Техника телефонных переговоров

Смирнов Сегрей

Клиент (агент): «Какая разница сколько собственников и какие у каждого документы?»

Ответ: «Вы должны понимать, что при сделке заключается договор с каждым собственником. Более того, часто встречаются случаи, когда у собственников разные по типу и датам получения комплекты правоустанавливающих

документов, что влияет на условия сделки. Вот поэтому я и задаю такой вопрос.»

Ответы разъясняют причину распроса, снимаете стресс.

Практическое занятие: слушаем звонки

Переходим к практической части. Вам предстоит прослушать примеры диалогов. Все диалоги реальные случаи из практики, расшифрованные записи настоящих телефонных переговоров. Рекомендуем прослушать диалоги (4–12) несколько раз.

Послушайте диалог № 1.

Комментарий:

В данном случае агент, совершающий исходящий звонок столкнулся с агентом-представителем интересов собственника. Быстро уточнил данные по квартире и перешел к более важной информации: состав собственников, правоустанавливающих документов и цель продажи. Как выяснилось из разговора агенту нет смысла вести на этот объект клиента. Более того велика вероятность, что агент-представитель не видел еще правоустанавливающих документов, так как не смог ответить четко на поставленные вопросы. Это может говорит о том, что агент-представителя нет еще заключенного договора на продажу объекта.

Послушайте диалог № 2.

Комментарий:

В данному случае агент выявил контакты собственника. Собственник еще только начинает продавать объект. Как выяснилось из разговора общей схемы проведения сделки собственник еще не представляет. Квартиру еще никому не показывал. Агент получил возможность встретится с собственником

и провести для него консультацию, чтобы в дальнейшем за счет цикличного прозвона мотивировать к сотрудничеству и подписан и договора.

Послушайте диалог № 3.

Комментарий:

В данном случае агент выявил контакт собственника. Собственник был не настроен изначально показывать квартиру агенту без клиентов. За счет гибкой работы по скрипту, агент убедил показать ему квартиру и мотивировал собственника приехать на встречу. Агент получил возможность встретится с собственником и провести для него консультацию, чтобы в дальнейшем за счет цикличного прозвона мотивировать к сотрудничеству и подписанию договора.

Послушайте диалог № 4.

Комментарий:

Очень интересный диалог. Агент выявил контакты собственника. Как видно из разговора собственник не понимает многих нюансов сделки. К примеру, выясняется, что у него и мамы разные по типу правоустнавливающие документы: приватизация и наследство в силу закона. Важно отметить, что и по структуре сделки собственник себе до конца все нюансы не представляет. Агент мотивировал собственника приехать на встречу. Есть хорошие шансы на консультацию.

(этот, как и все диалоги имели место быть на практике, в данном случае, агент подписал договор, через 3 недели «обработки» собственника и довел сделку до завершения).

Глава 4. Что дальше?

В следующем методическом пособии Учебного Центра Агентон вы узнаете подробнее «Методы реакции и работы с возражениями». Когда стоит реагировать на возражение, а когда игнорировать. В какие «игры» играю клиенты и чем объясняется их поведение?