Справочник руководителя технической поддержки
Шрифт:
Вступительное слово редактора
«Управление – перевод системы из текущего состояния в целевое с учётом имеющихся ограничений и оптимизации по тем или иным критериям, например – энергетическому или временному». Директор Института проблем управления РАН академик РАН Дмитрий Новиков.
Справочник К. Д. Воскресенского предназначен для руководителя технической поддержки, который занимается «тыловым обеспечением» крупных предприятий, производящих
В наше время господства креативного и компетентностного подхода к освоению глобального океана знаний это сверхактуальное произведение, попадающее в самую точку живых интересов огромного количества граждан.
Чёткие и точные слова о сущности управления, приведённые в эпиграфе, кроме всего прочего доказывают то, что научно-технические определения по изяществу слога и красоте могут легко соперничать с великолепными афоризмами древности.
Конечно, жанр такого энциклопедического издания как справочник, подразумевает продуманность и всеобъемлющий охват сугубо практичного и служебного материала.
Но серьёзное отношение к действительности не исключает право на лукавую улыбку эксперта. Именно это качество, выдвигаемое на первый план автором, привлекает читателя к принципиально педантичному и, казалось бы, обязанному быть сухим и безэмоциональным сборнику положений и правил.
Константин Дмитриевич мастерски сочетает якобы поверхностный стиль изложения с профессиональной выверенностью терминов, заведомо понимая, что бытовой, разговорный язык мало приспособлен для подхода к системному научно-техническому знанию. И это ему удаётся. Воскресенский мудро готовит нас к радости познания, изобретения и первооткрывательства, которые ожидают нас на любимой работе.
Принадлежа к страте гуманитариев по роду интересов и специализации, нахожу предлагаемый Справочник полезным не только для руководителей технической поддержки, но и для всех интеллектуалов, кого привлекает и захватывает идея системного подхода к бытию.
Сергей Сметанин, член Союза писателей России
Вступительное слово рецензент-консультантов
Артём Пикулев. Ведущий эксперт технической поддержки. Schneider Electric
Техническая поддержка – понятие широкое. Оно релевантно для любой современной сферы и включает в себя какой-либо продукт или услугу. И то и другое имеет такую ключевую ценность, как технология их создания.
Технология в свою очередь опирается на накопленный опыт специалистов, которые ранее уже что-то разработали, устанавливая тем самым человеческий интеллект в качестве основы любой новой разработки или нового подхода.
Данное руководство позволит руководителям технической поддержки не только идти по проторённой автором дорожке и избегать типичных организационных ошибок, но и дополнительно увидеть процессы работы отдела технической поддержки изнутри. Понять, что необходимо для успешной работы и развития подобной структуры, за которую они отвечают. Осознать связь эффективности работы технического отдела с человеческими ресурсами, которые вовлечены в его деятельность.
Игорь Мельников. Senior Developer. Центр Инноваций Syst^eme Electric
До того как оказаться в компании Syst^eme Electric, мне удалось в течение 11 лет проработать в компании, являющейся её клиентом, что позволяет посмотреть на работу технической поддержки из обоих лагерей. С уверенностью могу сказать, что эта книга обязательна к прочтению
Также не могу не отметить структурный подход автора к своей работе – то, чего так не хватает в творческом хаосе технической деятельности, и то, чему рано или поздно необходимо будет научиться каждому для достижения значимых успехов в профессиональной деятельности.
Роман Калинин. Product Manager. Beckhoff Automation
В Справочнике изложено много полезных аспектов технической поддержки сложных современных продуктов. Как инженер, занимающийся технической поддержкой более 10 лет, могу подтвердить, что всё изложенное здесь взято из реального практического опыта автора и действительно позволяет организовать этот процесс более эффективно.
Особенно хотелось бы отметить, что здесь рассмотрены способы взаимодействия с клиентами (или вообще не клиентами), которые пытаются переложить свою работу на службу технической поддержки. Правильное решение таких деликатных вопросов позволяет значительно сэкономить ресурсы самой службы технической поддержки и направить их на решение более актуальных задач.
Константин Мжачих. Руководитель технического отдела Центра Поддержки Клиентов. Schneider Electric
В своё время, когда я только вступил на путь технической поддержки и пришёл на роль руководителя группы, потом отдела, у меня, к сожалению, не было перед глазами данной книги, а по сути справочника, где перечислены основные моменты, которые необходимо держать в уме, и периодически уделять им внимание, чтобы отдел успешно выполнял свою функцию, легко взаимодействовал с коллегами внутри компании, с клиентами и партнёрами, развивался в ногу со временем вместе с этим «бурлящим» миром.
Многие вещи ко мне пришли сами, с опытом. Какие-то были приняты от коллег. Но в данной книге они собраны в компактной и легкодоступной форме, и я поражаюсь способности автора разложить всё по порядку, по полочкам, и с понятными «ярлычками». Благодаря этому всё находится под рукой, и если чувствуешь, что что-то подзабыл, но не можешь вспомнить, что конкретно – посмотрел содержание и нашёл нужный пункт. Всё рядом. Просто лежит и ждёт тебя.
Я благодарен автору за участие в данном проекте, поскольку даже для давно сформировавшегося руководителя, который работает в технической поддержке многие годы, она очень полезна. Она заставляет задуматься, а действительно ли всё идёт так хорошо, как ты себе представляешь, несмотря на положительные отзывы клиентов? Вдруг есть ещё что-то, над чем нужно поработать?
Данная книга призывает нас постоянно расширять свой кругозор, искать новые подходы, новые инструменты для того, чтобы не просто удовлетворять текущие требования клиентов и бизнеса, а предвосхитить их. Может быть, даже в чём-то стать первопроходцем, быть на шаг впереди и стать законодателем моды. Ведь нет предела совершенству?