Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения
Шрифт:
Или менеджер говорит: «Для меня важно, чтобы мы с Вами увидели конкретную выгоду, которую наш банк может вам дать. Если вас это интересует, то давайте считать. Если нет, то лучше сразу мы друг другу об этом скажем и не будем тратить время.
Согласны?» Вот так мы представляем себе прагматичную позицию на переговорах с клиентом, которую полезно занимать менеджеру банка. Но! Здесь особенно важно обратить внимание на то, что такая позиция будет убедительнее, если она проявляется на фоне только что демонстрируемого официоза, с высоты которого
Шутливо-ерническая позиция
Шутливо-ерническая позиция проявляется в том, что менеджер, опираясь на приемы «светского» общения, или другим способом пытается смягчить серьезность обстановки и уменьшить эмоциональную дистанцию с клиентом. Настолько, насколько это уместно, используются шутки, курьезные примеры из практики банковской деятельности, информация, вызывающая позитивную реакцию собеседников. В такой форме легко, не прибегая к откровенной лести и заискиванию, говорить клиенту то, что ему приятно слышать. Например, менеджер, общаясь с руководителем птицефабрики, обсуждает различные варианты сотрудничества банка с этим предприятием. Клиент рассказывает о деятельности птицефабрики, о проблемах с внезапными отключениями электроэнергии, приводящими к падежу и заболеваниям птицы, о возросших требованиях санитарного контроля, о перспективах рынка продуктов птицеводства. Беседа идет продуктивно, но, на взгляд менеджера, уж слишком официально и сухо. «А вы не слышали о новых признаках птичьего гриппа, обнаруженных совсем недавно?» – спрашивает менеджер своего клиента. И продолжает: «Обнаружено, что теперь людей, являющихся разносчиками птичьего гриппа, но не заболевающих им, можно выявлять по косвенным признакам, представляете?» Клиент заинтересован, просит пояснить поподробнее, на что менеджер сообщает: «К этим косвенным признакам относятся неестественный румянец, крайняя возбудимость, суетливость, частые взмахивания руками и неудержимое желание нагадить на лобовое стекло любого встречного автомобиля». Понятно, здесь нет гарантии, что анекдот окажется воспринятым и оцененным. Есть риск неудачи. Но стремиться несколько разрядить деловую напряженность беседы часто бывает полезно, поскольку это работает на имидж представителя банка. Своими непринужденными манерами менеджер лучше убедит клиента в том, что он как представитель банка является человеком, имеющим возможность принимать самостоятельные решения. Демонстрация деловитой сосредоточенности и дисциплинированной корректности в поведении лишь отдалит позитивный вариант развития
В итоге получается, что, проявляя гибкость позиции, можно легче найти тот вариант стиля, манеры общения с клиентом, который будет предполагать естественность для обоих собеседников, взаимоотношение «на равных», уместные в данной конкретной ситуации.
Вопросы для обсуждения
1. Следует ли на самом деле стремиться быть гибким на переговорах? Не спровоцирует ли такое поведение негативной реакции клиента?
2. Что делать человеку, который стесняется общаться в стиле официоза?
3. Всегда ли уместен шутливый или ернический стиль общения?
4. Не являются ли сомнения в необходимости быть эмоционально выразительным, гибким, «светским», стремящимся настроиться на «волну общения» клиента просто отражением каких-нибудь личностных проблем сомневающегося в этом человека?
5. Может быть, навыки установления эмоционального контакта вообще невозможно развить, если нет к этому природных задатков?
Игровое упражнение «Варианты гибкости»
Общие условия
Игра состоит в том, что участники тренируют свою эмоциональную выразительность и одновременно гибкость в общении с помощью коротких диалогов между собой. Для этого один из участников, представляя клиента, задает кому-то из группы вопрос. Игрок, отвечающий на вопрос, должен дать три варианта ответа. Один ответ официозный, другой – прагматичный, а третий – шутливый. Порядок ответов произвольный. Жанр, в котором игрок будет произносить каждую версию ответа, не объявляется. Группа, выслушав все варианты, сама пытается догадаться, в каком случае звучала официозная, прагматичная или шутливая ответная реплика. После выполнения упражнения очередным участником и выяснения, как были восприняты группой его ответы, полезно обсудить причины возникшего понимания или непонимания между игроком и слушателями. Как правило, участники приходят к выводу, что выразительность интонации, мимики и жестикуляции очень облегчают понимание эмоционального настроя собеседника. Любопытно обсуждать ситуации, в которых большинство наблюдавших и слушающих игрока, отвечающего на вопрос клиента в трех разных манерах, не сговариваясь, опознают, например, как прагматичный тот стиль, который игрок подавал в виде шутливого или официозного. В этом случае, выслушав все объяснения, предложенные участниками, ведущий может высказать и свою версию понимания такого сдвига. Она сводится к следующему. Например, если человек уверен, что он ведет разговор прагматично, а его манера беседовать выглядит со стороны как шутливая, возможно, этот человек по своим индивидуальным особенностям не склонен к деловому тону в общении и, скорее всего, официозная манера подачи себя также дается ему с трудом. Данные ограничения в гибкости, будучи осознанными и осмысленными, легче поддаются преодолению. То же относится и к сдвигам противоположного направления.