Техника телефонных переговоров
Шрифт:
Календарь звонков
При постановке бизнес-процесса в партнерских агентствах Агентон, главное внимание мы уделяем работе с календарем действий агента.
Неоднократно в учебных занятиях отмечалось, что главный товар агента «личное время», которое он может выделить для работы с новым клиентом.
Управлением Календарем действий (Задач) — один из главных навыков клиента.
Естественно, что в 21 веке не стоит уповать на бумажный еженедельник. Отличное решение — электронный планнер.
В систему Агентон встроен персональный планнер агента, который связан
Даже если вы не используете систему Агентон возможно найти большой выбор удобные решений.
Система планирования звонков строится на главном принципе:
Главное проблемой является то, что даже если вы записали в календаре, что вам надо перезвонить клиенту, вам будет тяжело вспомнить тему и повод звонка.
Именно поэтому надо придерживаться принципа планирования вносить данные на будущий период по «горячим следам» настоящих событий.
К примеру. Вы звоните собственнику 01 октября и обсуждаете вопрос сотрудничества, он сообщает, что должен подумать и посоветоваться с женой. Вы договариваетесь созвонится 05 октября. По итогам звонка вы должны внести в календарь действие в ячейку на дату 05 октября:
Звонить собственнику. Говорили 01 октября. Мотивировал его к сотрудничеству. Он обещал подумать и поговорить с женой. Договорились созвонится сегодня.
Сегодня естественно наступит 05 октября. Но в таком случае для вас не составит труда вспомнить тему и предмет разговора.
Для собственника такая пунктуальность и память будет приятным сюрпризом.
Проверено: четкость выполнения обещанных звонков повышает лояльность клиента в разы.
Ответы на возражения
Многолетняя практика работы экспертов Агентон позволила выявить закономерность возражений, фраз, которые клиенты часто произносят в телефонных разговорах.
Агенты партнеры системы Агентон учат ответы на возражения наизусть. Те эксперты, кто не поленился выучить стандартные ответы повысили свой доход на 30 %.
Клиент: «Мне не нужен риелтор (агент)! Я сам все сделаю.» или «Агент нужен только на сделке!»
Ответ: 9 из 10 моих клиентов начали общение со мной с этой фразы. Они захотели сотрудничать, когда я объяснил им зачем вообще нужен риелтор (агент). Оказалось, они просто не знали в чем выгода от сотрудничества с риелтором. Вы наверняка тоже не знаете, зачем Вам нужен риелтор?
Такой ответ позволяет заинтересовать выслушать вашу позицию.
Клиент (собственник): «Без покупателя квартиру не покажу/» или «Приведете покупателя покажу квартиру!»
Ответ: «Хорошо, но встаньте на место моего клиента-покупателя. Представьте, я поведу Вас на квартиру, которую сам не посмотрел заранее, будет ли Вам приятно, тем более если квартира Вам не подойдет. Чаще всего агенты ведут клиента, сами не зная объекта. Но я профессионал,
Так давайте сотрудничать, я посмотрю квартиру, у меня есть несколько покупателей, ищущих квартиру в этом районе. Я предложу им Ваш объект после просмотра.»
Такой ответ заставляет человека почувствовать и представить неприятность всего положения, когда агент приведет его самого на незнакомый объект.
Клиент (по телефону, услышав, что вы агент); «Начинается, сейчас вы мне начнете предлагать („впаривать“) свои услуги!»
Ответ; «Я не смогу предложить Вам свои услуги и не собираюсь тратить на это время. Никогда не предлагаю свои услуги, пока не пойму, чем я могу быть полезен клиенту. Все мои клиенты платят не за работу, а за пользу и выгоду от моей работы. Не зная Ваших планов, я не смогу предложить вам выгодное решение.
Я позвонил выяснить подробности по вашему объекту и причину продажи. Это позволит мне прийти к вам с покупателем. Вы заинтересованы в покупателе?»
Такой ответ «бьет по потребности», все хотят найти покупателя.
Клиент: «Я уже не первую квартиру продаю! Что вы мне можете предложить?»
Ответ: «Отлично, тогда я могу опираться на Ваш опыт. Если Вы уже продавали квартиру, то наверняка знаете, что рекламировать квартиру и найти клиента — это Разные задачи, как я понял вы знаете как искать покупателя? Более того, Вы наверняка знаете, что какую бы цену Вы не поставили, всегда покупатель будет торговаться, я уверен, что у вас есть опыт проведения торгов.
И наконец самое важное, вы помните, как важно среди пришедших распознать покупателя, с которым возможно будет провести сделку в кратчайшие сроки.
Я ценю Ваш опыт и надеюсь, что в ближайшее время Вы выйдете на сделку. Могу ли я поинтересоваться у Вас через пару недель, как идут дела? Я уверен таким опытным людям как мы с Вами двух недель будет достаточно для выхода на сделку.»
Ответ «заставит» засомневаться в своих способностях.
Клиент (агент): «К чему такие распросы? Какая разница почему мы продаем объект?» или «Какая разница будем или не будем мы что-то покупать взамен этого объекта?»
Ответ: «Дело в том, что от после этого ответа я буду понимать схему сделки. Если я пойму, что вы планируете сложную схему сделки, я не смогу привести к вам покупателя. Если вы планируете купить недвижимость взамен, важно знать, будут ли это связанные сделки. Одновременная регистрация переходов прав собственности на несколько объектов очень усложняет работу и повышает риски для участников сделки. Поэтому я задаю такой вопрос.»