Сервис спецтехники. Практическое пособие

Волгин Владислав Васильевич

• систематизировать сбытовую сеть по современной схеме, обеспечить ритмичную работу всех участников сети;

Шкала скидок с рекомендованных розничных цен, указанных в прейскурантах дистрибьютора

Только по одной ценовой группе!

*Примечание: Х принят равным 20 % для примера.

• упорядочить поток заказов

и ввести получение заказов через Интернет;

• анализировать и прогнозировать спрос;

• контролировать результативность деятельности дистрибьютора и дилеров;

• установить единые рекомендованные розничные цены для региона;

• регулировать розничные цены с учетом реальной ситуации на рынке, опираясь на известные розничные цены, публикуемые конкурентами в их прейскурантах, – это облегчает сбор конкурентных материалов и приближение к оптимальному уровню цен;

• стимулировать мелкооптовых заказчиков в предоставлении конкурентной информации о необходимости корректировки цен (при обострении конкуренции, ошибках и т. п.);

• дилерам предоставлять поощрительные скидки (1–5%) потребителям, повышая свой престиж и привлекая заказчиков;

• стимулировать направление заказчиками реальных долгосрочных заказов, что помогает заводу и дистрибьютору в прогнозировании спроса и своевременном планировании производства и пополнении запасов на складах;

• помогать эффективно планировать производство.

Направления PR

В средствах массовой информации используются в зависимости от целевых групп потребителей:

• печатные издания – подписные или розничные, ежедневные, еженедельные, ежемесячные, ежеквартальные, общероссийские, областные, городские, районные;

• радио, телевидение – общероссийские, региональные и областные, местные (городские) каналы, кабельные каналы;

• прямая рассылка;

• интернетовский канал.

Дистрибьютор должен побуждать дилеров использовать широкую гамму PR-мероприятий. Дистрибьютор должен участвовать в союзах или ассоциациях предпринимателей для совместной защиты интересов перед властными органами и укрепления имиджа солидной, заботящейся о будущем фирмы. Дистрибьютор должен использовать различные методы формирования благожелательного отношения клиентов к предприятию.

Организация сервиса и ремонта

Сервис и запасные части имеют свою цену, качество и способность удовлетворять потребности людей.

Эти три параметра должны быть конкурентоспособны.

Современные стандарты для техцентров

Компании – продуценты машин добиваются выполнения всеми дилерами единых требований по оборудованию сервисных служб, технологии ремонта, работе с клиентами, учетным и аналитическим операциям и т. д. в целях обеспечения высокого качества обслуживания

и высокой репутации компании и ее дилеров. Ниже приведены дилерские стандарты для сервисных служб дилеров, вводимые и контролируемые одним из зарубежных производителей в России. Они касаются обслуживания легковых и грузовых машин. Практически такие же стандарты у всех производителей, и они сложились более 30 лет назад.

Обязательные услуги:

• предварительная запись с коротким периодом ожидания;

• регламентное обслуживание, включая регулировку содержания СО;

• инструментальный контроль для технического осмотра;

• виды ремонта, предусмотренные дилерским договором;

• быстрый сервис;

• ночной сервис для грузовых автомобилей и других интенсивно эксплуатирующихся машин;

• сервисная поддержка и консультирование оптовых клиентов;

• установка принадлежностей;

• наличные и безналичные расчеты.

Услуги, выполняемые дилером или привлеченными им субподрядчиками:

• кузовные и окрасочные работы;

• обивочные работы;

• круглосуточный сервис для грузовых машин;

• установка и ремонт кузовов, прицепов и полуприцепов грузовых машин;

• мойка и уход.

Приемка машин:

• не менее одного оборудованного места в помещении для приемки в ремонт;

• не менее одного места под навесом с подъемником или смотровой ямой для приемки в ремонт грузовиков;

• приемка должна быть тщательной, чтобы не оставалось необнаруженных дефектов;

• зона контакта с клиентами функционально ориентирована на клиента;

• приемщик согласовывает сроки предварительной записи, не вынуждая клиентов долго ждать;

• клиенты получают вежливые консультации;

• из зоны приемки есть прямой проход в демзал и магазин запасных частей и принадлежностей;

• калькуляция стоимости ремонта и условия платежа согласовываются при приемке.

Выполнение заказов:

• заказы оформляются на типовом бланке компании согласно имеющимся в нем указаниям, графам и нормативам времени, подписываются клиентом;

• сроки выполнения работ указываются в заказах и соблюдаются;

• заказ передается приемщиком в цех заблаговременно для обеспечения подготовки;

• дополнения к заказанным работам согласовываются с клиентом;

• выполненные работы отмечаются в соответствующих графах заказа;

• перечень и стоимость запасных частей и услуг сторонних фирм передается в расчетную часть;

• работы контролируются бригадиром во время и после исполнения;

• заполняется сервисная книжка и используются сервисные рабочие листки.

Подготовка счета и выдача машины:

• счет выписывается с соблюдением требований и нормативов времени, указанных в стандартных бланках;