Сервис спецтехники. Практическое пособие

Волгин Владислав Васильевич

Изготовители машин и дистрибьюторы находят выгодным и удобным для себя сервис по обмену узлов и агрегатов с владельцами техники и просто продажи восстановленных агрегатов и крупных деталей. Современное оборудование и высококачественные материалы обеспечивают качественное восстановление звеньев гусениц, опорных и направляющих колес, срок службы которых доходит до 80 % срока службы новых.

Стараясь заинтересовать эксплуатирующие фирмы, они устанавливают цены на восстановленные агрегаты на 20–40 % ниже цен на новые агрегаты. Если же в обмен покупается снятый агрегат, разница в цене нового и восстановленного агрегата достигает 80 %. Доходность при продаже восстановленных агрегатов не ниже, чем при продаже новых. Важно то, что создается противодействие полукустарному низкокачественному восстановлению, которое может повредить репутации машин, сокращается производство новых, которые продавать в запасные части труднее, и отбирается соответствующая доля рынка у конкурентов.

Нашим

сервисным предприятиям давно пора активизировать работу по организации ремонта агрегатов с гарантией и “сервиса по обмену агрегатов” – восстановленных на неисправные. Обычно популярностью пользуются восстановленные водонасосы и маслонасосы, генераторы, стартеры, распределители, ТНВД, КПП, раздаточные коробки, тормозные суппорты и др. Для организации такого сервиса целесообразно выделить для начала несколько новых агрегатов для продажи в обмен на неисправные по специальным ценам, изучить возможность использования для этих ремонтов имеющихся неликвидов, проводить периодические кампании по рекламе обмена агрегатов.

Сервис в полевых условиях

В других странах ремонт и техобслуживание машин, эксплуатируемых в полевых условиях, осуществляется:

• потребителями (крупные фирмы, имеющие необходимую материально-техническую базу);

• дилерскими фирмами;

• самими изготовителями тяжелой техники (для малосерийной техники, например тяжелые экскаваторы и т. п.)

Выездной сервис дилеров и изготовителей по договорам с потребителями обычно включает периодические осмотры работающих машин, регламентированные работы и ремонты, консультации по эксплуатации, обеспечение технической документацией, инструктаж и обучение обслуживающего персонала, поставку запчастей и сопутствующих материалов. Отмечается тенденция к постепенному отказу владельцев оборудования от производства сервиса и ремонта собственными силами и к привлечению для их выполнения специализированных фирм. Следствием этого явилось появление смешанной формы проведения сервиса, то есть силами потребителей и дилеров или сервисных агентов. Обслуживание и несложные ремонты выполняют механики потребителей, а серьезные ремонты – выездные бригады дилеров или изготовителей техники.

Компании – производители комбайнов изготавливают для их обслуживания и ремонта передвижные мастерские на шасси автомобилей или прицепов. Они оснащены радиостанциями, оборудованием для обслуживания и ремонта двигателя, электрооборудования, гидросистемы, снятия и установки двигателя, сварочных, окрасочных и других работ.

Снабжение комбайнов запчастями производится с помощью передвижных складов.

В наших условиях выездной сервис тоже практикуется заводами давно, но его организация и оснащение оставляют желать лучшего. Развитие выездного сервиса весьма выгодно, и сервисным предприятиям стоит взяться за него всерьез.

Информационный сервис

Зарубежные компании – изготовители техники, понимая, что ни дистрибьюторы, ни тем более дилеры, как правило, не имеют профилирующей подготовки, снабжают их разнообразными методическими пособиями. Получают их и российские дилеры, однако бывает, что их лишь перелистают и кладут на полку, даже не передав конкретным исполнителям соответствующих функций. Руководства по ремонту машин зарубежные компании направляют только дилерам.

Информационный сервис – разъяснение продавцами применяемости, взаимозаменяемости, технических особенностей деталей – часто имеет решающее значение для привлечения постоянных потребителей. Известно, что в торговле запасными частями существует проблема правильного заказа детали, и эту проблему решить трудно. Поставщики десятилетиями боролись с заказчиками, заваливая их каталогами и другой информацией и требуя указывать в заявках точные номера деталей, но добились положительных результатов только от региональных складов дистрибьюторов. Только крупные заказчики в состоянии содержать квалифицированный персонал, обученный работе с технической информацией. Даже дилеры производителей, не говоря уж о сервисных станциях и владельцах машин, не изучают должным образом каталоги. Несмотря на подробные компьютерные базы данных, проблема остается – с компьютерами тоже нужно уметь и хотеть работать. Не идя навстречу потребителям и не “переводя” их туманные запросы в конкретные номера деталей, невозможно рассчитывать на привлечение постоянных клиентов.

Доставка и возврат машин

В ужесточающихся условиях конкуренции услуги по доставке и возврату машины все больше являются реальным фактором поднятия рейтинга дилеров и производителей. Об этом свидетельствует опыт многих дилеров.

