Сертификация сложных технических систем
Шрифт:
• «внутреннее» качество, которое не находится в поле зрения потребителей (например техническое обслуживание);
• «материальное» качество, заметное для потребителя (качество товара, гостиничного обслуживания, ресторанного питания и т. п.);
• «нематериальное» качество, видимое потребителем (правдивость рекламы, грамотно оформленная документация, доступные пониманию инструкции по пользованию, информационное этикетирование и т. п.);
• «психологическое» качество (гостеприимство, вежливость, внимательность и др.);
• время обслуживания.
Подобный подход позволяет
Определенным достижением мирового опыта по оценке услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 «Руководящие указания по услугам», который является методической основой для национальной стандартизации и сертификации услуг.
К характеристикам, определяющим требования к услугам, в общем плане относятся: время ожидания, соблюдение сроков исполнения, численность персонала и единиц оборудования и прочие количественные характеристики; степень доверия потребителей, безопасность, вежливость, эстетичность, удобство, гигиеничность и другие качественные характеристики.
3.6. Стандарты ИСО 9000 в российской сертификации
Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы является необходимым условием для их выживания и дальнейшего развития.
В то же время более чем 70-летний предыдущий период развития отечественной промышленности создал существенные структурные и технологические деформации, препятствующие решению этой задачи. К ним относятся:
• низкий технический уровень и качество продукции, поставляемой в гражданскую сферу, обусловленный, прежде всего, отсутствием необходимых стимулов и конкуренции (к концу 80-х годов доля продукции гражданского назначения, соответствующей лучшим зарубежным аналогам, не превышала 5—10 %);
• устаревшая материально-техническая база производства, не позволяющая рассчитывать на успешную деятельность в условиях свободного рынка (доля технологического оборудования, эксплуатируемого 15 лет и более, составляет на большинстве предприятий более 70 %);
• деформация размерной структуры производства с доминированием крупных и средних предприятий и практическим отсутствием малых предприятий, приспособленных к гибкому реагированию на изменяющуюся рыночную конъюнктуру;
• жесткая централизованная система планирования материально-технического обеспечения и распределения продукции часто без должного учета издержек производства и влияния на конечные результаты деятельности предприятий.
В связи с изложенным очевидно, что решение проблемы адаптации предприятий к условиям рыночной экономики невозможно без их коренной структурной и технологической перестройки, включая модернизацию структуры и системы управления предприятием; техническую и технологическую модернизацию производства для организации выпуска конкурентоспособной продукции; рационализацию хозяйственных связей и др.
При этом возникает закономерный вопрос о принципах и механизмах такой перестройки применительно к
На сегодняшний день для достижения этих целей широко используются идеология и положения международных стандартов ИСО 9000.
Основным аргументом в пользу такого подхода является то, что указанные стандарты:
• ориентированы на рыночные отношения;
• аккумулируют положительный опыт организации управления (менеджмента) в промышленности ведущих индустриальных держав;
• универсальны для применения предприятиями различных отраслей промышленности и к различным видам деятельности;
• признаны практически всеми развитыми странами в качестве основы для организации взаимовыгодных торгово-экономических взаимоотношений предприятий.
Чтобы возродить все лучшие отечественные традиции, необходимо принять «концепцию постоянного улучшения качества», которая является главной в деятельности передовых инофирм и основой в стандартах ИСО 9000. Именно эта концепция не только влияет на качество изделий, но и кардинально изменяет результаты деятельности во всех областях любой фирмы.
В ее основе заложена концепция постоянного улучшения всех сфер деятельности, минимизации всех видов потерь, персональной ответственности за результат своего труда и оплаты в соответствии с качеством труда. Эта концепция, реализованная в рамках современной философии качества, позволяет создать систему с потенциальными возможностями много большими, чем предусмотрено в стандартах ИСО 9000.
Одной из важнейших причин тяжелого состояния российской экономики является крайне низкий уровень управления и организации труда.
Уже на протяжении более чем трех десятилетий в нашей стране постоянно возрастают неоправданные потери материально-энергетических и трудовых ресурсов во всех без исключения отраслях промышленности.
Иностранных партнеров восхищает и даже настораживает глубина и наукоемкость наших разработок, но и одновременно удивляет рутина организации труда и примитивная трактовка качества. Имеют место даже и такие мнения: «Ни одна самая современная технология, опущенная в рутину советской организации труда и советского понимания качества, не даст ожидаемого результата и обречена на деградацию».
Отсутствие практики корректного и объективного учета потерь (издержек) и их анализа с целью сокращения привело к расточительности, безответственности, разбазариванию природных богатств. Великая держава, занимающая первое место по залежам полезных ископаемых, нерачительно растрачивая ограниченные природные богатства и энергию, придет к невосполнимым потерям не только для нее, но и для всего человечества.
Все потери (трудовые, материально-энергетические, а также потери комплектующих, элементной базы и т. д.) компенсируются предприятиями и организациями за счет увеличения себестоимости, что приводит к неоправданно высоким ценам на все виды товаров и услуг при крайне низком качестве и, как следствие, к потере конкурентоспособности продукции, деградации производства и обнищанию масс. Так, на некоторых предприятиях от 30 до 70 % себестоимости составляют неоправданные внутрипроизводственные потери.