Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
Клиент:
— А кто твои конкуренты?
Продавец:
— Нравятся мне ваши вопросы! Вообще, когда клиент спрашивает — это хорошо. Ведь в рутине наших дней, в этом беличьем колесе, в этой адской колеснице Джаггернаута [41] , в этих осточертевших буднях мы так часто забываем и о важном, и о тех, на первый взгляд, вроде бы незначительных вещах, которые так разнообразят серые будни. Мне нравится с вами общаться! Хотя что это мы все
41
Персонаж комиксов компании Marvel Comics, олицетворение слепой непреклонной силы. Прим. ред.
Обеспечить предельную настороженность клиента в отношении к нашим конкурентам можно и вот так:
— Кто наши конкуренты? Ой, я вам сейчас все расскажу. И даже дам адреса! И дам телефон, чтобы вы прямо сейчас договорились о встрече! Да один как раз напротив — через улицу! Да, мы нисколько не боимся рассказывать клиентам о конкурентах. Пусть, пусть к ним сходят! Мы даже помогаем конкурентам! Пусть растут и развиваются! А вот этот, который через улицу, если не захочет показать свой товар, так вы настаивайте!
Бывают ситуации, в которых существование конкурентов невероятно выгодно.
Например, я сам очень люблю работать с теми, кто уже имеет хоть какой-то тренинговый опыт — это одна из моих личных изюминок и фишек.
Кстати, иногда, не имея конкурентов, есть смысл кого-нибудь из представителей пограничных бизнесов притянуть за уши и выдавать за своего конкурента!
Проиллюстрируем суть этого приема.
Меня спрашивает мой потенциальный клиент:
— А кто твои конкуренты?
Если спрашивает, то весьма высока вероятность, что в итоге он их найдет. Отвечаем:
— Есть у нас конкурент А. Он вам о нас скажет, что у нас сумасшедшие цены. Есть конкурент Б. Он вам скажет, что с нами, бывшими геологами, дела лучше не иметь, а тренинг надо заказывать только у психологов. Клиент идет к А и слышит там критику наших безумных цен. Потом он идет к Б и получает там претензии к геологии. Вы понимаете, куда он в итоге вернется? То-то же!
Дайте возможность клиенту убедиться в вашей честности!
Кстати, обратите внимание: в ответ на его вопрос мы ничего не рассказали ни об одном из наших конкурентов. Мы только рассказали о том, что конкуренты обычно рассказывают о нас!
Вам стоит выяснить, что конкурентные фирмы говорят спрашивающим о вас и о вашем продукте. Иногда такие ответы очень строго регламентируются руководством конкурентных компаний.
Попытайтесь однажды под видом клиента или, используя подставных лиц, узнать, что
— Вы спрашиваете, кто еще это продает? Да многие… Вон уже даже в хлебных магазинах начали фигастерами приторговывать. Да, мы-то этим занимаемся с 1812 года, это наш профиль, но кому еще это надо — вот так углубляться в продукт, расширять сервис и стараться сделать и выбор, и использование фигастеров для своих клиентов и безопасным, и приятным.
Или:
— Сейчас все кому не лень пытаются на этом заработать. Обидно, что в наш бизнес приходят те, кто не в состоянии ни подобрать клиенту подходящую модель, ни отговорить от приобретения того, что внешне симпатично, но по клиническому эффекту просто пагубно…
Если в общении с клиентом обливать конкурента грязью, то и сам по локти испачкаешься. Это аксиома, это один из постулатов теории продаж. Но разве редко вы как покупатель отдавали деньги тем, кто раз и навсегда избрал для себя именно эту тактику?
Мы не рекомендуем вам этот прием. Существуют более контрконкурентные подлости.
Разоблачить, как конкурент дурачит его, моего потенциального клиента. А лучше, чтобы он это обнаружил сам. Вообще все диверсии предпочтительнее проводить по четкому сценарию.
Хорошо работает на выполнение этой задачи демонстрация того, как поставщик-конкурент «разжирел». Возбудить в человеке зависть гораздо проще, чем любое из иных чувств.
Мне известны случаи, когда, всерьез обидевшись, закупщики с огромными потерями уходили к другим поставщикам. За этим явлением стоит всеобщая склонность вразрез с соображениями рентабельности делать выбор в пользу «человеческих отношений». Чаще всего действия, предпринимаемые в направлении «очеловечивания отношений», оказываются ключевыми в наиболее громких аферах.
Бывает так, что продавец ради своей продажи помогает покупателю лишиться запасов. Помните стекольщика, который снабжал рогатками мальчишек своего квартала?
Я не знаю, какой диверсант из вас получится. Но почему не попробовать?
А теперь помогите мне квалифицировать следующий фокус. В ресторане клиент устраивает скандал из-за духоты. Клиент — торговец кондиционерами. Как назвать его поступок? Это не диверсия?
Разновидностью диверсии вполне можно считать дискредитацию конкурента. Наиболее чувствительны к таким ударам банки, трастовые и страховые компании.
Особенно эффектно дискредитация работает там, где бизнес завязан на клиентское доверие.
Вам важно верить в то, что на излюбленной вами заправочной станции бензин не разбавляют, искусственно поднимая октановое число газолином, убивающим карбюраторы и инжекторы?
Вам важно верить, что педагоги в лицее вашего сына являются образцами добродетели?