Тренинги продажи банковских услуг. Способы и приемы проведения
Шрифт:
В первый момент встречи люди, как правило, воспринимают нас так, как мы воспринимаем себя, как мы сами относимся к себе. Отсюда первая задача – установление эмоционального делового контакта с собеседником – сводится не столько к тому, чтобы стремиться произвести на этого собеседника то или иное впечатление, сколько к тому, чтобы настроить себя на деловое взаимодействие с клиентом. Для этого полезно посмотреть в лицо клиенту, проявить доброжелательность в первом вопросе, открывающем встречу. Вопросы, позволяющие сразу установить деловой эмоциональный контакт, полезно подготовить заранее. Для операционного работника это будут вопросы типа: «Вас, наверное, что-то конкретное интересует?», или «Что вам подсказать?» Для менеджера, привлекающего корпоративных
Следующей задачей, непосредственно вытекающей из предыдущей, является расспрос. Правильно поставленные вопросы позволяют быстро выйти на интересующую вас и клиента тему, выявить варианты решения проблем, имеющихся у клиента.
Еще одной, не всегда замечаемой задачей становится выслушивание того, что говорит клиент и адекватное реагирование менеджера на слова клиента. Слушать, перебивать клиента так, чтобы он не обиделся, а наоборот, почувствовал, что он понят, прилагать усилия к тому, чтобы клиент ощущал внимание к себе менеджера – все эти, казалось бы, мелкие и второстепенные моменты беседы очень часто становятся определяющими для дальнейшего общения, которое либо переходит в конфликт, либо в деловое взаимодействие.
Лишь после того, как менеджер удостоверился, что он действительно разобрался в клиентском запросе, он может переходить к следующему шагу – собственно коммерческому предложению. Здесь важно не стремиться забалтывать клиента доводами и аргументами в свою пользу, а постоянно ориентироваться на реакцию собеседника, на его отношение к каждому отдельному, пусть и небольшому, но завершенному элементу предложения, к каждому приводимому доводу. Здесь особенно важно удерживать себя от монолога, стремясь в диалоге с клиентом продвигаться к совместному пониманию выгоды от предстоящего сотрудничества.
Если менеджер банка не готов к тому, что клиент в большинстве случаев спорит, критикует, сомневается, просит снизить тарифы, сравнивает наши предложения с предложениями других банков, то можно сказать, что этот менеджер к переговорам не готов.
Очередным шагом, самостоятельной задачей на переговорах является задача ответить на критические вопросы клиента. Если заранее задуматься о том, какие встречные вопросы, сомнения, критические реплики произнесет клиент, услышав наше предложение, то легко можно будет предугадать большинство из них, а значит, заранее подготовить ответ. Главное здесь не увязнуть в спорах и пререканиях, поскольку истина в таких спорах рождается редко. Чаще они оставляют каждого из участников при своем мнении и лишь портят взаимоотношения между клиентом и менеджером. Поэтому, если не получилось убедить клиента в обоснованности своих доводов, то следует постараться перейти к другим вариантам предложений, зафиксировав разные мнения по предыдущему вопросу. Если же все, что можно было, вы с клиентом обсудили, то не стоит идти на поводу у своих эмоций и начинать все сначала. Это раздражает. А менеджер невольно хочет еще и еще раз повторить свои предложения, поскольку чувствует, что не до конца убедил клиента. Здесь полезно остановиться и перейти к завершающей задаче. Это задача подведения позитивного итога встречи.
Как бы переговоры ни проходили, но профессионализм менеджера банка здесь проявляется в том, что он сумеет подвести итог встречи так, что в «сухом остатке» прозвучат лишь те моменты, которые вызвали позитивную или неотрицательную реакцию клиента. И дело здесь не просто в том, чтобы заморочить собеседнику голову. Это довольно трудно и недальновидно. Просто здесь уместно использовать известный факт – запоминается первое и последнее. Это действительно известный факт. Важно, чтобы встреча завершилась на позитиве: «Давайте подведем позитивный итог и посмотрим, что у нас складывается», – говорит менеджер и перечисляет все моменты, которые были восприняты и оценены
В процессе общения обе стороны получают определенное впечатление друг о друге. От того, в какой степени положительно сложилось данное впечатление, зависит, насколько часто оно будет повторяться, т. е. насколько часто клиент будет сотрудничать с менеджером.
