующих SAP Business One. Рассказывает менеджер по продажам «Эксперт Системс» «До внедрения SAP Business One мы использовали нашу собственную CRM-систему, поэтому с принципами работы все продавцы были хорошо знакомы. Главное, с чем мы первым делом столкнулись, было изменение интерфейса системы. Поначалу это вызывало заметное неудобство. Как будто привык к тому, что кладешь в кофе две ложки сахара, а потом приходится класть одну и сливки, и первое время это сильно нервирует.

Бизнес нашей компании — высокотехнологичный, и все продавцы тоже не понаслышке знакомы с информационными системами. Уровень продавца в нашей компании существенно выше среднего, поэтому нам было легко разобраться в системе. Через некоторое время понимаешь, что за изменениями интерфейса и несколько другой моделью его лежит не недостаток квалификации разработчиков, а серьезная модель, отличающаяся от того, что мы делали раньше.

Раньше мы работали в чистой системе CRM, а SAP Business One — это система, которая объединяет различные аспекты бизнеса таких компаний, как наша, для управления всей деятельностью. С этим связаны некоторые различия в интерфейсе и процессах, но они не противоречат той модели, которая была у нас, а развивают ее.

Особенно удачно наглядное отображение возможностей продажи. Наглядно видно, как из первых контактов с потенциальным заказчиком созревает сделка. В плане получения информации о своей работе — кто участвовал в сделке, какова вероятность успеха и так далее — SAP Business One дает неоценимые возможности. В частности, возможен прогноз продаж, что позволяет каждому менеджеру постоянно находиться в курсе: как выполняется его план, какие прогнозы и т.п. При этом и руководитель этого менеджера видит все эти показатели и сводную таблицу, которая показывает прогноз продаж всего отдела».

Схема помощи продаж, реализованная в Business One, выделяет несколько этапов. В процессе внедрения системы в «Эксперт Системс» были согласованы оценочные вероятности заключения сделки после прохождения каждого этапа, которые сегодня автоматически подставляются, и продавец всегда видит, какие сделки у него намечаются и какова вероятность заключения сделки на сегодняшнем этапе.

«При работе с клиентами есть несколько подходов. — продолжает продавец из „Эксперт Системс“. — Можно ориентироваться на то, что у тебя „Очень Большой Мозг“, который помнит всех клиентов. Но, как говорится, „тупой карандаш лучше острого ума“. Если записываются все действия, все „ходы“ при работе с клиентом, то это позволяет любому менеджеру осуществлять эффективные продажи. Я могу по-разному использовать возможности системы. Я могу посмотреть планы, составленные на сегодня. Я могу посмотреть все компании, которые зарегистрированы за мной — а их больше трех тысяч, и выбрать нужную достаточно сложно. Поэтому мы используем модель воронки продаж».

Здесь нужно сделать отступление и объяснить этот термин. Это известная в CRM модель, согласно которой на вход, т.е. к широкому концу воронки, поступают различные потенциальные продажи. При этом сначала

их очень много, но вероятность их осуществления небольшая. Проходя стадии «знакомства», «уточнения потребностей», «коммерческого предложения», «торга», «сделки» и еще ряда стадий, которые мы здесь не указываем, количество потенциальных сделок уменьшается, но растет их вероятность. В результате на выходе получается некоторое количество выполненных продаж, как бы прошедших через воронку.

«Эта модель позволяет четко планировать свою работу. Например, я посвящаю 10-20% своего времени тем клиентам, которые находятся на последних стадиях и, следовательно, вероятность продажи высока. 20% времени „довожу“ клиентов, имеющих меньшую вероятность заключения сделки. И так далее. Соответственно каждый менеджер выстраивает себе по воронке продаж самую эффективную систему.

Эта система требует тщательного заполнения документов на всех стадиях работы с клиентом, документирования каждого контакта с ним, но взамен она позволяет „не забывать“ ни о чем и строго следовать плану, поставленному руководством, ассистируя человеку и подсказывая, что и как сделать».

В результате обычный день менеджера по продажам компании «Эксперт Системс» выглядит примерно следующим образом. У каждого менеджера есть запланированные на этот день действия — скажем, он договорился позвонить клиенту именно сегодня или ему необходимо подготовить какие-то дополнительные данные для клиента и отослать сегодня. Дополнительно к этому он может работать со своей воронкой продаж. Постараться закончить сделки с «горячими» клиентами разогреть «холодных». Это план индивидуален и зависит от самого менеджера и его клиентуры.

При этом при звонке клиенту максимальным образом используется вся доступная информация о нем: информация о компании, структура управления, все предыдущие контакты и сделки, обращения клиента за технической поддержкой. К карточке компании можно прицепить любой файл — текстовый, графический, звуковой, презентацию.

При этом клиентов можно группировать по различным признакам, включая совершенно неформальные. Например, группа «Друзья», которой при необходимости можно звонить не только на рабочий телефон и не только в рабочее время.

«В плане возможностей настроек информации о клиенте SAP нас не разочаровал. Такого количества и удобства настроек не найти в других продуктах».

[ Продавец, «Эксперт Системс» ]

В целом вся структура и возможные последовательности действий сотрудников компании достаточно сложны для представления в книге. Думаю, что полная спецификация на эту систему в бумажном виде составила бы несколько томов, а некоторые схемы и диаграммы потребовали бы специальных вкладышей — листов большого формата. Поэтому попробуем просто ограничиться некоторыми ее отдельными направлениями. На на рис. 12 представлена блок-схема работы SAP Business One, подготовленная специалистами «Эксперт Системс» в процессе внедрения системы. По сравнению с главой 5, где мы рассматривали методику TPC и блок-схемы, эта схема очень упрощена. Мало того, что она описывает только один бизнес-процесс — реакцию на входящий звонок в компанию, но она также не детализирует некоторые операции, например ввод заказа. Кроме того, для простоты картины эта схема не использует те формальные обозначения, которые мы рассматривали. Тем не менее даже такая упрощенная схема способна дать представление об особенностях реализации системы.