Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
Кстати, Р. Шнаппауф пишет об отговорках вот так: «Отговорка — это утверждение, высказываемое с целью защиты, которое нельзя опровергать, если хотите избежать поражения!»
Играем со временем
Если у них «все есть», то это наилучшее время для того, чтобы спокойно изучить рынок, познакомиться с переменами конъюнктуры.
Во время кризиса нет времени, нет денег, не
— Родной, раз сегодня у тебя все хорошо и ты всем обеспечен, так воспользуйся этим — изучи иных потенциальных поставщиков. Вдруг что-то сломается? Когда горит, спокойно выбрать и по уму купить просто некогда. Давай я тебе пока оставлю наши материалы, а через недельку загляну еще раз. Самый удобный момент!
Продолжая тему предыдущего приема, в качестве средства терапии предложим читателю ознакомиться со следующим утверждением.
У Хемингуэя в романе «Прощай, оружие!» есть вот такие слова: «Побежденные должны ждать. Как семена…»
Как семена… Что-то изменится: влажность, кислотность почвы, суммарная годовая температура — и семена дадут всходы. Если не погибнут…
Если мы не можем с ходу завоевать клиента, то нам остается еще одна тактика — тактика семян. Мы должны ждать, оставаясь семенами. Нельзя настолько небрежно отнестись к судьбе своего коммерческого предложения, чтобы оно умерло.
Отбрасывая выкрутасы изящной словесности и переходя на более простой язык, скажем так:
• нельзя ставить клиенту ультиматумы;
• нельзя посылать его ко всем чертям при первом отказе;
• не надо обращаться с жалобами на тупость клиентов в газеты.
Если сегодня это не клиент, то монополия конкурента на поставки его продукта вовсе не означает его монополии на поставку информации.
Посади клиента на иглу информационной подпитки!
Семинары, конференции, информационная поддержка. Подумай, что обычное и необычное ты можешь предложить своему завтрашнему клиенту!
Играем с персоной
Если мы потратили на контакт хотя бы десять минут своего времени, то это та работа, которой нельзя позволить пропасть. И если мы заняты не конвейерными продажами, то, даже получив абсолютно категоричный отказ, все равно есть смысл обеспечить себе возможность развития отношений.
Можно попытаться активно искать повод отвечать на возникающие у клиента возражения своими следующими предложениями. Есть смысл развивать отношения ради получения его связей.
Часто
Важно знать, имеет ли наш собеседник право принимать решения о закупках товаров нашей группы по своему статусу.
Возможно, что это может нам обойти «человека-отговорку».
Однажды мне довелось инспектировать работу агентской группы, которая продавала торговое оборудование: витрины, морозильные лари, холодильные шкафы и весовое оборудование. Одним из интереснейших источников информации для меня стали клиентские анкеты.
Агенты этой группы по итогам каждого визита были обязаны заполнять карточку, описывая фирму и итоги переговоров о предложении своего торгового оборудования. В каждой карточке последней позицией была строка, в которой агенту следовало оценить перспективность этого клиента. И я обнаружил, что в каждой третьей карте стоит жестокий приговор: «Магазин несамостоятелен, а потому бесперспективен». То есть на основании того, что этот магазин самостоятельно не закупает торговое оборудование, а его опекает или торг, или хозяин сети, агенты с чистой совестью ставили на клиенте крест.
Конечно, наемного директора несамостоятельного магазина вполне можно использовать как информатора, который, если наше оборудование его интересует, подскажет, на кого выйти в торге или как найти хозяина и на каком языке пообщаться с ним.
В случае очень серьезных потенциальных клиентов и рентабельности такого подхода можно очень долго вести кадровый мониторинг компании.
Покупают не фирмы — покупают люди.
Если сегодня они не наши клиенты, то это завязано на одну или на круг вполне конкретных персон, поэтому нас должны интересовать любые слухи о задуманных или готовящихся у них кадровых переменах.
Сегодня наш конкурент расслабился: ему уютно верить, что его поставки этой фирме закреплены навсегда. Но мы поймали информацию о смене у клиента председателя правления, команды акционеров, наемного директора, о продаже их бизнеса новому хозяину, о приходе нового главного инженера, энергетика, снабженца или товароведа — и это наилучшее время для подготовки перехвата чужой клиентуры.
Новая метла по-новому метет. Для нового человека все старое, в том числе система прежних поставщиков, будет враждебным.
Проверьте, не тогда ли вы потеряли своих самых сильных клиентов, когда у них что-то изменилось в кадрах?
Иногда очень ценной информацией может стать случайно обнаруженное на каком-то сервере трудоустройства резюме одного из их ведущих сотрудников.
Кстати, не всегда есть смысл ждать клиентские кадровые перемены. Их можно инициировать!