Сертификация сложных технических систем
Шрифт:
Объектами аккредитации являются:
• лаборатории, осуществляющие испытания, измерения, калибровку;
• органы по сертификации продукции, услуг, производств и систем качества;
• метрологические службы юридических лиц, осуществляющие поверку средств измерений;
• организации, осуществляющие специальную подготовку экспертов.
3.5. Сертификация услуг
В соответствии с международным стандартом ИСО 9004-2 и ГОСТ 50646—94 услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению запросов потребителя.
В
Под материальной услугой понимают деятельность исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя. Результатом этой деятельности, как правило, является преобразованная продукция (например отремонтированный самолет).
Сертификация в сфере услуг делится на обязательную и добровольную.
Обязательная сертификация проводится с целью обеспечения безопасности результатов услуги, например сертификация автотранспортных и экспедиторских услуг.
Основная цель добровольной сертификации связана с расширением бизнеса, повышением конкурентоспособности услуги и увеличением ее надежности, например сертификация в области консалтинга.
Обязательная сертификация потенциально опасных для жизни, здоровья и имущества потребителя услуг введена в России на основании законов «О сертификации продукции и услуг»; «О безопасности дорожного движения»; «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»; «О защите прав потребителей».
Объектами сертификации в сфере услуг могут быть сама услуга; организация, предоставляющая ее; персонал, производственный процесс; система управления качеством организации, предоставляющей услуги.
Формирование системы сертификации услуг и выбор ее участников проводятся в соответствии с «Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации». Согласно этому документу в состав участников системы сертификации услуг могут входить руководящий орган – Госстандарт Российской Федерации; центральные органы; научно-методический центр – ВНИИС; методические центры (отраслевые НИИ); аккредитованные органы сертификации и испытательные лаборатории; аккредитованные органы по сертификации систем управления качеством.
Схемы сертификации, по российским правилам, относятся как к услугам, так и к работам, необходимым при выполнении услуги. Они включают оценку выполнения работы или оказания услуги; проверку результатов проведенной работы или оказанной услуги; инспекционный контроль за сертифицированными работами и услугами.
Действия, которые осуществляют эксперты соответствующего органа по сертификации в рамках этих трех составляющих схемы, представлены в табл. 3.1.
Для сертификации материальных видов услуг в схему обычно включают: аттестацию профессионального мастерства исполнителя услуги и инспекционный контроль (для предпринимателей и малых предприятий); аттестацию процесса предоставления услуги и выборочную проверку результата услуги при периодическом инспекционном контроле; аттестацию процесса предоставления и инспекционный контроль; сертификацию систем качества обслуживания и инспекционный контроль.
Для сертификации нематериальных услуг, как правило, применяют следующие схемы: сертификацию предприятия в целом и последующий инспекционный контроль; сертификацию системы обеспечения качества обслуживания и последующий инспекционный контроль за ее работой.
Выбор схемы сертификации, а также организационно-методические мероприятия по сертификации услуг, осуществляются в соответствии с Положением о системе сертификации ГОСТ Р и Правилами сертификации
Согласно российскому законодательству наряду с обязательной сертификацией допускается добровольная сертификация услуг.
В системе ГОСТ Р аккредитовано более 200 органов по сертификации услуг.
Таблица 3.1
В качестве нормативной базы сертификации услуг применяются международные, региональные и национальные стандарты, действующие санитарно-гигиенические нормы и правила, а также нормативные документы, утверждаемые органами государственного управления для конкретных видов услуг. К нормативным документам для обязательной сертификации предъявляются определенные требования. В них должны быть указаны нормы безопасности для жизни и здоровья потребителей и их имущества; экологические параметры; требования к методам проверки услуги, технологическому процессу исполнения, мастерству исполнителя и к системе обеспечения качества. При добровольной сертификации нормативный документ предлагает заявитель.
Сертификационные проверки услуг (что идентично сертификационным испытаниям продукции) выполняют эксперты аудиторы, зарегистрированные в Государственном реестре системы сертификации ГОСТ Р. Проверки обычно проводятся на месте оказания услуги. При положительных результатах проверок орган по сертификации оформляет сертификат соответствия, а при отрицательных – заявителю выдается решение об отказе. Заявитель также может получить лицензию на применение знака соответствия и проставлять его на ярлыках, документации, квитанциях и т. п., а также использовать в рекламных целях в течение срока действия сертификата (не более трех лет).
Инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифицированным услугам возложен на сертификационный орган, который обычно привлекает территориальные органы Госстандарта, санитарно-эпидемиологические службы, транспортные и другие инспекции, союзы (общества) потребителей.
Для проведения инспекционного контроля нематериальных услуг необходим опрос потребителей путем анкетирования, личных интервью и т. п. Обычно этим занимаются социологические центры, службы маркетинга, местные органы управления, а также сами исполнители услуг. По результатам инспекционного контроля принимаются решения в соответствии с российскими правилами сертификации. Инспекционный контроль может быть плановым и внеплановым. Периодичность планового устанавливает орган по сертификации. Внеплановый назначается органом по сертификации при наличии претензий потребителей и замечаний контролирующих органов.
По расчетам экспертов, к 2000 г. до 70 % деловой активности переместится в сферу услуг. Конкуренция на этом рынке постоянно усиливается, как из-за расширения видов предлагаемых услуг, так и по причине постоянного увеличения производителей однотипных услуг. Качество услуги, так же как и на товарных рынках, стало определяющим фактором ее конкурентоспособности; вот почему сертификация услуг как объективная оценка их качества достаточно широко развита в зарубежных странах.
Для любой оценки важно определить критерии. Выбор критерия сертификации услуг, как отмечено выше, – важная, но наиболее трудная ступень оценки соответствия услуги. Интересен подход к качеству услуг в Японии. Японские специалисты по вопросам качества предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителей. С этой точки зрения следует различать: