Скрытое управление человеком
Шрифт:
Штатные ситуации и рекомендации, как действовать в них продавцу
Покупатель — Реакция продавца
1. "Я подумаю" — "Что вас смущает?"
2. Перечисляет свои сомнения — Внимательно слушать, не перебивая (что бы ни говорил покупатель). Когда тот замолчит, спокойно развеять, его сомнения
3. Посмотрел одно, другое… колеблется — "Я могу вам помочь?", "Что вас смущает?"
4. Покупатель склоняется к покупке — Похвалите его выбор (его вкус, практичность и т. п.)
5. "Я
6. Озадачил вас несправедливым суждением о товаре или магазине — Расспросите, что привело его к этому выводу, но избегайте при этом вопроса, «почему» он так решил
7. Часто заходит в магазин — Найдите способ сказать ему, что он постоянный посетитель
8. Собирается уходить, не сделав покупку — Повторите самый главный (для покупателя) аргумент
9. Уходит — Скажите, когда ожидаете поступление нового товара
Золотые правила умелых продавцов
· Покупатель покупает не товар, а пользу, удобство.
· Во взаимоотношениях с покупателями имейте бесконечное терпение. Ведь именно благодаря им вы имеете свой заработок.
· Лучшая реклама магазина — довольный покупатель.
· Помните, что расстаться с деньгами не так просто. Вы должны помочь в этом покупателю.
Увеличению количества продаж способствуют
· Приятная внешность продавца.
· Культура обслуживания.
· Доскональное знание товара.
· Профессионализм и компетентность.
· Настроение продавца.
· Его интеллектуальный уровень.
· Внутренняя культура продавца.
· Индивидуальный подход к каждому покупателю.
· Взаимопомощь продавцов.
· Оформление отдела, витрин.
Типы поведения продавца
· Помощь и поддержка: рассеять сомнения, побороть внутреннее сопротивление; если нужно, успокоить. Типичные высказывания:
— На вашем месте я бы не колебался.
— Уверен, вы не пожалеете.
— У вас прекрасный вкус.
— Вам это очень идет.
· Вопросительное поведение — выявить потребность покупателя:
— Что вас интересует?
— Какой вам больше нравится?
— Что вы думаете об этой вещи?
— Не правда ли, удобная штука?
· Пояснительное поведение:
— Мне кажется, что вы сомневаетесь
— Правильно ли я вас понимаю?..
· Позиция понимания: внимательно выслушивать, чтобы сказать:
— Я вас прекрасно понимаю. У моей племянницы (сестры, брата, подруги) такие же проблемы. Мы выходим из них так…
Или:
— Зачем вам тратить лишние деньги? Возьмите вот эту модель. И подходит больше, и сэкономите…
О торговых агентах
Изложенные правила довольно универсальны, хотя изначально разрабатывались для продавца в торговом зале. Для иллюстрации одного из приведенных в них правил ("Не спорьте") приведем рассказ преуспевающего торгового агента.
О'Хэйр — один из лучших торговых агентов в Нью-Йорке. Как ему удалось этого добиться? Вот что он рассказывает об этом сам: "Теперь, если я захожу в кабинет покупателя и он говорит: "Что? Ваш грузовик? Он никуда не годится. Я и даром его не возьму. Я собираюсь купить грузовик такого-то", я отвечаю: "Послушайте, дружище, грузовик такого-то — хорошая машина. Если вы купите его грузовик, вы не ошибетесь. Эти грузовики изготавливаются прекрасной фирмой и продаются хорошими людьми".
Тогда ему нечего сказать. Для спора нет места. Если он заявляет, что грузовик такого-то — самая лучшая машина, а я подтверждаю, что так оно и есть, он вынужден остановиться. Он не может повторять весь день, что "это самая лучшая машина", если я с ним согласен. Поэтому мы перестаем о ней говорить, и я начинаю толковать о достоинствах нашего грузовика.
Было время, когда я начинал спорить, возражая против достоинств других грузовиков, и чем больше я ругал их, тем больше их хвалил мой потенциальный покупатель, а чем больше он их хвалил, тем больше он убеждал себя в достоинствах продукции моего конкурента.
Сейчас, оглядываясь назад, я поражаюсь, как мне вообще удавалось что-либо продать".
ТРИВИАЛЬНЫЕ СИТУАЦИИ
В погоне за зарплатой
Стремясь во что бы то ни стало продать побольше и подороже, оборотистые продавцы применяют множество не очень честных уловок. О некоторых из них мы вынуждены рассказать.
Манипуляция "Вторую вещь получите бесплатно"
Этот трюк исполняется под девизом: "Покупаете одну вещь, вторую берете бесплатно!" На самом деле цена просто вдвое завышена. Да еще и товар может оказаться неходовой.
Тем не менее на эту манипуляцию многие попадаются. Мишенью воздействия на жертвы является их жадность, приманкой — желание получить что-то "на халяву".
Манипуляция "Подарки от фирмы"