Секреты мастерства страхового менеджера: как быстро набрать агентов и эффективно управлять группой
Шрифт:
В этом то и заключается искусство агента-консультанта по продажам страхования – донести проблему так, чтобы клиент увидел ее, признал для себя, сказал, что она важна, и ее нужно решать. Сделать это можно с помощью вопросов, отвечая на которые, человек сам убеждает себя в необходимости страхования. А уже затем агент:
• выбирает вместе с клиентом наиболее подходящий вариант;
• подбирает такие выгоды, доводы, аргументы в пользу страхования, которые помогут человеку принять решение «здесь и сейчас».
Дальше все просто – если контакт сохранен=клиент
Если подвести промежуточный итог, то в продажах по системе маршрут решения проблем клиента выглядит так:
• Налажен контакт с клиентом
• Выявлены горячие и значимые проблемы клиента с помощью торгового интервью
• Определена значимая проблема
• Значимая проблема переведена в «горячую»
• Предложены варианты решения с помощью страхования
• Выбран устраивающий вариант
• Рассчитана страховая премия
• Оформлен полис
• Получены деньги
• Получены рекомендации
• Сохранен контакт на длительное время
• Уложились в отведенное время
Теперь надеюсь, станет более понятно, почему в системном подходе большое внимание стало уделяться разработке различных форм торгового интервью в отличие от традиционной презентации товара. Одной из самых известных наших техник в этой сфере является техника «Переход от ОСАГО к ДВС» (добровольным видам страхования).
Полностью она приведена в книге «Фабрика Успеха», а фрагмент вы сможете найти в главе 2.10, посвященной работе на точке продаж.
Внимательный читатель, скажет позвольте – а где же возражения? Как же без них? Легко!
Возражения, которым традиционно отводится много места при продаже, у системщиков перестали занимать основную часть подготовки. Они стали восприниматься как одно из отклонений от этого маршрута, наряду с откладыванием сделки и дополнительными презентациями о необходимости страхования и презентации компании.
Как было сказано выше, мы считаем, что все отклонения от маршрута решения проблемы объясняются различными затруднениями, возникшими у клиента.
Среди них есть реальные: например, у клиента нет денег на полноценную страховую защиту. А есть и надуманные, когда «первое лицо предприятия» недооценивает важность страхования.
Эти затруднения надо внимательно исследовать. Поэтому вместо «работы с возражениями» здесь применяется анализ реальности затруднений. Дальше выбирается вариант их преодоления, который устраивает и агента, и клиента.
Она является логическим развитием консультативной модели продаж. Характеризуется тем, что клиенты передают агента по цепочке. То есть, сначала люди звонят своим знакомым, потому что агент попросил их взять рекомендации. А потом начинают звонить сами, даже если их об этом не просили. Потому что понимают, что страховаться у этого агента выгодно. Они заражаются самой идеей страхования и вместо продавца страховых продуктов говорят своим знакомым и партнерам по бизнесу:
В этой модели можно выделить отдельный подвид: наивно-ценностный. Многие из тех агентов, которые освоили консультативную модель, говорят: «Нас же уже рекомендуют». Но как ни странно, обычно объемы их продаж останавливаются на показателях, которые были достигнуты с помощью консультативной модели. Это хорошие, высокие объемы, но больше они не увеличатся.
Для того чтобы постоянно расти, нужно продавать по консультативно-ценностной модели. Причем, осознанно. Именно по такой модели работают очень успешные агенты. Застраховав одного человека, они получают доступ сразу к нескольким его знакомым и близким. Таким образом, страхователь становится для них центром влияния и единомышленником агента в своем окружении. Использование консультационно-ценностной модели продаж даст агенту возможность успешно с ними сотрудничать.
Формальное содержание этого этапа состоит в выборе конкретного варианта решения проблемы клиента, оформлении документов (заявления, полиса, квитанции) и получении денег.
Основное назначение завершения сделки – содействие принятию решения клиентом «здесь и сейчас».
Завершение сделки является ключевым моментом продажи. Здесь подводится итог всем наши усилиям по проведению сделки. Умение последовательно проводить свой курс и вывести клиента к пониманию выгод от приобретения того или иного страхового продукта, важно для успешного завершения любой сделки.
Именно на данном этапе принцип клиентоцентрированной продажи (т. е. ориентированной на клиента) приобретает особое значение, так как, одновременно нужно четко управлять поведением клиента, и в то же время, у клиента не должно создаться негативного ощущения, что его «насильно» ведут к закрытию сделки.
В заключение данного раздела приведу таблицу 1, в которой сравниваются традиционный и системный цикл продажи.
Таблица 1.
Мы продолжали свои изыскания в области системного подхода. Самое интересное стало происходить после того, как мы решили проанализировать те и приемы и методы, которыми агенты могут повысить свои объемы продаж. В традиционной технике продаж есть участок ЦП, который называется обслуживание клиента. Обычно говорят, что хорошее обслуживание порождает продажи дважды – одну пролонгацию и новые по рекомендациям. Следуя традиции во всем проверять наборы приемов и техник продаж на системную эффективность, т. е. везде видеть проявления системы, мы и здесь конечно же ее обнаружили. С точки зрения системного подхода для повышения своих объемов продавец должен регулярно: