Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?
Шрифт:
Торговцу всегда было выгодно перевести покупателя с поля логики-рацио на поле эмоций. И для этого повышения эмоционального градуса контакта годится все!
Шутки, анекдоты, общая шутливая атмосфера торга, балаганность, ярмарочный настрой, заводная музыка, будоражащие запахи, работа балагура-зазывалы, конкурсы, дух веселой состязательности, круговерть традиционного азартного базарного торга.
Годятся алкоголь, стриптизерши, шуты гороховые.
Годятся тщательно подготовленные и отрепетированные игривые
Все, что повышает эмоциональный накал купли-продажи, работает на продавца!
Существуют товары, у которых высокая цена является, по сути, их единственным достоинством.
Я полагаю, что к таким товарам можно смело относить водку ценой более 10 долларов за бутылку. Химический состав хорошей, но нормальной водки вряд ли позволит оправдать более высокую цену. То есть все, что в цене больше этой суммы, потребители платят за эпатаж:
— сверхоригинальную тару;
— легенду о сверхвысокой степени защиты от подделок;
— говорящую пробку;
— подсветку струи…
В США есть известная марка чипсов, которые именно так и позиционируются: «Самые дорогие чипсы!»
Хотя все эти трюки отчасти напоминают мне старый анекдот, о том, как один из приятелей хвалился:
— Я купил эти туфли за полторы штуки баксов!
На это второй ему отвечал:
— Ты лоханулся. За углом точно такие же можно было взять за две тысячи.
В продолжение предыдущего пункта — один из традиционных приколов торговца.
Покупатель:
— Сколько стоит?
Продавец:
— Триста.
— Ого!
— Родной, так это ведь в деревянных, а не в фунтах стерлингов!
Играй на смешном и контрастном противопоставлении цены в разных валютах!
Тактические игры
Название этой группы приемов говорит само за себя. Однако следует отметить, что множество приемов из других групп также содержат элемент подобной игры, и они не попали в эту группу только из-за невозможности создать однозначную классификацию.
Вместо равномерного давления на клиента часто более эффективно «пульсирующее» воздействие. Работая с его возражениями, однажды стоит вдруг прекратить навязчивые предложения, потом возобновлять их опять. Это изматывает. Ну а поскольку отношения продолжаются, то создается иллюзия, что достигнут какой-то прогресс.
Кастанеда твердил: «Если ты непредсказуем, ты непобедим». Почему бы этот принцип не использовать в работе с клиентскими возражениями?
Одним из способов реагирования на возражения (вместо предполагаемой уступки) является такой ответ на возражение, как будто покупатель просто задал вопрос.
Отвечайте на возражения так, будто потребитель задал вопрос. При представлении продукции возражение превращается в сильный аргумент, если торговый агент делает из
Ведя продажу, мы всегда можем позвонить одному из знакомых, который уже стал нашим клиентом, и, передав трубку, соединить потенциального клиента с тем человеком, рекомендациям которого он доверяет.
На этом при желании можно строить даже тактику продаж: собираясь на переговоры, готовить пару подобных звонков. Особую роль в такой тактике приобретает снятие «наводок» с состоявшихся клиентов. Такую технику практикуют сетевики и те, кто ведет региональные продажи (продажи клиентам в регионах, которые не конкурируют друг с другом).
В ответ на просьбу о скидке этот вопрос вполне справедлив.
— А скидку дадите? — спрашивает покупатель.
И продавец привычно начинает перечислять все возможные варианты уступок. Происходит, по сути, не продажа товара, а продажа скидки! А раз так, то скидку как отдельную позицию стоило бы включать в фирменный прайс и тарифицировать.
Подо что он хочет получить скидку? Почему его не устраивает цена? Это позволит еще раз проверить, цена ли тут «болит» или дело в сопротивлении изменениям: просто человек считает, что должен получать скидки везде, и при этом совершенно не собирается менять свои убеждения.
А подо что я мог бы дать тебе скидку? Давай думать вместе.
Да, под объем заказа. Да, за то, что ты мне сорок лет хранил верность. Да, под то, что ты сам станешь моим продавцом. Да, под встречные услуги или уступки.
Торговцы воспринимают такой вопрос в основном вполне нормально, с пониманием. Хотя могут встречаться такие, кто в ответ разыграет страшную обиду: «Как это „подо что скидку“? Да только за то, что я буду с тобой работать!» Но, как вы чувствуете, это уже не ценовой, а совершенно иной тип сопротивления — эмоциональный. О том, что делать при встрече с этим типом сопротивления, разговор впереди.
Даже когда нам заранее ясно, что в чем-то уступить придется, все равно есть смысл поинтересоваться, в чем и на каких условиях уступка для клиента предпочтительнее.
Вы удивитесь тому, сколь многие покупатели интересуются скидкой просто по привычке, по инерции.
Еще одно преимущество продавца, задавшего этот легкий вопрос, состоит в том, что он втягивает покупателя в совместную выработку окончательного решения. Да, иногда вы обнаружите, что клиенту нужна была лишь возможность почувствовать, что итоговая цена не навязана ему, а он к ней пришел вместе с вами, с поставщиком!