Секреты Продажника
Шрифт:
Каковы круги доверия среднестатистического россиянина? Что в них входит?
Первый круг доверия – это, конечно, семья. Для нас это важнейшая ценность, мы ей очень дорожим. При этом семья может пониматься более или менее широко. Как правило, это супруги и дети – не важно, какие у вас с ними отношения. Статус семейности определяет высокий уровень доверия, причем зарегистрированные браки обеспечивают большее доверие, а гражданские – меньшее.
Второй круг – это разнообразные отношения братства и сестринства, например войсковое братство. Я проводил исследования полицейской системы и заметили,
Еще один круг доверия – доверие, основанное на общем социальном опыте. Ты болельщик «Динамо» – и я болельщик «Динамо», ты застройщик – и я застройщик, ты водитель – и я водитель, даже если ты профессиональный дальнобойщик, а я только на дачу за пятьдесят километров выезжаю воздухом подышать. Это очень сильно сближает – пусть мы больше ничего друг о друге не знаем, мы испытываем одно и то же, у нас общий опыт и общие проблемы. Это ситуативное доверие, которое парадоксальным образом может транслироваться на довольно широкий круг взаимодействий, не обязательно связанных с предметом обоюдного интереса.
Репрезентативный опрос населения Москвы, который был проведен несколько лет назад, показал, что на первом месте по уровню доверия у нас православная церковь – 3,6 из 5 баллов, далее следуют вооруженные силы – 3,13 балла, ФСБ – 2,97 балла, прокуратура – 2,86 балла, полиция – 2,78 балла, правительство – 2,87 балла, парламент – 2,59 балла, суды – 2,71 балла.
Получается довольно интересная картина, но, это данные только по Москве, – по России разброс гораздо больше. Доверия к президенту в этом опросе не было, но, по данным других опросов (например, «Левада-центра»), сейчас в России оно находится примерно на уровне от 30 до 40%. Больше всего здесь, конечно, настораживает низкое доверие к судам – эта цифра самая страшная.
Эта картина в целом объяснима, если учесть источники информации, которыми пользуются люди. Меня, правда, интересовал конкретный вопрос – источники информации о работе полиции, однако по Москве основным источником оказались центральные каналы телевидения – из него черпают информацию от 50 до 60% москвичей. Затем с большим отрывом идут радио и печатные СМИ – у них до 10% и замыкает рейтинг интернет – 5-10%.
Хотим мы или нет, но именно доверие является ключом к установлению хороших личных отношений в торговой точке, которые в свою очередь влияют на успешные продажи. Отсутствие доверия побуждает клиентов к осознанию высокого риска от сделки, рождает у них негативные эмоции по отношению к торговому представителю.
Есть ли верный способ заслужить доверие? Трудно сказать, нередко даже исключительное обаяние и коммуникабельность продажника не помогают это сделать. Остановимся на нескольких важных моментах.
Думая о доверии нужно знать одно – люди доверяют не компании, а человеку. Человеку, который стоит в данный момент перед ними. Это личный бренд. Чтобы человек начал мне доверять, я начинаю работать над собой в первую очередь.
В одном из интервью, создатель «Amazon» Джефф Безос сказал: «Личный бренд – это то,
Есть и другие определения, но это попадает в суть на 100%.
Вы можете быть супер крутым специалистом, но если о вас никто не знает, вы ничем не отличаетесь от неоперившегося новичка. Но и носиться со своим «Я» и собственной экспертностью – тоже не вариант. Не надо пустых слов и раздутого эго.
Чтобы повысить уровень лояльности клиентов и укрепить ваши взаимоотношения, могу порекомендовать вам следующее:
1. Улучшите свою стратегию безопасности.
Стремясь перейти на более современный, продвинутый уровень ведения бизнеса, руководители компаний нередко обращаются к цифровым новинкам, дабы превзойти своих конкурентов. Однако не всегда цифровые технологии безопасны для бизнеса и клиентов.
Если владельцы бизнеса не обращают должного внимания на внедрение безопасных технологий, занимаясь лишь предпринимательской деятельностью и наращиванием капитала, они не могут себя позиционировать как серьезную деловую компанию. В этом случае нельзя рассчитывать на доверие клиентов, которые просто не захотят предоставлять свои личные данные таким предприятиям.
2. Помните, что прозрачность – ключ к успеху.
Вряд ли вы хотели бы, чтобы представители бизнеса лукавили, имея дело с вами. К сожалению, в наше время проблема становится актуальной. Если получилось так, что предприниматель не может выполнить свои обязательства перед клиентом, он должен сразу признаться в этом, раскрыв все карты, и продумать совместно пути решения проблемы.
Это лишь первый шаг во избежание дальнейших трудностей общения друг с другом. Все время, пока вы пытаетесь устранить проблему, клиент должен быть осведомлен о ваших действиях и усилиях, чтобы понимать, что его не бросили и гарантированно решат это затруднение.
3. Поставьте клиента на первое место.
Если вы хотите, чтобы новый клиент стал постоянным, не относитесь к нему шаблонно. Как бы вам ни хотелось побыстрее оказать услугу и получить прибыль, индивидуальный подход к любому клиенту необходим. В это случае он будет понимать, что ваше обслуживание ставит цель – именно помощь этому конкретному человеку, а значит, уровень доверия к такой компании повысится.
Использование платформы телефонии – великолепный выход при необходимости обеспечения клиентского сервиса 24/7. Сюда входят и разговор с представителем компании, и обсуждение конкретных шагов оказания услуги. Безусловно, любой сотрудник должен иметь представление о том, насколько работа каждого из них важна в плане налаживания взаимодействия с клиентами.
Руководитель бизнеса обязан следить за тем, чтобы его подчиненные своевременно проходили надлежащее обучение по успешному клиентскому обслуживанию.
4. Не держите своих клиентов в неведении.
Быть постоянно на связи с клиентами -это не только правило хорошего тона, но и залог успешного взаимодействия. Старайтесь вовремя делать электронные рассылки и отвечать на письма, своевременно обзванивать клиентов по определенным вопросам. Не дожидайтесь, пока клиент сам начнет искать способы связаться с вами. Выберите оптимальный период ожидания ответа, не стоит бросать все неотложные дела, чтобы сразу же ответить на сообщение, но и томить клиента по многу часов тоже не лучший вариант.