Социальная и психологическая работа с кризисной личностью. Методическое пособие

Козлов Владимир Васильевич

Умение слушать и слышать клиента

Как это ни удивительно, еще сто лет не было ни психологии, ни психотерапии, ни социальной работы. Одновременно было меньше психосоматических и психических заболеваний, стрессов и кризисных явлений. Основная причина психического здоровья - это чувство общности с другими людьми, общинный склад жизни. Человек всегда мог найти другого и поведать ему о своих горестях - родственника, соседа, священника. Всегда был человек, который мог слушать и слышать.

Умение слушать является великим даром

и залогом успешности не только психолога или психотерапевта, но и социального работника. Поэтому нам хочется привести несколько правил, соблюдение которых позволит сформировать в себе слушателя:

1. Активная поза слушающего. Установлено, что собранная поза помогает сосредоточиться и, наоборот, расслабленная поза немедленно вызывает снижение внимание и умственной деятельности (физическое расслабление немедленно ведет к умственному).

1. Устойчивая сосредоточенность слушающего. Устойчивая сосредоточенность предполагает, что слушающий удерживает взгляд на говорящем. Это помогает не только поддерживать сосредоточенность внимания, но и получить дополнительную информацию, наблюдая за глазами, мимикой, жестами говорящего. Замечено, что половина информации заключается не в том, что сказано, а в том, как сказано. Кроме того, устойчивая сосредоточенность помогает понять смысл, достоверность и ценность информации, мотивы и возможные побуждения говорящего, его модальность.

1. Применение на практике следующих правил хорошего собеседника:

Перестаньте говорить. Невозможно слушать разговаривая.

Помогите клиенту раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы.

Покажите говорящему, что Вы готовы слушать. Необходимо выглядеть и действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не ищите повод для возражения.

Устраните раздражающие моменты. Не рисуйте, не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.

Сопереживайте говорящему. Постарайтесь встать в положение говорящего.

Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. Не порывайтесь выйти, не делайте шагов в направлении двери.

Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает неверный смысл.

Не допускайте спора или критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться.

Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что Вы его слушаете.

Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым и последним, т. к. все остальные зависят от него.

Логическая помощь при выходе из кризисной ситуации

Мы в данной книге рассмотрели огромное количество подходов и технологий, которые применимы при работе с кризисными состояниями личности. Как это ни грустно, при всей их красоте в реальной социальной работе они применяются достаточно редко. Основной метод остается разговорный - метод беседы и часто, простраивая выход из кризисной ситуации, приходится убеждать людей. В связи с этим возрастает значимость навыка убеждать, то есть таким образом выстроить диалог, чтобы профессиональные взгляды социального работника были интроецированы

в систему планов, внутренних ценностей, мотивацию клиентов.

Поэтому мы решили в конце этого методического пособия привести некоторые рекомендации по логическому конструированию диалога между социальным работником и клиентом:

1). Оперируйте простыми, ясными и точными понятиями.

2). Ведите аргументацию корректно по отношению к клиенту:

открыто и сразу признавайте правоту клиента, если он прав;

продолжайте оперировать только теми понятиями и аргументами, которые уже приняты вашим клиентом;

сначала ответьте на аргументы клиента, а уж затем приводите свои собственные;

в любой ситуации сохраняйте вежливость.

3). Учитывайте личностные особенности клиента:

старайтесь избегать простого перечисления фактов или аргументов, лучше покажите их преимущества;

употребляйте только понятную клиенту терминологию;

соизмеряйте темп и насыщенность вашей аргументации с особенностями ее восприятия клиентом.

4). Старайтесь как можно нагляднее изложить клиенту идеи, соображения, доказательства, не забывая при этом о его модальности.

5). Помните о том, что излишне подробная аргументация, “разжевывание” вашей идеи, могут вызвать резкое неприятие с его стороны, а пара ярких доводов порой достигает большего эффекта.

6). Используйте специальные приемы и методы аргументации и контраргументации:

– фундаментальный метод: заключается в том, что Вы сразу знакомите клиента с фактами, сведениями, которые являются основой вашего доказательства;

– метод поиска противоречия: состоит в том, что Вы выявляете противоречия в доводах и аргументах клиента;

– метод достижения последовательных выводов: в этом случае Вы постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводите клиента к желательному выводу;

– прием образного сравнения: Вы придаете яркость, образность, наглядность своим доводам;

– метод “да…, но”: состоит в том, что Вы соглашаетесь с одной стороной аргументов клиента, а потом указываете другую их сторону;

– прием деления: Вы делите все имеющиеся аргументы на точные, противоречивые и ошибочные. Начинать обсуждение лучше с ошибочных аргументов;

– Метод игнорирования: Вы временно откладываете, не обсуждаете какой-либо аргумент, довод, если он не может быть ни принят, ни опровергнут;

– метод акцентирования: акцент делается на те доводы, которые интересуют одного из собеседников;

– метод видимой поддержки: Вы, выслушав доводы собеседника, приводите новые доказательства в пользу его решения, а потом следуют ваши аргументы, которые опровергают все доводы собеседника;

– постепенная перелицовка: метод заключается в том, что Вы постепенно подводите клиента к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания процедуры решения проблемы вместе с ним;

– обращение к формальной структуре: В данном случае Вы для поддержки или опровержения какого-либо решения обращаетесь к предписаниям, формальным обязанностям, нормам, закону и т. д.