Полезно учесть
1. На первое впечатление о вас влияет ваш внешний вид, осанка, манера речи, то, как вы входите в кабинет клиента, какие слова вы произносите при знакомстве, как вы усаживаетесь в кресло. Чтобы не теряться и не стесняться в эти первые мгновения, полезно использовать широко распространенный прием, который мы называем «уподоблением». Смотрите на своего собеседника. Смотрите не в глаза, а в целом на его лицо. Постарайтесь настроить себя на доброжелательный лад, а дальше попробуйте немножко подражать той манере, которую использует клиент, общаясь с вами. Подчеркиваем: здесь не идет речь о том, чтобы быть карикатурой или «зеркалом» для собеседника. Это «зеркало» в вашем исполнении обречено быть кривым. Это неуместно и очень заметно. Речь о другом. Постарайтесь отважиться просто на то, чтобы, не изменяя себе в привычных способах общения, все же чуть-чуть ориентироваться на то, как ведет себя с вами клиент. Особенно это помогает в самом начале встречи, когда люди невольно присматриваются, примериваются друг к другу. А когда разговор перейдет в деловое русло, проблемы первого контакта сами отойдут на второй план.
2. Информация, полученная о вас до встречи играет важную роль.
3. В ситуациях, когда вам необходимо убеждать клиента в чем-то, не следует чрезмерно подчеркивать качество обслуживания. Лучше апеллировать к выгоде для клиента, получаемой от обслуживания в вашем банке.
4. Конкретизируйте выгоду. Не бойтесь считать деньги клиента. Показывайте ему, что низкие тарифы часто оказываются менее выгодными, чем более высокие, если посчитать все издержки и учесть все преимущества.
5. Констатируйте позитив, завершая любую, даже самую неудачную встречу с клиентом: «Да, есть много нерешенных вопросов, но зато мы с вами нашли возможность встретиться и познакомиться. Главное, что интерес к возможному сотрудничеству у нас с вами есть, верно? Значит, будем искать и находить подходящие варианты».
Почему обязательно нужно готовиться к встрече с клиентом?
1. Неподготовленное общение с клиентом носит вероятностный, случайный характер, тогда достижение цели зависит от многих случайных переменных, например, от удачно найденного аргумента или контраргумента. Любой менеджер наверняка попадал в ситуацию, когда у него после окончания важного разговора всплывало много сильных аргументов и доводов. Если бы они возникли в нужный момент разговора, успех был бы обеспечен.
2. Запаздывание в поиске нужных аргументов возникает от того, что активное включение в разговор, ответы и доводы собеседника, желание добиться своей цели активизируют интеллектуальные ресурсы менеджера, но одновременно повышают его эмоциональное напряжение. В результате менеджер начинает осознавать все возможные аргументы и доводы лишь спустя некоторое время после начала диалога, особенно после того, как спадет внутреннее эмоциональной напряжение.
Для того чтобы избежать подобных ошибок и достигать намеченных результатов, очень полезно иметь представление обо всех этапах общения с клиентом и особенностях, задачах каждого этапа.
Этапы подготовки и проведения переговоров с клиентами
Резюме
Переговоры – это реализация задач, которые должны быть выполнены менеджером последовательно и успешно, только в этом случае можно добиться желаемого результата с наименьшими затратами времени и сил.
Вопросы для обсуждения
1. Как вы готовитесь к переговорам?
2. На каком этапе переговоров с клиентом менеджер понимает, что клиент уже принял то или иное решение о сотрудничестве?