Перегонщик забирает машину в удобном для клиента месте и в согласованное время, а после выполнения работ доставляет ее обратно. Доставка и возврат платные, однако на их стоимость может быть предоставлена скидка, если ремонт крупный.

Выгоды для самого предприятия заключаются в следующем:

• повышается качество обслуживания клиентов;

• повышаются шансы привлечь новых клиентов;

• улучшается имидж предприятия

в целом;

• извлекается дополнительный доход при мелких ремонтах.

Льготные услуги

Для привлечения внимания клиентов и увеличения загрузки сервисного цеха и для расширения торгового оборота от продажи запчастей и принадлежностей дилеры предлагают специальные виды услуг и проводят кампании по их реализации:

• комплексное сезонное обслуживание (весеннее и предзимнее);

• круглогодичные кампании с изменяющимся объемом и/или содержанием предлагаемых услуг;

• кампании, проводимые по конкретным поводам: появление новой модели, юбилей, городской праздник и т. п.

При этом предлагаются:

• только услуги;

• запчасти и принадлежности;

• услуги в комбинации с запчастями и принадлежностями.

Может проводиться презентация самого предприятия, например в форме дня открытых дверей. Следует помнить: на услуги четко определенного объема должна назначаться и выдерживаться привлекательная для клиента фиксированная (окончательная) цена. Иначе доверие к предприятию окажется под сомнением. Необходимо напоминать клиентам о гарантии предприятия на услуги. Техцентр должен предлагать клиентам подготовку к прохождению обязательного технического осмотра, проверку токсичности выхлопных газов и т. п. Владелец, сам ремонтирующий машину и обращающийся в сервис только для покупки запчастей, должен рассматриваться как полноправный клиент.

Отношения дилеров с поставщиками

Всегда следует помнить: не изготовитель оказывает дилерам милость, а дилеры соглашаются торговать той “дрянью”, которую предлагает изготовитель, взвалить на себя проблемы, вызванные качеством товара, отсутствием запчастей, плохой технической поддержкой, рискуя своим имуществом и репутацией. Дилер в любой момент может уйти и заняться другим бизнесом.

Формализация отношений. В приложении приведены тексты соглашений, на условиях которых дистрибьюторам и дилерам желательно строить отношения с заводами – изготовителями машин. Соглашения подготовлены с учетом практики и соглашений зарубежных компаний и российского законодательства. К сожалению, ни один российский завод сегодня не захочет принять все перечисленные в них условия, так как заводы все еще думают, что они хозяева положения на рынке. Такой вывод можно сделать, читая существующие соглашения, заключаемые заводами, в них обязанности есть только у дистрибьюторов и дилеров, а у заводов – только права.

Если сравнить предлагаемые проекты с текстами соглашений зарубежных компаний, можно заметить, что у зарубежных компаний тексты проще и многого не предусматривают. Это объясняется тем, что в соответствующих странах настолько подробно разработано законодательство, касающееся коммерческой и промышленной деятельности, что достаточно ссылок на соответствующие нормативные акты вместо подробного изложения прав и обязанностей, ответственности сторон. Более того, даже ссылки можно в соглашениях не делать – в случае споров все равно будет применяться действующее законодательство. У нас новый ГК РФ уже регламентирует довольно много аспектов коммерческой деятельности, но ГПК РФ, арбитражная и судебная практика пока еще далеко не во всех случаях защищают интересы потерпевшей ущерб стороны. Поэтому договоры и соглашения желательно прорабатывать как можно тщательнее, подробно оговаривая все возможные ситуации и ответственность сторон. Дистрибьюторское соглашение [28] обычно заключается между заводом-изготовителем (или его коммерческой структурой) и региональными дистрибьюторами. Коммерческая структура завода сама может быть дистрибьютором лишь в том случае, если она в состоянии выполнить обязательства, предусмотренные настоящим соглашением. В России ни один завод пока не располагает такой квалифицированной структурой. При этом коммерческая структура завода должна быть мощным компьютеризированным маркетинговым центром, а вовсе не примитивным отделом сбыта, так как продукцию в рыночных условиях приходится не “сбывать с рук”, а квалифицированно продвигать через товаропроводящую сеть: региональные дистрибьюторы – дилеры – торговые агенты – потребители, а после этого – ремонтировать и обеспечивать запасными частями. Регион может включать несколько административных областей или территорию с радиусом действия дистрибьюторов 500–700 км и радиусом действия их дилеров– не более 100 км. Эти расстояния обеспечивают главные факторы конкурентоспособности – доставку запчастей с региональных складов дистрибьюторов дилерам в течение полусуток с момента получения заявки и прибытие механика дилера к сломавшейся машине в течение часа с момента вызова. Дистрибьюторское соглашение обычно заключается не с новичками, а с успешно работающими, финансово устойчивыми дилерами, способными организовать торговлю на большой территории.

28

См. приложение.